Мессенджеры и чат-боты не убили любовь к звонкам. Как их анализировать, чтобы привлечь больше клиентов

Очень часто при работе с новыми клиентами мы сталкиваемся с тем, что люди не понимают, как работает коллтрекинг (отслеживание звонков. – Прим. ред.) и зачем это нужно. 

Итак, зачем же?

Некоторые бизнесы все еще спрашивают клиента: «Откуда вы о нас узнали?» Но клиент: а) может забыть; б) ответить неточно; в) да и вообще, не захотеть тратить время на ответ.

Коллтрекинг отслеживает источник звонков и дает возможность увидеть, где в интернете пользователь увидел рекламу, после которой совершил звонок. Это помогает анализировать рекламные бюджеты, тратить меньше и вкладывать ресурсы только в те каналы, которые приносят максимальную конверсию. То есть работать «по приборам», а не интуитивно.  

Можно сравнить коллтрекинг с пропускной трубой: входящий звонок проходит вначале через АТС (автоматическая телефонная станция. – Прим. ред.) коллтрекинга, а после передается на IP-телефонию клиента. Таким образом мы получаем возможность собирать данные по источникам, фиксировать факт звонка и записывать разговор.  

Пример. Собственник смел и креативен, к тому же не против экспериментов с рекламой. В итоге кроме стандартных рекламных объявлений отдел маркетинга выдает и провокационные креативы. Статистика показывает, что звонки есть по всем кампаниям, но фактически из 15 срабатывают только три, которые дают максимальное количество целевых обращений и покупок. Одна из них – та самая провокационная. И это крайне сложно было бы узнать без коллтрекинга.  

Звонки все еще актуальны

Если вам кажется, что люди разучились звонить, то нет. Ни мессенджеры, ни чат-боты не убили в нас любовь к звонкам. 65% людей старше 24 лет предпочитают контактировать с бизнесами именно через телефонный звонок, и только 24% выбирают для коммуникации веб-форму. 

Например, в нише недвижимости люди совершают покупку раз в жизни или с большим временным интервалом, поэтому выбирают месяцами. Средний чек высокий, стоимость привлечения одного клиента тоже. Такая же ситуация и в автомобильной нише.

Поэтому телефонный звонок здесь очень важен. Так клиент хочет убедиться, что свои деньги он доверяет в надежные руки. А вот в интернет-магазинах звонков уже почти нет, и люди по большей части общаются через чаты.

В недвижимости все 100% продаж происходят при участии телефонного звонка. Другие виды обращений (31,2%) – это визиты в отдел продаж и email-заявки. Но всегда коммуникация продолжалась звонком.

А вот пример из сфер строительства и ремонта:

В ресторанном и гостиничном бизнесе важность звонка еще выше: 

Страхование, финансовые и юридические услуги, сфера услуг, медицина, инженерные системы, офлайн- и онлайн-образование, автомобильная тематика, ивенты, туризм… Этот перечень сфер, где звонок играет ведущую роль в коммуникациях, далеко не полон.  

Некоторые факты про коллтрекинг 

1. Он точно нужен, если бизнес связан с большим количеством  входящих звонков и много тратит на рекламу. Даже если у вас всего два рекламных источника, всегда можно сделать больше за те же деньги.
2. Это недорого. Совсем недорого. Доступно даже для малого бизнеса.
3. Бывает статический и динамический коллтрекинг, их можно и даже нужно использовать одновременно. Статический использует фиксированные номера за каждым источником рекламы. Подходит и для офлайн-, и для онлайн-каналов. Динамический позволяет показывать разные номера для каждого посетителя (реализуется путем вставки кода JS на сайте). Его можно использовать только для сайтов.
4. Коллтрекинг автоматически генерирует в CRM лиды на основании звонков, а сами звонки записывает.
5. Клиенты иногда боятся, что номера динамического коллтрекинга запомнят звонящие и потом попытаются позвонить по ним еще раз. Вероятность такого сценария – 1%. Обычно человек вновь заходит на сайт, чтоб посмотреть нужный номер. Но даже если так произойдет, качественный сервис коллтрекинга всегда без вопросов заменит «заспамленный» номер на «чистый».
6. Максимально правильное решение – использовать коллтрекинг в связке со сквозной аналитикой. Это поможет проследить полный путь пользователя от первого контакта с компанией до покупки.
7. Коллтрекинг позволяет обозначать входящий звонок как целевой, нецелевой или сервисный. То есть из «шквала звонков» по делу может оказаться только часть.
8. Статический коллтрекинг можно настроить самостоятельно, просто купив разные SIM-карты под разные каналы рекламы. 1 канал – 1 номер. Но тогда детального отслеживания звонков не произойдет – вы проанализируете только до рекламного источника, а потенциал коллтрекинга будет использован минимально.
9. Виджет обратного звонка на сайте – бесценная вещь. Он дает возможность настроить очередь звонков и свести к минимуму пропущенные. 70% их них – это целевые звонки. Виджет может быть установлен не только на сайт, но и интегрироваться с лид-формами Facebook и Instagram. По нашей статистике, так генерируется до 27% входящих обращений. Прирост лидов составляет от 17% до 40%, а эффективность обработки заявок повышается в три раза. 
10. В коллтрекингах используются виртуальные номера, что существенно упрощает работу с ними. Такие номера не привязаны к локации абонента, их можно подключать в любой точке мира удаленно, при этом пользователь не заметит особой разницы с обычным стационарным номером. Плюс это существенно удешевляет связь, в среднем на 25%.

