Перевели главный офис на «удаленку», дали команде больше свободы. Зачем это банку: кейс Credit Agricole

Во время карантина Credit Agricole не просто перевел сотрудников на «удаленку», но и изменил подход к работе. Консервативный и серьезный банк теперь устраивает дни без дресс-кода, превращает кабинеты в коворкинг и позволяет сотрудникам не приходить в офис месяцами.

В партнерском проекте с MC.today HR-директор Credit Agricole Елена Урусова рассказала, как карантин изменил мышление топ-менеджеров и сотрудников, как теперь будет выглядеть главный офис и что в банке осталось прежним.

Дресс-код и никакой «удаленки»: каким банк был до карантина

Мы начали менять наш банк еще до карантина. В январе запустили пилотный проект Telework (с англ. – удаленная работа. – Прим. ред.) и перевели десять человек из главного офиса на «удаленку».

Мы хотели, чтобы к концу 2020 года 10% офисных сотрудников работали дистанционно. Тогда нам казалось, что это очень свежая и прорывная идея: можно поддерживать здоровый баланс между работой и личной жизнью, о котором вокруг так много говорят. «Удаленка» выделяла бы нас среди конкурентов – мы могли бы брать к себе лучших специалистов, на работу к нам охотнее бы шла молодежь.

Помню, мнения руководства о Telework разделились. Одни считали, что работать дома – неэффективно, ведь там много отвлекающих факторов. Другие – что достаточно выставить четкие KPI (англ. Key Performance Indicators – ключевые показатели эффективности. – Прим. ред.) и проблем не будет. Тогда все сотрудники у нас работали по четкому графику – с 9 до 18, время в офисе мы строго контролировали по пропускам. Также был обязательный дресс-код – только деловой стиль и никаких джинсов.

В 2019 году, когда обсуждали, как именно хотим трансформировать банк, мы даже не могли представить, что карантин изменит нас настолько сильно. Но 2020 год показал, что даже серьезный консервативный банк может быть прогрессивным. Карантин ввел понятие new normal – «новой нормальности». То, что раньше было странным и даже невообразимым, теперь стало реальностью.

Удаленная работа, социальная дистанция, ограничение массовых встреч, самоизоляция – все это стало «нормальностью». И если компания не может под нее подстроиться, она вряд ли выживет.

Как мы адаптировались к «новой нормальности»

Переломным для нас стал момент, когда закрыли метро. Люди не знали, как им добраться на работу, переживали из-за вируса и в целом чувствовали себя подавленно. Нашей задачей было не потерять команду, обеспечить безопасность сотрудников и показать им, что на банк можно положиться.

В Киеве у нас два офиса в центре города. В одном, на Пушкинской, работает около 600 сотрудников, в том числе правление банка. В другом, на Владимирской улице, – 300 сотрудников, они работают с корпоративными клиентами. В марте оба офиса мы за три дня перевели на «удаленку». Все происходило очень быстро – люди брали только самое необходимое, потому что не понимали, когда в следующий раз смогут вернуться в офис. В некоторых кабинетах все еще можно увидеть настенные календари, которые так и застыли на страничке «Март». В сентябре один коллега даже сказал мне: «Знаешь, специально не переворачиваю, ведь это уже наша героическая история».

В первые дни карантина банк потратил 16 млн грн, чтобы купить 700 ноутбуков для сотрудников. Ребята из IT и IТ Security в авральном режиме настраивали защищенную систему Telework и подключали всем необходимые доступы. Мы продолжили работать, при этом никого не уволили и сохранили зарплаты.

Для тех, кто был вынужден остаться в офисе – охранники, айтишники, которые работают с карточными платежными системами (Mastercard, Visa и другими. – Прим. ред.), члены правления и другие, – мы организовали развозку.

В отделениях, где обслуживают клиентов, «удаленки», конечно, не было и нет. В главном офисе по-прежнему работает около 20% сотрудников. Раньше у каждого был персональный пропуск, который фиксировал время, проведенное на работе. Теперь же мы фокусируемся только на результате, хоть пропуск и остался – он нужен, чтобы войти в здание.

