MY.UAСтатьи
«Упустили 32% звонков клиентов». Как не терять деньги из-за бездельников и хамов: 3 кейса
«Упустили 32% звонков клиентов». Как не терять деньги из-за бездельников и хамов: 3 кейса

«Упустили 32% звонков клиентов». Как не терять деньги из-за бездельников и хамов: 3 кейса

Что объединяет салон красоты, от которого стали уходить клиентки, и турфирму, у которой вдруг упали продажи? Безответственные менеджеры. Докопаться до правды в каждой из этих ситуации помогла IP-телефония. По сути, тот же телефон, но с множеством полезных функций для бизнеса.

С IP-телефонией можно отслеживать пропущенные звонки, записывать разговоры с клиентом, добавить голосовое меню во входящих вызовах и многое другое. Исполнительный директор компании Phonet Григорий Осадчий уверен: такая система нужна любому бизнесу, где есть хотя бы один телефон.

В партнерском материале он рассказал MC.today, как IP-телефония помогает решать конфликтные ситуации, анализировать эффективность сотрудников и улучшает работу отдела продаж.

Нашли неэффективных сотрудников

Несколько лет назад к нам обратился директор небольшой турфирмы. Его подчиненные уверяли, что в поте лица обзванивают клиентов, но количество сделок было низким. Чтобы понять, из-за чего продажи упали, он решил установить IP-телефонию.

В офис поставили виртуальную АТС (автоматическая телефонная станция – программа, которая заменяет физическую офисную телефонную станцию и подключается через интернет. – Прим. ред.), и руководитель получил доступ к журналу звонков. Так он мог отслеживать, как работают его менеджеры на самом деле.

Через неделю он позвонил нам и рассказал, что... уволил весь отдел продаж! Оказалось, что никаких звонков там не делали. Как только руководитель уезжал – сотрудники переставали звонить клиентам и телефонную трубку никто не поднимал.

С новым коллективом директор уже не допустил прежних ошибок. Он предупредил всех заранее: с IP-телефонией филонить в офисе точно не выйдет. Менеджеры знали, что все их звонки есть в электронном журнале, а записи разговоров – в клиентских карточках. Руководитель в любой момент мог проверить все это в личном кабинете Phonet.

Аналитика по сотрудникам

Улучшили клиентский сервис

Одной из первых наших клиенток была собственница элитного салона красоты в Киеве. Внешне там все было по высшему разряду: дорогой ремонт с мрамором и хрусталем, красивые и представительные сотрудники. В присутствии начальства они всегда улыбались, все были вежливы и учтивы.

Однако спустя некоторое время владелица салона пришла к нам –  хотела послушать записи разговоров с клиентами. Видимо, стала получать жалобы на грубость администраторов, а сама даже не подозревала о такой проблеме. Мы подключили в салоне IP-телефон.

Журнал звонков

Оказалось, когда ее не было в салоне, сотрудники просто хамили по телефону. Например, на просьбу вызвать определенного мастера отвечали: «Вам нужно, вы и его и вызванивайте».

Собственница наняла других администраторов, провела инструктаж и восстановила порядок в салоне. Когда сотрудник понимает, что его разговор могут послушать руководитель или команда, он пытается показать себя с лучшей стороны. А потом такой стиль общения входит в привычку.

Разобрались в конфликтной ситуации

IP-телефония помогла и нам: мы чуть не уволили отличного сотрудника. Один из менеджеров Phonet занимался подключением виртуальной АТС для службы такси. Однако в конце сделки возник конфликт: представитель клиента заявил, что мы не предупредили его о стоимости тарифа и с него сняли лишние деньги.

Сначала мы подумали, что наш сотрудник сплоховал – как-то «прожевал» слова в разговоре или правда забыл рассказать о ценах. Но он уверял, что все сделал правильно.

Тогда мы открыли карточку клиента и нашли запись этого звонка – все разговоры автоматически сохраняются в системе Phonet. Оказалось, что наш менеджер не только все объяснил, но и отговаривал клиента от невыгодного тарифа, предлагая альтернативы.

Если бы у нас не было возможности вернуться и послушать запись, подобные случаи могли бы привести к большим конфликтам и даже потере сотрудников.

Клиент платит деньги, и собственнику легче поверить ему, как бы он ни доверял своему коллективу. Другое дело, когда слова подкрепляют реальные доказательства. IP-телефония помогла нам быстро принять действительно справедливое решение.

