В нашей команде есть физик-недоучка, филолог, анимешник, но вместе мы – сплоченная техподдержка. Как нам удалось выстроить отдел с нуля

Команда техподдержки коммерческого дата-центра GigaCenter, который входит в группу компаний GigaGroup, на момент запуска насчитывала всего пару человек.

За 6 лет работы отдел вырос не только профессионально, но и количественно. И сегодня это команда из 10-ти крутых IT-специалистов, которые 24 часа в сутки стоят на страже непрерывной работы серверов клиентов.

Если людей при первой встрече оценивают по одежде, то компаниям дают оценку, исходя из качества работы ее техподдержки. Ведь именно этот отдел стоит на передовой и зачастую контактирует с клиентами первым.

И чтобы это впечатление осталось положительным, отдел должен быть выстроен «с иголочки».

Как же создать успешную команду поддержки и какие секреты для этого нужно знать, я обсудила с руководителем группы технической поддержки дата-центра GigaCenter Виктором Цимбалом.

Что было на старте

С чего начинается техническая поддержка? Когда Виктор пришел в компанию, команда технической поддержки насчитывала 6 человек. Общение с клиентами велось просто через почту и работали в основном по принципу «вопрос-ответ».

Между нами и заказчиками была огромная «дистанция», и я сейчас говорю не о километрах.

C клиентами мы общались только в формате «переписки» и это усложняло работу, необходимо было все кардинально менять.

Без CRM-системы эффективной команды техподдержки вам не создать

В заявках и общении с клиентами было много белых пятен и стало очевидно, что систему взаимодействий с клиентом необходимо перестроить.

Мы не до конца понимали какой точно функционал нужен нашему отделу, ведь настраивали работу сразу на все четыре компании нашей группы.

Поэтому спустя некоторое время мы внедрили тикетную систему OTRS (открытая система обработки заявок), чтобы протестировать ее возможности.

Действительно, с ней стало легче работать команде, заявки все структурировались, но все же система больше напоминала улучшенную версию почты, а не полноценную программу с возможностью аналитики. Поэтому мы искали и дальше.

В итоге мы решили выбрать биллинговую систему HostBill. К переходу на этот сервис мы готовились очень долго, но сразу после внедрения он не стал идеальным решением. Нам пришлось пройти не один круг доработок и внедрить множество функций, но оно того стоило.

Сегодня в тикетах клиентов идеальный порядок. Все запросы ведутся четко и структурировано: в любой момент вы можете зайти в профиль клиента и просмотреть всю историю переписки с заказчиком, выяснить с какими запросами он обращался и какие работы уже были проделаны с его оборудованием.

Это удобно и для клиента – они могут в любой момент просмотреть состояние счета, заказать необходимый IT-сервис и даже оплатить его в один клик.

Система очень упростила работу команды, а также предоставила доступ к аналитике всех запросов клиентов. В любой момент можно открыть отчет и просмотреть количество входящих и выполненных заявок, узнать какие из них проседают и понять в чем нужна моя помощь команде.

К примеру, согласно отчету системы HostBill за октябрь команда техподдержки GigaCenter обработала и успешно закрыла более 712 запросов клиентов. И, поверьте, такого количества успешно закрытых тикетов без качественной CRM-системы в компании вам не видать.

Поэтому если вы находитесь на этапе принятия решения стоит внедрять такую систему в компанию или нет, я однозначно скажу, что стоит.

Фундамент любой успешной команды – это люди

За более чем 5 лет работы в компании я понял, что главный фундамент успешной команды поддержки — это люди.

Да большая часть нашей работы так или иначе связана с техническими вопросами, но 80% времени – это общение с людьми. Важно то, как человек общается и какой подход применяет к каждому клиенту.

С кем-то в команде мы начинали вместе, кто-то из ребят пришел позже. Но в целом наш отдел веселый и дружный. В техподдержке, как и на любой работе, собираются разные люди. Каждый со своим юмором, взглядами, желаниями, требованиями и способностями.

Разница только в том, что здесь мы работаем буквально 24/7 – вместе принимаем звонки от клиентов, вместе обедаем и ужинаем, вот только спим по очереди. Поэтому здесь очень важна слаженность в команде.

Техподдержка должна работать как единый механизм – каждый сотрудник должен быть готов подменить коллегу, помочь в решении вопроса, а иногда даже подсказать или научить. И эту сплоченность нельзя построить только на технических знаниях сотрудников, огромную роль здесь играют персональные качества каждого и их способность работать в команде.

Так, в техподдержке GigaCenter есть филолог-народник, истинный анимешник, физик-недоучка, танкист-трудоголик, инженер-конструктор и заядлый РПГ-шник.

Да, мы все очень разные и наши увлечения будто из разных полюсов. Но это не помешало нам стать крутой командой, ведь несмотря на отличие каждый из нас настоящий специалист своего дела.

Говори с клиентом на его языке

На первый взгляд может показаться, что техническая поддержка — это скучная и стандартизированная работа и в ней нет места для творчества. Но это вовсе не так. В нашей команде есть место для искусства, и здесь оно заключается в искусстве общения с людьми.