Сотрудник может днем сходить к доктору, а вечером прийти и доделать свою работу. И его эффективность сохраняется. Например, один из моих сотрудников в обед забирает ребенка из школы, и это точно дольше, чем наш обеденный перерыв. Но проекты двигаются, иногда он отправляет мне сделанную работу ночью – для меня это вполне нормально. Я могу подстроиться под новый график своих сотрудников, потому что понятие рабочего графика уже давно размыто.

Во время карантина мы запустили новый проект EasyNews – это подборка хороших новостей о банке. В нем каждую пятницу рассказывали, какие новые проекты запускаем, какие у нас финансовые показатели и так далее. Теперь рассылаем подборку раз в две недели, а свежие новости размещаем на нашем портале. С помощью EasyNews мы показываем сотрудникам, что банк устойчив и жизнь продолжается: проектов становится больше, у нас есть прибыль и планы на будущее.

Мы ввели изменения и для тех сотрудников, которые работают в отделениях. Сейчас мы тестируем пилотный проект Free Friday – один день в неделю, когда они могут приходить на работу в джинсах. Пока что мы запустили проект только в пяти отделениях, но в каждом его встретили на ура.

Как изменился наш главный офис

В 2020 году мы переосмыслили необходимость офисов в принципе и решили сделать их гибкими. Пока в офисах идет ремонт, так что, когда закончится пандемия, сотрудники придут уже в новое пространство.

Свободного места будет больше, а столы мы, наоборот, сделаем поменьше. Если раньше у каждого было персональное рабочее место, то теперь можно прийти с ноутбуком и сесть за любой стол даже не на своем этаже.

Этот момент понравился не всем сотрудникам. Многих грела мысль, что где-то там их ждет стол, стул и кружка. Например, в нашем офисе на Владимирской в некоторых кабинетах стояли массивные антикварные дубовые столы. Мы заменили их на более компактные и в современном дизайне. От сотрудников в ответ посыпались жалобы: расстояние до ноутбука стало ближе, это давит на глаза, а коленями мы упираемся в соседа.

Мой любимый комментарий – про стул. Пару недель назад, когда за окном еще был ноябрь, мы онлайн обсуждали с сотрудниками изменения в офисе. И тут один из них говорит: «Можно ли поменять стул? Уже сейчас видно, что летом на нем будет жарко сидеть». Я посоветовала все-таки дотянуть до июня, чтобы убедиться наверняка. Незакрепленное рабочее место теперь тоже часть «нормальности», так что, думаем, сотрудники быстро привыкнут к новому.

Работать все будут на ноутбуках, где у каждого есть персональный доступ к программам и информации. Это позволит или оставлять ноутбук в шкафчике, или забирать с собой, ведь приходить в офис каждый день теперь не нужно.

Как банк поддерживает сотрудников

Несмотря на карантин, некоторые вещи в банке остаются неизменными. Мы нанимаем людей по профессиональным качествам – в остальном сотрудники для нас равны. В разных отделениях банка – в IT-отделе, в контакт-центре, в кассах и других отделах – работает более 100 людей с инвалидностью. Мы не смотрим на возраст – у нас более 200 сотрудников, которым 20–25 лет, но есть и те, кому за 60. Не отдаем предпочтение одному полу: в правлении банка работает 58% мужчин и 42% женщин.

Наш банк – это равные возможности для всех, независимо от возраста, пола, расы, религии и так далее. Это прописано в нашем корпоративном документе – Хартии равенства.

Для всех, кто прошел испытательный срок и проработал три месяца, есть медицинская страховка и страхование жизни. Она действует и в случаях серьезных проблем со здоровьем, например, онкологии. Если сотрудник банка умирает, страховая компания выплачивает его семье от 100 тыс. грн. Если же в семье сотрудника умирает кто-то из близких родственников, ему предусмотрена материальная помощь от банка – 10 тыс. грн.

