Сэкономить на связи в 3 раза, отвечать клиентам откуда угодно. Зачем вашему бизнесу облачная телефония

Представим, что у вас интернет-магазин и три ваших менеджера принимают около 30 заказов в день. Тогда вам не обойтись без телефонии. Это дешевле, чем обычная мобильная связь, к тому же можно настроить мини-колл-центр с переадресацией вызовов на свободного менеджера. А можно пойти еще дальше и подключить облачную телефонию. Тогда вам не придется протягивать к офису провода – и вы сможете быть на связи из любого места.

В партнерском проекте с «Укртелеком» MC.today выяснил, почему компании переходят на облачную телефонию, сложно ли ее подключить и как можно сэкономить на ней в три раза по сравнению с мобильной связью.

Подвести проводную телефонию в села – из ряда невозможного

Роман Мостовик, руководитель IT-отдела сети аптек «Белая ромашка»

У нас около 60 аптек по всей Украине, там работает более 400 человек. По лицензионному условию, в каждой торговой точке должен быть телефон. Это нужно, чтобы оставаться на связи с покупателями и коллегами из других аптек сети. Человек находит на сайте «Белой ромашки» номер ближайшей аптеки, звонит и спрашивает, есть ли в продаже лекарство.

Раньше мы пользовались проводной телефонией от «Укртелеком». Но с каждым годом было все сложнее провести кабель к помещениям. Если аптека открывается на первом этаже жилого дома, то, скорее всего, там уже есть линия , к которой мы можем подключиться. А если запускаемся в торговом центре, то нужно прокладывать кабель с нуля – это займет около трех недель и обойдется в 2–4 тыс. грн.

В 2019 году мы открывали очередную аптеку в поселке Иванков Киевской области. Когда начали работать, поняли: подвести туда проводную телефонию почти невозможно. Тогда и задумались об облачной связи, для которой нужен только интернет. Его мы подключаем везде.

Мы входим в Fozzy Group − наша служба безопасности ставит жесткие требования к защищенности сети. «Укртелеком» им соответствует, поэтому решили продолжить работу с этим провайдером.

Перешли на облачную телефонию за месяц

Мы подключили облачную телефонию в середине 2019-го. Внедряли систему около месяца: за это время подписали договор и настроили сетевое оборудование.

Ничего докупать не пришлось: мы продолжаем пользоваться обычными радиотелефонами. Чтобы подключить их к сети, арендуем у «Укртелеком» специальные устройства – шлюзы. В некоторых аптеках также используем IP-телефоны со встроенными шлюзами.

Новый номер получить несложно, для этого не нужно подписывать отдельный договор. Мы заполняем заявку, отдаем ее нашему менеджеру от «Укртелеком» – и через три дня нам привозят настроенный шлюз. Остается подключить его в сеть – и номер будет работать.

Отслеживаем статистику звонков в личном кабинете

Сейчас облачной телефонией пользуются около 20 сотрудников «Белой ромашки». Пока что мы внедрили эту систему примерно в половине аптек, в следующем году хотим подключить оставшиеся.

Каждый номер привязан к конкретному аппарату. На сайте «Укртелеком», в личном кабинете пользователя, мы можем посмотреть, сколько звонков поступило за день, в какую аптеку, от каких абонентов, какое среднее время разговора.

У нас есть общая горячая линия для всей сети, и иногда туда звонят возмущенные покупатели: мол, человек звонил в конкретную аптеку и не дозвонился. С помощью статистики в личном кабинете мы проверяем, действительно ли поступил вызов с такого-то номера и когда. Если и правда звонок был в рабочее время и мы не ответили, то разбираем этот случай с сотрудниками аптеки.

Однажды кто-то из «доброжелателей» дал телефон аптеки компании по оформлению кредитов, и нам потом названивали коллекторы. Решили этот вопрос с помощью услуги «Черный список»: звонки от абонентов из этого списка блокируются.

Бесплатный номер 0800 сближает нас с клиентами

Сергей Богатырский, директор сервисного центра по ремонту электроники «Пальмира сервис»

«Пальмира сервис» – это сервисный центр по ремонту техники Samsung. У нас 25 сотрудников в двух точках в Одессе.

Телефония нам нужна для связи с клиентами. Люди звонят, чтобы спросить: «А можно ли это починить?», «В какие дни вы работаете?», «Сколько будет стоить ремонт?» А мы им перезваниваем, когда все готово и пора забирать товар.

В 2017 году я открывал второй сервисный центр. Нашел для него помещение в отдельно стоящем здании, но никто из проводных операторов не хотел подводить к нему кабель. В «Укртелеком» мне предложили провести облачную телефонию. Подключение заняло один-два дня.

Еще через год возле моей первой точки началась стройка, и рабочие постоянно перекапывали кабели проводной телефонии – из-за этого мы часами сидели без связи. Поэтому вскоре я решил и этот сервисный центр перевести в облако.

Сейчас у нас восемь городских номеров и один – 0800, бесплатный для клиентов. Люди могут дозвониться и получить от нас информацию, не считая, сколько они потратят на звонок.

Благодаря облачной телефонии мы всегда на связи

На сайте «Пальмиры» указано три номера. Но когда клиент звонит на один из них, автоматически срабатывает переадресация на свободного оператора – если один внутренний номер занят, звонок автоматически перенаправляется на другой. Это важно, чтобы не терять клиентов, ведь никто не хочет бесконечно ждать на линии.

