Продаем не услугу, а решение задач: эти 7 приемов помогают «Укртелекому» продавать больше

«Укртелеком» – компания с самой крупной в стране интернет-сетью.

Она охватывает 2420 городов и сел Украины.

Общая протяженность оптических линий – более 50 тыс.

км – на 10 тыс.

км больше, чем длина экватора Земли.

Благодаря активным продажам сеть постоянно растет.

Ежегодно компания прокладывает около трех тысяч километров волоконно-оптического кабеля.

today поговорил с двумя специалистами «Укртелекома», которые по результатам конкурса «Лучшие сотрудники компании» стали лучшими продавцами услуг.

В партнерском проекте рассказываем, как им удается привлекать клиентов из малого и среднего бизнеса из регионов и перевыполнять планы по доходам.

Как «Укртелеком» развивает крупнейшую интернет-сеть в Украине.

«Укртелеком» предлагает бизнесу около 30 услуг.

Пять самых популярных – это оптический интернет, интернет-телефония, защита от DDoS-атак, размещение информации на иностранных серверах и VPN-каналы (виртуальная приватная сеть, которая обеспечивает сверхзащищенную связь между разными офисами без выхода в интернет).

Станислав Шупиков.

На оптический интернет приходится 2/3 продаж, рассказывает руководитель группы продаж и обслуживания клиентов сегмента малого и среднего бизнеса Херсонского подразделения «Укртелекома» Станислав Шупиков.

Только в его области сеть компании охватывает до 90% городов и сел.

«Когда мы принимаем решение “заходить” с интернетом в какое-то село, то “исследуем” всех потенциальных клиентов: школу, сельсовет, Дом культуры, медпункт, аптеку, магазин и так далее», – объясняет Шупиков.

Каждый месяц 7 менеджеров из его команды привлекают десятки новых клиентов, больше половины которых – это малый бизнес.

90% продаж – активные.

Виктория Викторова.

Услуги продавать сложнее, чем продукты, подчеркивает начальник отдела продаж бизнес-сегмента Житомирского подразделения «Укртелекома» Виктория Викторова.

Продукт можно взять в руки, пощупать, сразу оценить его качество.

А продажа услуг – это продажа возможностей, и клиента приходится убеждать, что эти возможности необходимы ему для развития бизнеса.

Отделы Шупикова и Викторовой с задачей справляются.

Они часто перевыполняют план по доходам – вплоть до 20% «сверху».

Вот как они это делают.

Доносят выгоду тем, кто ее не осознает.

Задача продавца – продавать не услугу, а решение задачи, уверены Виктория и Станислав.

«Не нужно предлагать услугу лишь бы предложить, чтобы от нее потом отказались», – подчеркивает Шупиков.

По словам Шупикова, иногда человеку нужно подсказать, какую выгоду он получит.

Владельцу продуктового магазина в райцентре Станислав предложил перейти на пакет с более высокой скоростью интернета.

Он объяснил предпринимателю, что с быстрым интернетом тот сможет подключить камеру и следить за продажами удаленно, а также наладить онлайн-торговлю.

Клиент прислушался и взял пакет со скоростью 50 Мбит/с.

«Потом он позвонил и поблагодарил.

Сказал, что ему удалось решить проблемы с плохим обслуживанием, а доходы от интернет-магазина в несколько раз превысили затраты на проведение оптики», – вспоминает Шупиков.

Предлагают разные варианты оплаты.

«Укртелеком» предлагает клиентам разные способы оплаты.

Можно оплатить целиком постройку интернет-сети и позже платить меньшую абонплату.

Если клиент не хочет или не может заплатить сразу, «Укртелеком» предлагает ему заказать пакет услуг побольше, и тогда компания может взять затраты на прокладку сети на себя.

При заказе пакета услуг оператор может дать скидку.

Аграрная компания в Херсонской области хотела заказать услуг на 8,5 тыс.

грн в месяц, но могла позволить себе платить только 7 тыс.

В «Укртелекоме» посчитали, что даже эта сумма окупает затраты, и предложили клиенту особые условия.

