«Можем обзвонить 10 тыс. номеров в час, люди не понимают, что говорят с роботом»: история «Евы»

Серийный предприниматель, Алексей Скрипка разработал голосового помощника для бизнеса «Еву» — EVE.

Система может обзвонить десять тысяч номеров за час и, как утверждает основатель, никто не догадается, что с ним говорил робот.

В колонке для MC.

today он рассказал, как создавался проект.

Как появилась идея.

Алексей Скрипка.

Одна из моих прошлых компаний в 2016 году занималась установкой умных роутеров в гостиницы и рестораны.

Система с помощью Wi-Fi роутеров легально собирала аккаунты соцсетей посетителей, и заведение могло коммуницировать с ними, начислять бонусы и прочее.

Тогда набиралось много баз клиентов, и у ресторанов не хватало сотрудников, чтобы качественно со всеми коммуницировать.

Нужно было автоматизировано общаться через ВКонтакте с помощью виртуального сотрудника ресторана.

В 2016 году я разработал технологию, которая писала клиентам имитируя действия сотрудников.

Сервис назывался EVE.

promo и мог от имени заведения пригласить человека, например на день рождения.

Но соцсеть заблокировали и я захотел создать что-то универсальное и более глобальное.

Летом 2016 я начал разработку системы Ева, которая могла общаться по телефону, как реальный человек.

Сервис опередил рынок на 5 лет, ведь в то время в мире не было аналогов.

Все вкладывались в чат-ботов.

Но я понимал — рано или поздно бизнес сообразит, что это неэффективно и перейдет к автоматизации голосовых коммуникаций.

Это самый интерактивный и насыщенный канал связи с клиентами.

На разработку beta-версии продукта ушло примерно два месяца.

За это время я создал саму систему и ее внешний вид.

Интерфейс почти полностью использовал из своей предыдущей разработки, которая писала в соцсетях — EVE.

Первая версия Евы уже работала на порядок лучше, чем обзвон с кнопочными нажатиями или сервисы с синтетическим роботическим голосом.

80% абонентов в ходе первых экспериментов не поняли, что пообщались с роботами, и я пришел к выводу, что разработка станет востребована на рынке.

Сервис мог за час обзвонить около тысячи человек, и распознать положительный или негативный ответ.

Например, «да, мне интересно» или «нет, не интересно».

Труднее всего было сделать разговор реалистичным.

Нужно обеспечить задержку между окончанием фразы и ответом Евы не более 1,5 секунды, чтобы система и человек не перебивали друг друга.

Еще нужно было научить EVE распознавать автоответчик, чтобы она не вступала в диалог с другим роботом.

В августе 2016 года, после первых тестов, я задумался над способами продвижением сервиса.

Было два варианта — создавать классический отдел продаж или работать через сеть лицензионных представителей.

Сначала я выбрал второй вариант, но спустя полгода понял, что такая модель неэффективна.

У людей не было мотивации работать полный рабочий день, ведь это не их основной бизнес.

Плюс не у всех была экспертиза в IT и продажах.

Как Ева выглядит для клиента.

К нам обращаются с целью продать, уведомить или провести опрос.

Чуть реже — автоматизировать входящие звонки, чтобы сэкономить на колл-центре.

Сначала с клиентом проговаривают объем звонков, задачи и KPI обзвона, просчитывают сумму за его заказ.

Сегодня минимальная цена — $290.

За эти деньги можно обзвонить простым сценарием примерно 1-3 тыс.

людей, большинство из которых не поймет, что им позвонил робот.

Клиент регистрируется в кабинете на сайте и пополняет счет.

В течение часа его брифуют специалист компании.

Он спрашивает откуда база контактов, какая в ней аудитория, их потребности, сильные стороны продукта, какую боль он решает и так далее.

После этого создают разговорный сценарий для робота, то есть готовят возможные ответы, вопросы и фразы, которые озвучивают дикторы.

На этапе подготовки, заказчик может выбрать голос который ему понравился больше всего.

Еще Еву можно интегрировать в CRM-систему клиента и выполнять обзвоны регулярно.

Если в CRM-системе предусмотрены веб-хуки, то есть она может отсылать информацию сторонним сервисам, интеграция будет бесплатной.

Если нет, то придется заплатить программистам, которые выполнят работу вручную.

Иногда к нам приходят клиенты с украденными холодными базами без сегментации.

Они думают, что голосовой помощник — это волшебная палочка, которая превратит что угодно в продажи.

Таким клиентам мы отказываем, ведь это нарушает закон, выжигает рынок и не дает эффект.

Наша система полезна, когда есть четкое понимание кому и зачем вы звоните.

Как звучит Ева.

Как-то мы делали обзвон для службы такси.

Их компания искала на работу водителей и мы звонили людям, которые имели в этом опыт.

Вначале система здоровается, потом спрашивает, есть ли у человека автомобиль и опыт в такси.

Если его заинтересует предложение, ему пришлют ссылку на сайт, где можно зарегистрироваться.

Весь разговор длился в среднем до минуты.

Вот запись одного из них.

Еще мы помогали продавать услуги зимнего хранения велосипедов.

За 2,5 часа Ева обзвонила 16,8 тыс.

Все это обошлось клиенту в $400 клиент, но продажи от Евы принесли ему $10 тыс.

Что в результате.

Технология распознает голос человека, а потом с помощью искусственного интеллекта превращает его в текст.

Далее с помощью запатентованной мной НЛП-технологии она распознает смысл ответа, основываясь на семантических ядрах в сценарии разговора.

EVA может распознать самые сложные ответы.

Например, фразу «Да нет, наверное», она поймет как «Нет».

Еще она переспросит, если что-то не поняла или попробует уточнить информацию.

Если цель была продать, он получает список клиентов, которые заинтересовались или согласились на покупку.

Если уведомить — записи всех разговоров и подтверждение, что человек понял информацию.

Если опросить, — клиент получает отчет обо всех ответах и количество опрошенных.

Прошлое и будущее.

С 2016 года по 2020 мы уже автоматизировали более 25 млн звонков и признаны лучшей в Центральной и Восточной Европе по версии Seedstars World Summit 2018 проведенного в Швейцарии, Лозанна.

Сейчас наша команда работает над следующей версией Евы, которая будет способна самообучаться и совершить революция в сфере коммуникации.