«Uber и Bolt помогают нам расти». Как Uklon внедряет новые «фишки» быстрее конкурентов

Uklon – крупнейший в Украине онлайн-сервис для заказа авто.

У компании более 300 тыс.

активных клиентов в месяц, мобильное приложение установили более 5 млн человек.

Сейчас в Uklon около 150 человек, 70 из них – IT-команда.

В партнерском проекте операционный директор Uklon Сергей Смусь и технический директор Виталий Дятленко рассказали MC.

today, как работает сервис, зачем в компании больше года переписывали онлайн-платформу и какие решения помогают ей пережить карантин и находить новых клиентов.

Сейчас команда запускает новый сервис Uklon Share – поездки с попутчиками, которая удешевит проезд на 30- 40 %.

Чтобы протестировать ее первыми, переходите по ссылке.

Как мы пришли к нынешней модели работы.

В этом году Uklon исполнилось десять лет.

Мы были первой в Украине онлайн-платформой по вызову авто.

Нас часто спрашивают, знали ли мы об Uber, когда начинали.

Нет, не знали – мы идем своим путем.

В 2010-м мы вместе работали в другой IT-компании, по пятницам заказывали пиццу онлайн и однажды задумались – а почему нельзя точно так же онлайн заказывать такси? Так и родилась идея Uklon.

На старте мы работали с более чем ста киевскими ИДС (информационно-диспетчерские службы – прим.

ред.), то есть посредниками между водителями и пассажирами.

Их водители видели в своем мобильном приложении онлайн-заказы наших клиентов.

С сентября 2012-го по такой же модели стали заходить и в другие города Украины.

Сергей Смусь.

Но в декабре 2015 года решили работать в Киеве напрямую с водителями: человек регистрируется в приложении Uklon Driver, заключает с нами договор публичной оферты и получает доступ к заказам.

Так проще контролировать качество.

Например, мы смогли отключить от системы Daewoo Lanos, китайские машины и отдельных водителей с низким рейтингом.

От ИДС в других городах отказывались постепенно, вплоть до 2019-го.

Сейчас Uklon есть в 16 городах Украины.

Во всех больших мы входим в топ-3 сервисов для заказа авто.

В городах поменьше развиваться труднее: жители привыкли заказывать машину по телефону.

Мы переманиваем их в онлайн скидками на поездки и дополнительными услугами: возможностью отслеживать машину на карте, круглосуточным колл-центром.

Главное – мотивировать человека сделать первый заказ, чтобы он убедился, что это удобнее и дешевле и что наши машины приезжают быстрее.

Еще спрос зависит от географии города.

Кривой Рог протянулся на 66 км, это один из самых длинных городов в Европе.

Поэтому среднее число заказов на одного пользователя в этом городе на 20% выше, чем в более компактных Полтаве или Сумах.

За разработку новой функциональности в Uklon отвечает IT-команда из 70 человек.

В 2019 году мы увеличили ее в полтора раза, потому что затеяли проект года – решили полностью переделать архитектуру нашей онлайн-платформы.

Почему перешли на микросервисную архитектуру.

Еще в далеком 2010-м мы строили онлайн-платформу как «монолит»: все технические модули сервиса были крепко связаны между собой.

Из-за этого мы не могли разрабатывать много новых «фишек» одновременно.

Это замедляло развитие продукта.

Мы не могли просто привлечь больше программистов и выпускать больше обновлений.

К тому же, при монолитной архитектуре ошибки дорого стоят.

Если в одном модуле что-то сломается, то вся платформа перестает работать.

У нас бывали случаи, когда Uklon «падал» примерно на час.

Конечно, мы старались этого не допускать, и из-за этого тратили на небольшую доработку неделю вместо двух дней.

Виталий Дятленко.

Поэтому в прошлом году мы решили перестроить платформу по микросервисной архитектуре – «разъединить» технические модули на отдельные «микросервисы», такие как платежи, заказы, работа с картой и так далее.

Хотели сделать их независимыми.

Представим стол со сладостями, на котором стоит торт и блюдо с пирожными.

Если случайно уронить торт – все, его больше нет.

А если уронить одно пирожное – это не страшно, остальные остаются целыми.

Так же и с монолитной и микросервисной архитектурами.

Раньше у нас был громоздкий «торт», а теперь – много маленьких «пирожных».

Если у системы будут проблемы с постройкой маршрутов, ни пассажиры, ни водители этого даже не заметят.

Вместо «сломанных» узлов включатся другие, и вся система будет работать стабильно.

Клиенты смогут добираться, куда им нужно.

При «монолите» система простаивала около 3% всего времени работы в год.

Задача микросервисной архитектуры – снизить этот показатель до 0,1%.

Как прошел переход.

Переход занял чуть больше года, закончили мы в марте 2020-го.

За это время мы привлекли в IT-команду около 25 технических специалистов.

Чтобы не заставлять страдать клиентов по всей стране, мы сначала переводили на новую архитектуру города поменьше.

Когда «набили руку», взялись за миллионники.

В целом все прошло гладко, в Киеве было буквально два небольших сбоя – люди не могли сделать заказ.

IT-команду мы разделили на 7 подкоманд по 10 человек, каждая из которых отвечает за два-три модуля.

Команды разных модулей могут работать одновременно.

Если одни добавляют оплату с помощью Apple Pay, это никак не мешает тем специалистам, которые разрабатывают экран с выбором цены.

IT-команда Uklon.

Какие функции добавили во время карантина.

