«Покупай или до свидания». Как менеджеры по продажам лишают ваш бизнес прибыли и что с этим делать

Владелец магазина одежды ShevaShop Илья Шевченко узнал, что менеджеры перезванивают клиентам хаотично: один сделал это через восемь часов, другой – через 20 минут. Такие результаты компания показала во время Sales Audit от Binotel. Это тайная проверка отделов продаж, которая выявляет и другие проблемы: менеджеры не отвечают на звонки, перезванивают с опозданием или общаются некорректно. Из-за этого украинские компании теряют до 60% заказов.

В партнерском материале с Binotel MC.today рассказывает, как устроен Sales Audit для отделов продаж и как с его помощью можно увеличить количество клиентов.

Компании теряют до 60% звонков

В 2015 году команда виртуальной АТС Binotel задумалась, как показать потенциальным клиентам, что продажи напрямую зависят от качества работы со звонками. Так появилась идея Sales Audit (англ. – проверка отдела продаж. – Прим. ред.).

Sales Audit – это стресс-тест, который может бесплатно заказать любой бизнес. Сотрудники Binotel проверяют, могут ли несколько человек одновременно дозвониться в отдел продаж, перезванивают ли менеджеры по пропущенным вызовам, называют ли клиента по имени и многое другое.

За пять лет такую проверку прошли 800 бизнесов. В Binotel проанализировали результаты и пришли к неутешительным выводам: 67% компаний теряют звонки из-за отсутствия многоканальности (система, при которой на номер телефона одновременно могут дозвониться несколько клиентов. – Прим. ред.), 43% менеджеров не перезванивают по пропущенным звонкам, поступившим в рабочие часы магазина, а 36% – по тем, которые поступили в нерабочие.

«Часто на звонки отвечают люди, которым вообще нельзя работать в продажах, –  рассказывает директор по развитию Binotel Павел Флейшер. – Например, клиентка звонит и говорит: “Хочу купить розовое платье”. Менеджер просит назвать номер артикула, клиентка отвечает, что сейчас находится за рулем. Вместо того чтобы самому посмотреть на сайте платье, менеджер может ответить: “Когда остановитесь – перезвоните”».

По наблюдениям Павла, менеджеры часто разговаривают с клиентами таким тоном, будто делают одолжение. Например, на вопрос, есть ли у интернет-магазина косметики сертификат качества на крем, могут ответить: «Нет». И замолчать.

«В этом “нет” читается: “Покупай или до свидания”, – объясняет Флейшер. – После такого у клиента нет желания заказывать что-то в этом магазине. Если бы менеджер извинился и сказал, что уточнит про сертификат, это был бы совсем другой разговор».

Решить проблемы помогает виртуальная ATC в связке с CRM-системой. Она объединяет номера клиентов компании в единую сеть. Если заказчик звонит впервые, в системе создается его карточка – в ней хранится история его звонков и записи разговоров. С карточкой может работать любой менеджер.

«Владельцы бизнесов, которые используют мобильные телефоны, а не виртуальную АТС, даже не представляют, сколько звонков у них теряется, – рассказывает Павел Флейшер. – Иногда до 60%».

Что делать с пропущенными вызовами

В июле Binotel провела Sales Audit для туристического агентства «Пингвин», чтобы проверить качество сервиса в компании. Турагентство показало идеальные результаты почти по всем пунктам проверки: номера многоканальны, пропущенные звонки обрабатываются, на сайте есть активная кнопка заказа звонка.

Интернет-магазин настольных игр Geekach Shop проверил отдел продаж в августе. Оказалось, что сотрудники не работают с пропущенными вызовами – во время Sales Audit они не перезвонили ни по одному из девяти пропущенных. Даже тем клиентам, которые обращались в компанию в рабочее время. Собственник магазина Александр Ручка, увидев отчет, решил подключить АТС Binotel.

«Сейчас наши менеджеры работают с мобильными телефонами, а там легко потерять пропущенный звонок, – объясняет Александр. – Когда мы подключим Binotel, все пропущенные будут собираться в отдельную вкладку в личном кабинете и автоматически исчезать оттуда только после того, как менеджер перезвонит клиенту».

Магазин одежды ShevaShop уже четыре года использует Binotel. В августе они провели Sales Audit и нашли проблему – отсутствие многоканальности. Несколько клиентов не могут одновременно дозвониться на один номер. Но большинство заказов поступает в ShevaShop не по телефону, а через сайт, поэтому отсутствие многоканальности почти не влияет на уровень продаж магазина. Правда, такая ситуация скорее исключение. В тех же случаях, когда заказы принимают по телефону, многоканальность нужна, чтобы принимать все звонки и не терять клиентов.

