«Ночевала на полу в офисе, боялась пропустить звонок»: Как Даша Лещенко уехала из маленького городка и построила международную IT-компанию

Соосновательница SupportYourApp Дарья Лещенко переехала в Киев из маленького городка Звенигородка. После школы она поступила на факультет английской филологии в университет Драгоманова – потому что там можно было учиться на бюджете.

Уже со второго курса Даша начала подрабатывать, но не сказать, чтобы удачно: вначале потеряла одолженные у тети $500, а потом ее уволили с работы, не выплатив зарплату за несколько месяцев.

Но это было давно. А сейчас Даша возглавляет компанию SupportYourApp с командой в 650 человек по всему миру, и соосновала еще один стартап – Label Your Data.

Редакция MC.today рассказывает ее удивительную историю.

Работала в сетевом маркетинге, продавала косметику

Как и большинство столичных студентов, я пыталась найти подработку с первого курса. Раздавала листовки, была официанткой, работала даже промоутером у метро с табличкой «Сегодня в газете “Сегодня” такие вот новости».

Уже тогда я хотела больше зарабатывать и строить карьеру. Из-за этого меня легко втянули в сетевой маркетинг – там ребята умеют много обещать. Я решила попробовать продавать косметику для похудения, это был один из популярных тогда брендов. Но для начала мне нужны были деньги, и я попросила $500 у тети. Она поверила мне и взяла кредит в банке. 

Я продавала ее всем: девочкам из общежития, одногруппникам, друзьям, сама все это ела. Электронных адресов еще не было, рассылок тоже. Поэтому я искала незнакомых людей через знакомых и приглашала их на встречи. Звонила и говорила: «Вы знаете такого-то человека, ваш знакомый решил сделать вам бесплатный подарок, консультацию по поводу классной продукции».

Самое смешное было, что я, восемнадцатилетняя, приглашала взрослых женщин и говорила им: «Вот у меня какое красивое лицо, без морщин, потому что я пользуюсь этой косметикой. И вам надо».

В какой-то момент я поняла, что сетевой маркетинг – это не мое. Продаж не было, у меня осталась гора косметики, которая хранилась под кроватью. Я еще три года дарила ее всем друзьям на праздники и завтракала протеиновыми коктейлями.

Устроилась в первую службу поддержки, а потом уехала в США

После такого опыта хотелось найти обычную работу и каждый месяц получать стабильную зарплату. Я устроилась в телефонную службу поддержки – даже не помню, как она называлась. Работала по ночам несколько месяцев, очень старалась, а потом нас всех уволили – просто в один день. Зарплату никому не выдали, компания оказалась «пустышкой».

Потом выяснилось, что это была отработанная схема: они набирали англоговорящих студентов, через два месяца увольняли, и потом нанимали новых. Инвесторы этой компании думали, что их деньги идут на зарплаты, но по факту основатели прикарманивали их.

Я очень расстроилась, но все было не зря – там я познакомилась с человеком, который потом позвал меня в другую компанию. Она занималась IP-телефонией и называлась «Брама-Телеком». Я устроилась в техподдержку. Там я даже стала менеджером ночных смен – у меня в подчинении было человек 15. Часть этого времени я жила в общежитии, потом сняла двухкомнатную квартиру с еще тремя девочками – мы жили по двое в комнате на Дарнице. Я тогда уже зарабатывала, но не видела смысла снимать отдельную квартиру. Решила оставшиеся деньги откладывать.

По-своему это был уникальный опыт – днем я ходила на пары, а ночью работала. Не спасало даже то, что учились мы во вторую смену – я научилась спать в метро стоя.

В этой компании я проработала около двух лет, пока не уехала в Америку по Work&Travel. Поездка была уже на пятом курсе – тогда это было модно, все ездили. Я попала в штат Мэриленд и работала на трех работах параллельно. Еще подрабатывала в кондитерской и в яхт-клубе.

Дни были безумными – в 4:30 утра мне надо было открыть кондитерскую и все подготовить к первым клиентам, в 9 утра я шла на основную работу, а после нее с 7 до 10 вечера я работала еще и в яхт-клубе.