 За это коллтрекинг любят компании, у которых есть клиенты в разных регионах, но самих региональных представительств нет. Удобно для всех – клиент бесплатно звонит на номер со знакомым ему кодом города, компания бесплатно принимает входящий звонок.

Что это дает бизнесу 

После того как человек позвонил, бизнес понимает, какое рекламное объявление подтолкнуло его к переходу на сайт, какой ключевой запрос для него сработал, что именно клиент делал на сайте и какие смотрел страницы, сколько раз заходил на сайт до того, как позвонить. То есть почти все. Это дает возможность настроить рекламу, очень четко ориентированную на целевую аудиторию.  

Пример. Анализ звонков показывает, что клиенты из контекстной рекламы делают покупку в одном из 10 случаев. А те, кто заказывает обратный звонок через форму в блоге, в одном из шести. Значит, верным решением станет активнее развивать блог и сделать больший акцент на SEO.

Для владельца бизнеса коллтрекинг незаменим в контексте разбора клиентов-отказников. Запись телефонного разговора даст точное понимание того, что стоит за отказом – недоработка менеджера или другая причина. Нет, это не шпионаж за сотрудниками, а возможность получить бесценные данные. Может быть, рекламная кампания ориентируется не на ту целевую? Может быть, люди ищут то же самое, но с сервисом? Может быть, по другой цене? Реагируйте, меняйтесь.

Как выбрать коллтрекинг  

Выбирая коллтрекинг, обращайте внимание на следующее:

1. Есть ли у сервиса возможность использовать не только динамический или статический тип коллтрекинга, но и смешанный. Последний наиболее современный.
2. Стоимость услуги для динамического коллтрекинга зависит от количества нужных номеров на подмену. Сколько вам их понадобится, зависит от среднего количества пользователей на сайте в день и ряда других параметров. Просчитать точное количество поможет менеджер.
3. Не все сервисы могут поддерживать нужные вашему бизнесу регионы.
4. Время резервирования – очень важный параметр. Его суть в том, что, когда клиент зашел на сайт, за его сессией закрепляется один динамический номер. Пока он на сайте что-то делает, номер остается за ним зарезервированным. Если он уйдет с сайта или же прекратит на нем любые действия, номер останется закрепленным за ним еще на протяжении пяти минут. Чем больше у сервиса коллтрекинга в это время, тем выше точность полученной статистики, так как минимизируются риски учитывать дважды одного и того же человека в качестве нового пользователя.
5. Важно, чтоб коллтрекинг поддерживал интеграцию со сторонними сервисами, которыми вы пользуетесь для аналитики, продаж и продвижения.
6. Отчет по эффективности работы менеджеров в системе есть не во всех сервисах. Лучше, чтоб он был. То же самое и с отчетом по количеству звонков в разные дни недели и время суток.
7. Существуют коллтрекинги, которые не требует никаких корректировок в коде сайта. Это удобно. Скрипт размещается в Google Tag Manager, а в аналитике настраиваются цели. Остальные настройки происходят в рамках самого продукта.
8. Некоторые коллтрекинги автоматически относят звонящего к целевой или нецелевой категории только на основе длительности звонка. Например, разговор длился 10 минут и система определяет звонящего как очень заинтересованного. А ведь это могли просто позвонить конкуренты. Поэтому в данном случае автоматизация не всегда уместна.
9. Выбирайте коллтрекинг с персонализированной техподдержкой. Она всегда будет приоритетнее чатов, чат-ботов и многостраничных непонятных руководств.
10. Идеально, если в одном пакете услуг можно совместить коллтрекинг, полноценную CRM-систему и IP-телефонию. 

Резюмируя, отмечу, что за ту небольшую сумму, в которую обходится бизнесу коллтрекинг, он позволяет анализировать просто огромный массив данных. А в соотношении стоимость-эффективность у этого инструмента практически нет конкурентов.