Менеджеры перезванивают через 8 часов

Один из важных показателей в работе отдела продаж – время, через которое менеджер перезванивает по пропущенному вызову или после заказа звонка на сайте.

«Часто менеджеры и собственники думают, что, если перезвонить через час, ничего страшного не случится. Но заказчик не будет сидеть и ждать. Он просто закажет товар у конкурента», – говорит Флейшер.

В ShevaShop проблему осознали несколько месяцев назад, когда во время Sales Audit один менеджер перезвонил клиенту почти через восемь часов после заказа на сайте, а другой – через 20 минут. Владелец ShevaShop Илья Шевченко в будущем хочет добиться показателя в пять минут. Сейчас он разрабатывает инструкцию для менеджеров, как работать со звонками, и систему штрафов за неисполнение. В ней Илья пока что остановился на показателе в полчаса, поскольку прийти к пяти минутам он планирует постепенно. Сегодня, если менеджер ShevaShop не перезвонит в течение получаса после заказа, его оштрафуют на 50 грн.

«В инструкции прописываем: если за ночь накопилось 15 заказов на сайте, а утром кто-то сделал еще один, приоритетнее сначала позвонить последнему клиенту. Он с большей вероятностью ждет звонка прямо сейчас», – считает Илья.

Не называют клиентов по имени

В телефонных разговорах менеджеры редко называют клиентов по имени.

Собственник «Пингвина» Антон Мошков узнал об этой проблеме в своей компании после Sales Audit. Теперь на собраниях он напоминает сотрудникам, что имя – самое приятное слово для клиента.

Илья Шевченко из ShevaShop столкнулся с технической проблемой: на момент проверки сотрудники не видели, кто им звонит. Чтобы решить ее, Илья купил специальный модуль, интегрированный с системой 1С и Binotel. Сотрудники будут сохранять имена и фамилии клиентов, которые сделали заказ на сайте.

Как компании работают с результатами Sales Audit

Илья Шевченко в личном кабинете видит, что после проверки менеджеры стали быстрее обрабатывать заявки на сайте и перезванивать по пропущенным вызовам.

«Sales Audit помогает посмотреть на свой бизнес свежим и беспристрастным взглядом. Он показывает только факты. Это мотивирует и менеджеров, и владельца», – делится Шевченко.

Антон Мошков из турагентства «Пингвин» рассказывает, что его ожидания по Sales Audit подтвердились – он был уверен, что результаты будут хорошими. 

«Порадовало, что менеджеры, если клиент задает им вопрос, рассказывают все подробно и уточняют информацию, если это необходимо. Подстраиваются под темп речи, говорят с позитивными нотками в голосе», – рассказывает Антон.

Он вместе с менеджерами прослушал все звонки и обсудил, что стоит доработать. А еще говорит, что Sales Audit помог ему взглянуть на свой бизнес со стороны.

«Если владелец бизнеса хочет улучшить работу отдела продаж, для начала нужно узнать, как работают менеджеры и есть ли у них проблемы», – говорит Антон Мошков.

В январе 2020 года количество пропущенных звонков выросло и у Binotel.

«Раньше у нас было 10–16% непринятых вызовов. А в начале января я заметил, что их 40%, – говорит Павел Флейшер. – Понял, что нужно быстро реагировать, и следующие два месяца исправляли ситуацию».

В Binotel начали проводить собрания, рассказывать сотрудникам о важности входящих звонков. Если кто-то пишет письмо и вдруг звонит телефон, нужно отложить работу и ответить. Провели беседы с менеджерами, у которых больше всего пропущенных. Создали рейтинговую систему, куда внесли 150 человек, работающих со звонками. Двоих пришлось уволить – их место в рейтинге не менялось. Стало ясно, что им безразличны показатели компании. Для остальных ввели финансовую мотивацию – чем больше звонков примет сотрудник, тем больше заработает. За два месяца Binotel вернулся к предыдущим показателям.

«Компаний, у которых отделы продаж идеально принимают звонки, – около 2%, – рассказывает Флейшер. – Тех, у кого все плохо, намного больше. Но примерно половина из них видят свои результаты проверки и ничего не меняют. Очень зря, ведь от работы со звонками напрямую зависит количество продаж».

«Например, есть компания, в которую за 10 дней обращается тысяча клиентов. Если компания поставит многоканальный телефон, клиентов будет уже 1,3 тыс. Начнет перезванивать по пропущенным – 1,6 тыс. Это очень простые, но эффективные вещи. Они не требуют больших усилий», – считает Флейшер.