Это была моя первая поездка за границу. И, хотя я работала до ночи, это лето было лучшим в моей жизни – все другое, необычное, беззаботное.

В 21 стала руководителем отдела: пришлось уволить всех сотрудников

Когда я вернулась, мой знакомый позвал меня в компанию, которая позже превратилась в SupportYourApp.Тогда это был внутренний отдел одного из проектов группы IT-компаний IIG, который занимался техподдержкой. Нас там было несколько человек, которые общались с клиентами на английском, в основном в ночную смену. Меня пригласили, я думаю, из-за хорошего знания языка.

Я очень вовремя попала в компанию – там как раз все менялось, пришел новый руководитель. Я работала там месяца полтора, а у меня уже получилось выделиться среди других – Америка и сетевой маркетинг научили меня быть открытой. Я не стеснялась предложить помощь, даже принести чай или кофе, пыталась быть полезной.

Так меня заметил один из начальников, Петр Бондаревский. Он и попросил меня побыть временным менеджером на месяц, пока найдут человека, который возглавит отдел. 

Этот отдел был даже не в центральном офисе – у нас был небольшой кабинет на Шулявке (станция метро в Киеве, Прим.ред.). Типичная комната техподдержки того времени – три стола, какая-то техника, стены, все.

Я согласилась, но у меня сразу же начались проблемы – мои подчиненные несерьезно ко мне отнеслись. Говорили будто бы в шутку: «окей, повысь нам зарплату», отказывались брать смены. Я понимала, что я новенькая и временный менеджер, но не знала, как заработать авторитет у этих людей.

Когда я поняла, что работа отдела может сорваться, мне пришлось принять нелегкое решение – всех уволить.

Руководство не мешало, у них в приоритете был результат – они хотели только, чтобы задачи выполнялись и кто-то отвечал на звонки клиентов. Мне так и сказали: «Даша, чтобы месяц звонки принимались, как хочешь». 

Круглосуточно принимала звонки сама, спала в офисе на одеяле, решила сделать поддержку для IT

Я работала одна, круглыми сутками. Первую неделю буквально жила в офисе – ночью расстилала на полу одеяло и спала на нем. Просто ставила на максимум звук, чтобы услышать, когда придет звонок.

Утром было несколько часов, когда звонков почти не бывало – за это время я успевала съездить домой, принять душ и переодеться. И снова возвращалась в офис.

Параллельно я искала новых людей – повезло, что были знакомые филологи из университета, а для этой работы главное – знать язык. Через неделю у меня уже были первые сотрудники.

У меня тогда не было опыта в обучении, поэтому я просто сажала их рядом, и они слушали, как я отвечаю на звонки. Так и учились. Те ребята, которые тогда к нам пришли и остались, и сейчас работают в компании, многие стали ТОП-менеджерами.

Как раз тогда к Петру Бондаревскому пришел его знакомый, который запускал на американский рынок свой продукт. Ему нужна была техподдержка с хорошим английским на ночные смены, и он спросил, не могли бы мы этим заниматься.

Так и появилась идея, что это может быть нужно и другим компаниям. 

Петр Бондаревский поверил в меня – тогда мы стали работать вместе. Помню, как придумали совершенно непонятное название – УellowMediaGroup. С ним было не ясно, чем мы вообще занимаемся. При чем тут медиа? Поэтому позже мы стали SupportYourApp – на название вдохновил один из клиентов.

Сейчас Петр – мой советник и партнер с долей в бизнесе, он занимается всеми креативными начинаниями в компании.

Где-то в том время мне пригодились деньги, которые я откладывала – я поступила в МИМ (киевская бизнес-школа. — Прим. ред.). Обучение стоило $2 тыс., тогда для меня это были огромные деньги.

Мне было очень странно учиться в бизнес-школе, где я была самой молодой абитуриенткой. Там средний возраст — около 30 лет, а мне было 22. Все приезжали на машинах, а я ездила на метро.

Не пропустила ни одной пары. Учеба была в пятницу-субботу, полгода я ходила все время, чтобы отработать каждую вложенную копейку. И полученные там знания и контакты того стоили.