Новая архитектура позволила нам быстро выпускать «фишки» даже во время карантина.

Весной мы переделали алгоритмы ценообразования.

В Uklon всегда можно было управлять стоимостью поездки.

Когда в пиковые часы спрос на авто повышается, и платформа предлагает клиентам более высокую цену, ее можно снизить до стандартной.

Это позволяет сэкономить, если пассажир готов подождать водителя чуть дольше.

Во время карантина спрос на услуги упал в среднем на 15%, и мы запустили новую возможность – в непиковые часы устанавливать цену на 10-15% ниже стандартной.

Так клиенты смогут чаще пользоваться сервисом, а у водителей будет меньше простоя.

Также мы запустили доставку от двери до двери.

Услуга работает и для людей, и для бизнеса.

Водители могут доставить частную посылку, еду из ресторанов, товары из магазинов и так далее.

Сейчас ведем переговоры с одним из крупных продавцов электроники о доставке день в день.

Еще одна новая функция – заказ авто с детским креслом, причем тип кресла можно выбрать по возрасту ребенка.

В партнерстве с сетью магазинов «АЛЛО» мы запустили 500 таких машин.

Если будет спрос, то разрешим клиентам выбирать авто с несколькими креслами разных размеров – это важно для многодетных семей.

Благодаря «микросервисам» мы тратили на разработку и внедрение всех этих функций по несколько дней.

С прошлой архитектурой на каждую ушло бы минимум по две-три недели.

Как тестируем новые «фишки».

Новые функции мы обычно запускаем на 1% пользователей.

Иногда – на жителей одного небольшого города: так тестировали новый алгоритм автораспределения заказов, который позволил снизить время ожидания машины.

Если все работает без сбоев, постепенно подключаем остальные.

Если у нас несколько идей, как должна выглядеть новая «фишка», проводим A/B-тестирование: делим аудиторию на сегменты и для каждого запускаем свой вариант.

По реакции определяем «победителя».

Так мы выбирали финальный вид экрана по отправке чаевых для водителя.

Все топ-менеджеры Uklon – активные пользователи платформы.

Мы пользуемся Uklon как клиенты и иногда сами подвозим пассажиров по дороге на работу или домой.

Это помогает смотреть на продукт глазами клиентов, проверять удобство приложения.

Когда только запустили доставку до двери, то на экране приложения не было указано, насколько доставка до квартиры дороже, чем до подъезда.

Нужно было дополнительно кликнуть на иконку с ценой.

Люди не могли определиться, выбирать доставку до двери или проще спуститься самому.

Вскоре мы заметили эту ошибку, и через два дня вынесли значок с ценой на главный экран.

Как отстраиваемся от конкурентов.

Чем больше в Украине онлайн-платформ по заказу авто, тем активнее рынок: у людей появляется привычка вызывать машину онлайн, так как это намного удобней.

Например, за 2018 год у нас более чем в два раза увеличилось количество заказов.

К тому моменту в Украине давно работал Uber, а вот Bolt только «зашел» на рынок.

Они помогли нам расти ещё быстрее.

За счет этого среди водителей – не только профессиональные таксисты, для которых это основной вид заработка, но и просто люди, которые не против взять попутчика по дороге на работу и домой.

Они ездят намного аккуратней, потому что берегут свои автомобили.

Мы предлагаем водителям самую низкую комиссию на рынке – 12-15%, остальное они забирают себе.

У конкурентов – около 25%.

С самого начала работы сервиса клиентам и водителям помимо онлайн-поддержки доступен круглосуточный колл-центр.

Это позволяет нам быстро обрабатывать обращения и решать любые проблемы, например, если кто-то оставил вещи в машине или клиент отказывается платить за поездку.

Недавно вместе с компанией Corezoid мы за две недели запустили круглосуточную онлайн-поддержку в Viber и Telegram.

На вопросы водителей и клиентов может отвечать бот.

А если он не справится, к беседе подключится «живой» оператор.

Иногда из отзывов клиентов рождаются идеи новых «фишек».

Среди них – заказ машины с «молчаливым водителем».

Водитель видит, выбрал ли пассажир такую функцию.

Если его тянет поболтать, он может не брать клиента, который хочет ехать в тишине.

В основе работы у нас – big data (большие данные).

Мы собираем и анализируем максимальное количество действий клиентов в мобильном приложении: начиная с входа в приложение и поиска авто и заканчивая оценкой водителя после поездки.

С помощью данных мы вычислили сегменты клиентов, которые даже во время карантина готовы были пользоваться нашим сервисом.

Тем, кто вызывал машину, чтобы поехать в супермаркет, мы с помощью пуш-уведомлений напомнили, что с Uklon это безопасно.

Доставку, о которой уже говорили выше, мы запустили после того, как стремительно увеличилось количество заказов услуги «курьер».

Что планируем дальше.

Сейчас мы запускаем Uklon Share – поездки с попутчиками.

Это удешевит поездку на 30-40% для каждого клиента.

На старте сервис будет доступен для двух человек, но в будущем их число может возрасти.

Кроме этого, мы хотим помочь клиентам уменьшить стоимость поездки или уехать быстрее, выбирая другое место посадки.

Для этого анализируем данные по истории поездок: куда чаще вызывают авто, где водители останавливаются.

Наша цель – зайти во все украинские города с населением от 100 тыс.

и везде быть лидерами рынка.

Для этого мы планируем и дальше выпускать новые «фишки» и реинвестировать деньги в разработку и маркетинг.