Более 2/3 времени рабочей смены в дата-центре мы тратим на прием звонков и общение с клиентами.

Несмотря на то, что задачи у команды типичные, приходится искать свой подход к каждому клиенту. Ведь важно понять, с какой именно проблемой столкнулся клиент и как можно быстрее ее решить. Поэтому мы стараемся говорить с клиентом так, чтобы все технические моменты понял даже его 8-летний сын.

Наверное, именно из-за этого, мы часто описываем медиаконвертор как «маленькую, черную, коробочку с шестью лампочками». В которой справа входит желтый кабель оптики, а слева – медный патч. Мы говорим просто о сложном и это помогает нам быстрее решить проблему клиента.

Помогите клиенту понять в чем его проблема

Порой в обращениях, проблема может быть и не на вашей стороне. Но для вас главная цель решить эту задачу и помочь клиенту разобраться.

Так, на базе компании GigaCenter мы проанализировали более сотен обращений клиентов и вывели для себя список наиболее частых запросов.

Наиболее распространенная причина обращения клиентов – сбой в работе оборудования (26,8%), а также запрос на настройку логики (к примеру, исправление отсутствия доступа к определенному сайту).

Далее причина отсутствия электропитания на промежуточной технической площадке (21,8%), запросы на перезагрузку оборудования (14%) и 8,5% относятся к повреждению ВОЛС (волоконно-оптических линий связи).

И более 28,9% припадает на другие виды обращений (к примеру, замена патчей, проблемы со скоростью интернета и уточнение других технических деталей).

Какие-то задачи можно решить в течение 10 минут, а вот на другие потребуется гораздо больше времени. Так, основное решение проблемы с отсутствием или медленной скоростью интернета – перезагрузка медиаконвертора, а после и роутера.

Как бы не банально, но это помогает решить более 70% обращений. Но порой мы командой шутим, что часть тикетов закрываются с помощью магии (между собой мы это называем волшебным звонком в техническую поддержку).

К примеру клиент обратился с проблемой отсутствия интернета. Назвал необходимые данные для идентификации. И в момент, когда мы только ищем его в нашей базе он говорит: «Ой, спасибо, все уже заработало. А что вы сделали?». И тут самое интересное, ведь сделать то мы еще и ничего не успели — это в команде мы называем эффектом присутствия.

Ну и, конечно же, в нашей работе не обходится без нелепых и смешных случаев.

Однажды к нам обратился клиент из-за отсутствия интернета. Мы более часа пытались найти причину: подключались к его сетевому оборудованию, проверяли пинг, перезагружали сервер. В итоге, оказалось, что клиенту нужно было зарядить телефон, но не было свободной розетки, и он выключил питание медиаконвертора.

Успешной формулы эффективной техподдержки нет

Если вы ждете, что, прочитав эту статью, откроете для себя установленную и единую формулу создания успешной команды техподдержки – то спешу вас огорчить. Ее не существует.

Точно так же, как и в каждом обращении клиента, единого способа решения задачи нет. Вам придется погружаться в особенности работы компании, анализировать характер запросов клиентов, создавать свои индивидуальные регламенты ответов заказчикам – в общем формировать команду с нуля, исходя из потребностей и особенностей вашего бизнеса.

Но за 5 лет работы в техподдержке дата-центра я нашел для себя несколько лайфхаков или советов, которые, я надеюсь, помогут и вам в этой нелегкой задаче. Думаю, если бы я знал о них в начале своей карьеры, я бы смог создать крутую команду гораздо быстрее:

• Следите за структурностью в заявках 

Важно приучить сотрудников записывать, что было сделано для выполнения тикета клиента и почему принято именно такое решение. Полная история переписки с клиентом с указанием всех необходимых характеристик оборудования это 70% успеха.

Ведь, по сути, детальное описание тикета с полной историей общения клиента это как медицинская карта пациента – упустив одну важную деталь, вы можете принять неверное решение.

• Создавайте свою программу

Мы уже говорили о важности наличия системы в компании (вроде HostBill), так вот в идеале такая программа должна быть самописной. Ведь вам все равно понадобится дополнительный функционал.

• Контролируйте соотношение людей в команде и количество задач

Если будете вести простую аналитику обращений, сможете заранее определить нехватку дополнительных рук и предотвратить «завалы» в техподдержке.

• Помните о карточке клиента

Она всегда должна быть корректно заполненной и вмещать в себя всю необходимую информацию о клиенте и размещенном «железе» (ip-адреса клиента, название компании, количество и марки установленного оборудования, список заказанных сервисов на точку).

Для техподдержки такая карточка как азбука, с нее начинается обработка тикета и на ней и заканчивается.

• Найдите баланс между комфортом клиента и удобством работы команды

Для всех компаний на первом месте стоит клиент, решить его проблему – задача номер один. Но важно понимать, что выполнение любого запроса клиента — это командная работа с обеих сторон.

Поэтому я советовал бы настроить некие регламенты для ответов и со стороны заказчиков компании. Ведь какой бы крутой не была ваша команда IT-специалистов, если у нее не будет необходимой информации о клиенте и характеристике оборудования, она не сможет успешно решить проблему.