Что такое Support as a Service и чем он отличается от аутсорса

Сейчас мы себя позиционируем как Support as a Service. Мы же даем не просто какой-то фиксированный пакет услуг или людей, мы можем построить вообще весь процесс с нуля.

Мы сначала много говорим с клиентом –  какие каналы его интересуют, какие языки нужны, какой тон общения операторов — формальный или нет.

Выясняем, как отвечать на популярные вопросы, что будем делать, если появится запрос, который сложно решить. Уточняем даже, какие акценты нужны в языке.

На основе этой информации делаем инструкции для операторов и грузим их в нашу систему, поэтому обучить нового человека — не сложно.

У нас есть разные клиенты. Большая часть – это стартапы, у которых нет опыта работы со службой поддержки. Еще львиная доля – это большие клиенты с похожей проблемой. Они растут, им физически не хватает ресурсов этим заниматься, но при этом им надо быстро отвечать клиентам, часто на разных языках. И они нанимают нас.

Один из наших крупных клиентов – приложение для медитации Calm. Мы работаем с ними больше двух лет, у них несколько языков. Самим им нужно было бы в одном месте нанимать людей, работать с разными компаниями. А мы им предоставляем весь спектр языков. Нужен китайский? Окей. Нужен японский — тоже можем. Сейчас мы работаем с 31 языком.

Как в SupportYourApp ищут операторов со знанием японского и других редких языков

90% наших консультантов – это украинцы, они работают из Киева. Мы ищем их, в основном, по знакомым, через рекомендации. У нас есть реферальная программа для сотрудников, часто самые нетипичные для Украины или сложные языки приходят к нам по рекомендациям наших же людей.

Еще мы ходим в университеты с интересными для студентов лекциями — о том, «как написать классное резюме», «что еще можно сделать, чтобы найти работу». Делаем все, чтобы быть на виду постоянно: если студент задумается, куда идти на работу, первым делом он вспомнит нас.

Если нужен носитель языка, даже японец, мы находим его в Японии. У нас есть один такой – его зовут Акира. Понятно, что есть ограничения. Если придет клиент и скажет: «Мне нужно 100 носителей японского языка», я отвечу, что 100 японцев в Украине я не найду. Но 10 могу. Если клиент говорит, что можно по всему миру — ищем по всему миру. Но стараемся сотрудничать с  украинцами. Сейчас в SupportYourApp нас уже больше 650 человек.

Самый длинный звонок с клиентом длился четыре часа

Естественно, для работы у нас нужно не только знание языков. Мы учим людей общаться с разными типами клиентов. Есть, например, «агрессор», «эксперт» и даже «черепаха». Оператор не может говорить с «экспертом» как с «агрессором», потому что они одни и те же слова воспринимают по-разному.

«Эксперту» ты можешь сказать, что «в вашем случае можно решить проблему вот так», а он ответит: «я сам знаю, как ее лучше решить, я этим уже 10 лет занимаюсь». Поэтому нужно говорить: «я проверил информацию с нашим техническим отделом, они посоветовали попробовать решить эту задачу так». То есть не «я рекомендую», а третье лицо рекомендует. Всем новеньким даем прослушать этот курс.

Каким бы ни был клиент, мы никогда не даем операторов в обиду – если человек общаться  матом и не успокаивается – оператор может закончить разговор.

За 10 лет работы самый длинный звонок в компании длился 4 часа. Это был клиент, который совсем не умел пользоваться техникой – мы полтора часа только помогали зарегистрироваться в почте, хотя это никак не было связано с запросом человека.

Был еще один интересный случай – в разговоре с оператором выяснилось, что у клиента очень старая операционная система. Чтобы ему помочь, наш консультант долго лазил по форумам и где-то нашел версию программы, которая подходила под эту ОС. Тут еще и оказалось, что та, старая версия, была бесплатной, хотя новые работали уже только за деньги. Так что клиент остался доволен, но ничего не купил.

В итоге мы узнали, что он отправил нашему заказчику физическое письмо с чеком на $19.99 (это цена той программы) и запиской: «Ваш консультант Илья мне очень помог установить бесплатную версию программы, но я высылаю вам чек. Можете использовать чек или поблагодарить Илью».