В 2020-м за восемь номеров я платил около 340 грн в месяц: 240 грн за базовый пакет из пяти номеров и по 30 грн за оставшиеся. В тариф включены 800 минут на исходящие звонки на номера всех мобильных операторов. Дополнительно оплачивал звонки по линии 0800. Сумма зависит от того, сколько минут мы наговорили, – например, 100 минут обойдется в 55 грн.

Если бы мы пользовались не телефонией, а мобильными номерами, то мне пришлось бы платить примерно по 120 грн за каждый из восьми номеров.

Наши сотрудники пользуются обычными телефонными аппаратами с кнопочками, которые подключены к сети «Укртелеком» через шлюзы. Также каждый номер можно настроить на смартфоне – достаточно установить специальное приложение.

Главная выгода облачной телефонии в том, что мы всегда на связи. Даже если по каким-то причинам в сервисном центре «упал» основной интернет, мы можем за пару минут перейти на смартфоны и мобильный интернет.

Ставили на мобильную связь и мессенджеры – и не угадали

Ирина Костюк, директор госпредприятия «Морречсервис»

Мы – госпредприятие, сервисный центр для сотрудников в сфере морского и речного транспорта. Мы оформляем документы для моряков – удостоверения личности, послужные книжки, свидетельства и дипломы, а также документы по приходам-отходам судов в портах. Обслуживаем примерно 40 тыс. человек в год.

У «Морречсервиса» есть главный офис в Киеве, четыре сервисных центра и 13 представительств во всех портах Украины. Всего у нас 162 сотрудника.

Телефония нам нужна для быстрой связи между сотрудниками из разных городов. Сначала мы пытались решать эти задачи с помощью смартфонов и мессенджеров. Но это оказалось неудобно: слишком много времени тратишь, чтобы найти номер нужного человека. А благодаря телефонии можно установить короткие номера и связываться с абонентом с помощью одной кнопки.

В конце 2019-го решили перейти на телефонию. Выбрали «Укртелеком», потому что он работает даже в самых маленьких городах и селах – а у нас есть планы развиваться, например, в Вилкове или Скадовске.

Если у компании есть стационарный номер, к ней больше доверия

Облачную телефонию от «Укртелеком» мы подключили примерно за неделю. У нас 30 номеров, ими пользуется около 70 сотрудников. Например, на Одессу выделили три номера, за ними закрепили шесть администраторов. Они дежурят: пока одни работают с документами, другие отвечают на звонки.

Если кто-то из операторов занят, система автоматически переадресовывает звонок на следующего. Это удобно и для клиентов: им не приходится висеть на линии подолгу.

К тому же перед открытием сервисного центра мы опрашивали моряков и выяснили, что клиенты больше доверяют организациям, у которых есть стационарные номера. Если на сайте указан только мобильный, то клиент может подумать, что сотрудники компании сидят где-то в подвале: сегодня они есть, а завтра – нет. Создается впечатление, что организация ненадежная.

Кроме коротких номеров и переадресации мы используем услугу «Черный список» и запрет на вызовы от анонимных абонентов. Это нужно, чтобы не тратить время на звонки от ботов – их вычисляет наш IT-отдел.

В будущем подключим телефонию к CRM-системе

Мы платим за облачную телефонию около 1,1 тыс. грн в месяц и дополнительно – за междугородние разговоры.

Сейчас мы разрабатываем собственную CRM-систему. Когда она будет готова, обязательно интегрируем туда телефонию. В CRM-систему будут автоматически подтягиваться данные о звонках: кто кому звонил, как долго администраторы разговаривают с клиентами и так далее.

Там же будут сохраняться записи разговоров. Это нужно, чтобы отслеживать, как администраторы справляются с «беспокойными» клиентами. Если возникнет спорная ситуация, мы сможем прослушать разговор и быстрее ее решить.

Какие компании используют облачную телефонию

Облачной телефонией от «Укртелеком» пользуются более 1 тыс. клиентов, которые подключили свыше 20 тыс. номеров.

Около 85% клиентов – малый и средний бизнес. В основном это компании, которые занимаются продажами и часто общаются с покупателями по телефону. Услуги «Укртелеком» помогают и другим специалистам. Менеджеры по логистике часто звонят на склады, а администраторы магазинов – поставщикам.

Еще одно преимущество облачной телефонии для клиентов – им не нужно покупать и обновлять оборудование. Все «железо» на стороне оператора. Помимо IP-телефонов, радиотелефонов в комплекте со шлюзами и смартфонов, можно использовать стационарный компьютер и ноутбук. Для этого достаточно установить приложение для IP-связи и подключить гарнитуру.

Тарифы зависят от количества линий, бесплатных минут и так далее. Например, пакет «Облачная АТС 5+», который включает пять внутренних линий и 500 минут на все звонки по Украине, стоит 335 грн.

С каждым годом к облачной телефонии «Укртелеком» подключаются все больше госкомпаний, сейчас их около 10%. «Их привлекает, что мы как национальный телеком-оператор работаем с собственными линиями связи и не пропускаем трафик через посредников. А значит, сами отвечаем за безопасность и надежность передачи данных», – рассказывает Игорь Гуменюк.