В договоре прописали, что аграрии должны оставаться с компанией минимум два года.

Постоянно занимаются допродажами.

«В торговле товарами сделка – это конец общения с клиентом.

Когда мы предлагаем клиенту услугу, общение только начинается», – рассказывает Виктория Викторова.

По ее словам, примерно 30% сделок в ее отделе приходится на допродажи услуг клиентам.

Станислав Шупиков отмечает, что в Херсонской области этот показатель – около 40%.

Менеджеры постоянно держат связь с клиентами: следят за их бизнесами, спрашивают о потребностях, рассказывают о новинках.

Чаще всего в качестве дополнительных услуг клиенты покупают интернет-телефонию и защиту от DDoS-атак.

Отстраиваются от конкурентов.

В селах основные конкуренты «Укртелекома» – мелкие провайдеры, которые продают услугу в два-три раза дешевле.

Задача менеджеров – донести потенциальному клиенту, что он теряет с таким провайдером и что приобретает с «Укртелекомом».

У большинства конкурентов нет своих оптических каналов, а потому они не могут обеспечить высокую скорость и качество обслуживания, рассказывает Шупиков.

Провайдер подключает больше абонентов, чем может выдержать сеть, и бизнес останется без интернета.

Ремонта можно ждать неделями – технических специалистов у мелких провайдеров мало.

Техбригада «Укртелекома» есть в каждом районном центре, а поддержка работает круглосуточно.

Станислав приводит статистику Херсонской области: когда «Укртелеком» «заходит» в новый город или село, от 40 до 80% клиентов переходит от конкурентов к нему.

Иногда бывает и наоборот: клиенты «Укртелекома» соблазняются низкими ценами и переходят к мелким провайдерам.

Но примерно 70% через полгода-год возвращаются назад.

Среди других преимуществ «Укртелекома» – услуги, которых нет у конкурентов.

Например, компания дает в аренду Wi-Fi роутеры.

Это стоит 34 грн в месяц, а покупка обойдется минимум в 500 грн.

Услуга популярна, ее заказывают до 80% клиентов.

Следят, чтобы воронка продаж всегда была наполнена.

Менеджеры «Укртелекома» используют в работе воронку продаж.

В отделах следят, чтобы воронка всегда была «заполнена».

Это значит, что на каждом этапе должны быть лиды.

«С одними знакомимся, другим показываем презентацию, третьим объясняем, почему услуги столько стоят, с четвертыми подписываем контракт – все это параллельно», – объясняет Виктория Викторова.

Клиенты не должны «зависать» на какой-то стадии воронки – для этого менеджеры постоянно поддерживают с ними контакт.

Виктория дважды в неделю проверяет в CRM-системе, чтобы ее команда случайно не упустила лид.

Для мелкого бизнеса от момента первого контакта с потенциальным клиентом до продажи проходит от нескольких дней до недели.

Для среднего – до месяца.

Строят доверительные отношения с клиентом.

Виктория придерживается принципа «Люди покупают у людей».

В ее практике было много случаев, когда клиент выбирал «Укртелеком», потому что доверял ей, хотя конкуренты предлагали цены ниже.

А ещё довольные заказчики регулярно советуют своим знакомым обратиться к конкретному менеджеру.

В прошлом году в рамках государственного проекта Министерство образования и науки выделило деньги на подключение интернета школам Житомирской области, и «Укртелеком» провел интернет в одну из них.

Команде Виктории удалось построить хорошие отношения с руководством райотдела образования и директором школы.

«Через три месяца мы подключили шесть других школ района.

Директора говорили, что о нас хорошо отзывался директор той, первой школы», – объясняет Викторова.

Постоянно обучают менеджеров.

В «Укртелеком» уделяют много внимания образованию продавцов.

В компании даже есть отдельный департамент, который отвечает за разработку обучающих материалов по мастерству продаж.

Станислав старается подбирать себе в отдел людей, у которых склад характера продажника.

«Научить можно всему, но если у человека нет искреннего желания помогать клиентам, решать их проблемы, то он будет выполнять план – и не более.

Хороший продажник – это призвание», – уверен он.