«Упустили 32% звонков клиентов». Как не терять деньги из-за бездельников и хамов: 3 кейса

Что объединяет салон красоты, от которого стали уходить клиентки, и турфирму, у которой вдруг упали продажи? Безответственные менеджеры. Докопаться до правды в каждой из этих ситуации помогла IP-телефония. По сути, тот же телефон, но с множеством полезных функций для бизнеса.

С IP-телефонией можно отслеживать пропущенные звонки, записывать разговоры с клиентом, добавить голосовое меню во входящих вызовах и многое другое. Исполнительный директор компании Phonet Григорий Осадчий уверен: такая система нужна любому бизнесу, где есть хотя бы один телефон.

В партнерском материале он рассказал MC.today, как IP-телефония помогает решать конфликтные ситуации, анализировать эффективность сотрудников и улучшает работу отдела продаж.

Нашли неэффективных сотрудников

Несколько лет назад к нам обратился директор небольшой турфирмы. Его подчиненные уверяли, что в поте лица обзванивают клиентов, но количество сделок было низким. Чтобы понять, из-за чего продажи упали, он решил установить IP-телефонию.

В офис поставили виртуальную АТС (автоматическая телефонная станция – программа, которая заменяет физическую офисную телефонную станцию и подключается через интернет. – Прим. ред.), и руководитель получил доступ к журналу звонков. Так он мог отслеживать, как работают его менеджеры на самом деле.

С новым коллективом директор уже не допустил прежних ошибок. Он предупредил всех заранее: с IP-телефонией филонить в офисе точно не выйдет. Менеджеры знали, что все их звонки есть в электронном журнале, а записи разговоров – в клиентских карточках. Руководитель в любой момент мог проверить все это в личном кабинете Phonet.

Улучшили клиентский сервис

Одной из первых наших клиенток была собственница элитного салона красоты в Киеве. Внешне там все было по высшему разряду: дорогой ремонт с мрамором и хрусталем, красивые и представительные сотрудники. В присутствии начальства они всегда улыбались, все были вежливы и учтивы.

Однако спустя некоторое время владелица салона пришла к нам –  хотела послушать записи разговоров с клиентами. Видимо, стала получать жалобы на грубость администраторов, а сама даже не подозревала о такой проблеме. Мы подключили в салоне IP-телефон.

Оказалось, когда ее не было в салоне, сотрудники просто хамили по телефону. Например, на просьбу вызвать определенного мастера отвечали: «Вам нужно, вы и его и вызванивайте».

Собственница наняла других администраторов, провела инструктаж и восстановила порядок в салоне. Когда сотрудник понимает, что его разговор могут послушать руководитель или команда, он пытается показать себя с лучшей стороны. А потом такой стиль общения входит в привычку.

Разобрались в конфликтной ситуации

IP-телефония помогла и нам: мы чуть не уволили отличного сотрудника. Один из менеджеров Phonet занимался подключением виртуальной АТС для службы такси. Однако в конце сделки возник конфликт: представитель клиента заявил, что мы не предупредили его о стоимости тарифа и с него сняли лишние деньги.

Сначала мы подумали, что наш сотрудник сплоховал – как-то «прожевал» слова в разговоре или правда забыл рассказать о ценах. Но он уверял, что все сделал правильно.

Тогда мы открыли карточку клиента и нашли запись этого звонка – все разговоры автоматически сохраняются в системе Phonet. Оказалось, что наш менеджер не только все объяснил, но и отговаривал клиента от невыгодного тарифа, предлагая альтернативы.

Если бы у нас не было возможности вернуться и послушать запись, подобные случаи могли бы привести к большим конфликтам и даже потере сотрудников.

Клиент платит деньги, и собственнику легче поверить ему, как бы он ни доверял своему коллективу. Другое дело, когда слова подкрепляют реальные доказательства. IP-телефония помогла нам быстро принять действительно справедливое решение.

Для чего компании нужна IP-телефония

IP-телефония будет полезна всем интернет-магазинам и бизнесам, у которых есть хотя бы один телефон для связи с покупателями. У одного из наших клиентов за месяц накопилось 32% пропущенных и неотработанных звонков. Без IP-телефонии он бы так и не узнал, сколько денег теряет из-за халатности менеджеров.

С виртуальной IP-телефонией и АТС предприниматели могут:

1. Отслеживать пропущенные вызовы и видеть, когда клиенту перезвонили. В личном кабинете будет подробный отчет о работе менеджера: сколько звонков он сделал и как долго общался.
2. Сохранять записи всех звонков и комментарии с подробностями разговора внутри системы в карточке клиента. Менеджер сможет записать детали сделки или время для следующего звонка.
3. Объединить IP-телефонию с CRM-системой – программой для учета клиентов. Когда все звонки привязаны к карточкам клиентов в программе, вы можете быстро найти и прослушать любой разговор.
4. Подсказать сотруднику нужную информацию прямо во время разговора. Клиент ничего не услышит.
5. Подключить к IP-телефонии корпоративные мобильные телефоны или колл-центр. Также внутри компании можно создать телефонную сеть, где сотрудники будут общаться между собой или переключать звонок клиента на профильного специалиста. А еще менеджеры смогут посылать SMS от имени компании.
6. Следить, кто из менеджеров сейчас онлайн, а кто решил отдохнуть в рабочее время.
7. Добавить на сайт компании окошко «Заказать звонок» и многофункциональное голосовое меню во входящих вызовах. Если у вас выходной – клиенты смогут оставить там голосовые сообщения.
8. Отслеживать, с какой рекламой звонков от клиентов становится больше. Система анализирует входящие звонки и показывает, какой рекламный канал – листовки, реклама в журнале или баннер в интернете – привел больше клиентов за определенный период. Вся информация автоматически сохраняется в журнале звонков и в карточке клиента в Phonet.

И это еще не все возможности IP-телефонии. Мы сами уже с трудом представляем, как работать без нее. Сложно отказаться от помощника, который сам фиксирует звонки и запоминает всю информацию. Мозг человека не может удержать все детали, а программа делает это за нас.