Кроме того, у нас есть внутренний фонд «Настоящая забота», куда наши сотрудники добровольно каждый месяц вносят 0,2% от своей зарплаты. Такую же сумму каждый месяц вносит банк. Сотрудники или их близкие родственники могут обратиться в фонд за помощью, если нужны деньги на лечение тяжелой болезни или операцию. По сути, «Настоящая забота» – это касса взаимопомощи: один раз в год можно получить не более 100 тыс. грн, возмещать деньги не нужно. В этом году мы выплатили помощь 52 раза на общую сумму 1,4 млн грн.

С 2016 года мы помогаем нашим сотрудникам, которые стали родителями. У нас есть страховка беременности и родов, а после рождения ребенка сотрудник или сотрудница получают 10 тыс. грн. Сейчас в декрете у нас около 250 человек – это 10% от всех сотрудников. Трое из них мужчины.

Есть в Credit Agricole четыре сотрудника, которые служат в зоне ООС (Операция объединенных сил. – Прим. ред.). Мы сохраняем для них рабочие места, страховку и зарплату. И, конечно, ждем их возвращения.

Что мы планируем развивать дальше

За последний год в банке произошло много изменений, и останавливаться мы не планируем. Например, недавно снизили для сотрудников процент на ипотеку в нашем банке. Для обычных клиентов ипотечная ставка – 18%, а для тех, кто работает в банке, – 8%. Около 80 наших сотрудников по всей Украине уже оформили ипотеку в Credit Agricole. Мы планируем снизить процент и на другие наши продукты, чтобы поддержать коллег в кризис.

Сейчас банки становятся все больше похожими на IT-компании. К этому движемся и мы. Кроме эксперимента с «удаленкой» в 2019 году мы утвердили стратегию банка. Главный упор в ней сделали на цифровую трансформацию.

Мы хотим, чтобы наши клиенты могли решить основные вопросы онлайн, поэтому вместо старого приложения CA MOBILE запустили обновленное СА+, его создала digital-команда банка. За счет этого мы запустились в июне – всего за 10 месяцев после начала разработки. Это очень быстро для банковского приложения.

СА+ мы сразу тестировали на сотрудниках, чтобы получить обратную связь и исправить ошибки. В итоге банк потратил меньше денег и сэкономил время.

В приложении можно обменять валюту, оплатить коммунальные платежи, открыть депозит и подать заявку на кредитную карту. По сути, можно управлять своими финансами не выходя из дома. Наш председатель правления Карлос Де Корду в интервью недавно говорил, что уже и не помнит, когда последний раз снимал в банкомате деньги – давно рассчитывается и платит за все безналично.

Мобильное приложение планируем совершенствовать – сейчас дорабатываем push-уведомления, регистрацию карты в Google Pay прямо в СА+, хотим добавить чат с консультантами банка и многое другое. Меньше чем за пять месяцев после запуска у нас вышло восемь обновлений. Сейчас приложением пользуются более 50 тыс. человек, оно входит в тройку лучших банковских приложений на украинском рынке, согласно отзывам пользователей в App Store и Google Play Market.

Также мы работаем над новым интернет-банкингом для ФЛП. Они смогут совершать операции с большими суммами удаленно, не посещая отделения.

Банк планирует идти в сферу роботизации и внедрять искусственный интеллект. Например, запускать чат-боты, которые смогут вместо человека сделать стандартную работу вроде изменения кредитных лимитов на карте.

2020 год стал переломным для Credit Agricole, мы изменились. Но я считаю, что главное – не внешние изменения, а то, как мы и весь банк изменились внутренне. Если в 2019 году мы думали, как трансформировать некоторые процессы и добавить технологии, то теперь мы решили изменить образ мышления. И таких же перемен мы ждем от сотрудников. Нам важно, чтобы наши люди быстро адаптировались к тому, что происходит вокруг, и не боялись действовать в непонятных ситуациях. Сейчас это даже важнее технических навыков.