Сколько стоит техподдержка на аутсорсе и сколько на этом зарабатывают

У нас большой разброс по ценам. Может быть $1 тыс. в месяц – это если у клиента немного запросов. Может быть и и в несколько раз больше – это компании, которым нужны разные языки, все люди будут работать только на этом проекте круглосуточно.

Первые четыре года проект мог вообще не приносить прибыли или даже уходить в минус – у нас было 2-3 клиента, когда один из них ушел и решил делать свою техподдержку, я оказалась в большом минусе. Чистая прибыль получается разной, в зависимости от проекта, но в целом я довольна. У нас сейчас несколько клиентов полностью покрывают расходы, мы работаем в плюс.

Как в SupportYourApp ищут клиентов

Первые девять лет компании, то есть, до прошлого года, большей частью продаж занималась я. Это был последний отдел в компании, где я почти все делала сама. Сейчас у меня есть отдел продаж, у него есть свой директор, и я уже этим не занимаюсь.

Всех клиентов мы ищем удаленно. Раньше я думала, что обязательно нужно представительно в Америке, даже летала в Бостон, но разочаровалась и вернулась. Оказалось, что продавать можно и онлайн, а на встречи можно просто летать – до covid-19 у меня бывало по 20 командировок в месяц. Сейчас, в карантин, и этого нет, но все работает, у нас все продажники сидят в Украине.

Наши основные рынки – это Северная Америка, Ближний Восток и Великобритания. Есть клиенты и из Европы, и из Австралии, но их меньше. Всего мы работаем примерно со 120 клиентами из 20 стран мира.

Зачем делать из офиса художественную галерею

Я навсегда запомнила тот опыт, когда 10 лет назад работала в подвале. В нашем первом офисе, конечно, не было всех этих картин – первое время я радовалась, если хватало на выплаты сотрудникам. Но как только мы вышли в плюс, стали понемногу покупать что-то для операторов.

Первым делом покупали хотя бы просто хорошие гарнитуры, потом компьютеры, потом мебель. А потом уже понемногу стали появляться картины, искусство.

Многие наши клиенты, когда попадают в офис удивляются условиям, которые мы создали для обычной техподдержки. Но мы хотим, чтобы людям было классно работать. Если кто-то хочет офис в подвале – это не к нам.

Поэтому мы стараемся сделать офисы не только удобными, но и красивыми. Поэтому с подачи Петра, мы превратили офис в арт-объект – у нас тут везде произведения художников, в основном украинских, таких как Waone, Роман Минин, Графоман, We.Bad, Тарас Макар, CHZZ.

Например, на входе у нас —кириллическая каллиграфия. Это Вита и Вика Лопухины — известные в украинском дизайнерском сообществе сестры, которые занимаются именно кириллической каллиграфией, у них сейчас очень много коммерчески успешных проектов. С «Бумбоксом» они вместе клип снимали, сейчас работают для Helen Marlen и других украинских брендов. Кириллическая каллиграфия считается очень сложной, потому что ее сложно сделать красивой.

Таких арт-объектов в офисе 10. Мы одна из крупнейших IТ-компаний, которые вкладывают и инвестируют в искусство. Это подобно художникам – аудитория и финансовая поддержка, чтобы они продолжали работать. Это часть нашего видения развития Украины. Кто-то идет в политику, кто-то ремонтирует парки, мы поддерживаем культуру.

Сейчас у нас три офиса – последний мы открыли осенью 2020 года, несмотря на карантин.

Мы с Дашей говорим на кухне третьего офиса. Я была во многих коворкингах и офисах, но этот и правда удивляет — на стенах висят картины, в коридорах — работы украинских художников. Даша с гордостью рассказывает о каждой из них и откровенничает, что сомневалась, надо ли открывать третий офис в разгар карантина, когда все наоборот уходят на «удаленку».

Но, несмотря на коронавирус, SupportYourApp продолжает расти, и без офиса было никак. За время карантина команда выросла еще на несколько десятков человек, сейчас в компании говорят на 28 языках, включая, например, хинди или корейский.