Карточка клиента

Для чего компании нужна IP-телефония

IP-телефония будет полезна всем интернет-магазинам и бизнесам, у которых есть хотя бы один телефон для связи с покупателями. У одного из наших клиентов за месяц накопилось 32% пропущенных и неотработанных звонков. Без IP-телефонии он бы так и не узнал, сколько денег теряет из-за халатности менеджеров.

С виртуальной IP-телефонией и АТС предприниматели могут:

  1. Отслеживать пропущенные вызовы и видеть, когда клиенту перезвонили. В личном кабинете будет подробный отчет о работе менеджера: сколько звонков он сделал и как долго общался.
  2. Сохранять записи всех звонков и комментарии с подробностями разговора внутри системы в карточке клиента. Менеджер сможет записать детали сделки или время для следующего звонка.
  3. Объединить IP-телефонию с CRM-системой – программой для учета клиентов. Когда все звонки привязаны к карточкам клиентов в программе, вы можете быстро найти и прослушать любой разговор.
  4. Подсказать сотруднику нужную информацию прямо во время разговора. Клиент ничего не услышит.
  5. Подключить к IP-телефонии корпоративные мобильные телефоны или колл-центр. Также внутри компании можно создать телефонную сеть, где сотрудники будут общаться между собой или переключать звонок клиента на профильного специалиста. А еще менеджеры смогут посылать SMS от имени компании.
  6. Следить, кто из менеджеров сейчас онлайн, а кто решил отдохнуть в рабочее время.
  7. Добавить на сайт компании окошко «Заказать звонок» и многофункциональное голосовое меню во входящих вызовах. Если у вас выходной – клиенты смогут оставить там голосовые сообщения.
  8. Отслеживать, с какой рекламой звонков от клиентов становится больше. Система анализирует входящие звонки и показывает, какой рекламный канал – листовки, реклама в журнале или баннер в интернете – привел больше клиентов за определенный период. Вся информация автоматически сохраняется в журнале звонков и в карточке клиента в Phonet.

Информация о переходе клиента с рекламного объявления

И это еще не все возможности IP-телефонии. Мы сами уже с трудом представляем, как работать без нее. Сложно отказаться от помощника, который сам фиксирует звонки и запоминает всю информацию. Мозг человека не может удержать все детали, а программа делает это за нас.

Поделиться
Поделиться сюжетом
Источник материала
Воїн і актор Андрій Джеджула показав, як їде на перше цілодобове чергування з захисту від "шахедів"
Ukraine Art News
2024-11-07T12:19:03Z
Образ дня: Вікторія Бекхем показує, як носити найстильніший брючний костюм цієї осені
Elle
2024-11-07T09:39:38Z
Принц Вільям розповів про самопочуття Кейт Міддлтон після завершення хімієтерапії
Elle
2024-11-06T22:12:39Z
Вимагає $500 млн: Universal звинуватила дистриб’ютора Believe у піратстві музики Ріанни й Леді Гаги
Ukraine Art News
2024-11-06T20:31:05Z
Як змінився хлопчик з упаковки Kinder Chocolate і чим він займається сьогодні
Gloss
2024-11-06T15:43:08Z
Осінні ідеї стилізацій від Келлі Разерфорд: надихаємося новими образами зірки
Elle
2024-11-05T07:30:43Z
Пісня про Фредерика. Трагічна смерть під Сокалем героя, який боровся з татарами
Photo Lviv
2024-11-05T06:12:24Z
"Побачимося в Пенсильванії": Леді Гага розповіла, за кого голосуватиме на виборах президента у США
Ukraine Art News
2024-11-04T12:01:32Z
Помер продюсер Майкла Джексона, лауреат премії "Ґреммі" Квінсі Джонс
Ukraine Art News
2024-11-04T11:13:22Z
Від початку війни загинули 132 українські митці та 93 медійники
Ukraine Art News
2024-11-07T21:45:45Z
Експерти визначать доступність фінансування для креативних індустрій в Україні - МКСК
Ukraine Art News
2024-11-07T18:31:10Z
МКСК розпочинає інформаційну кампанію «СилаКультури»
Ukraine Art News
2024-11-07T15:31:12Z
Організатори Нацвідбору на Євробачення-2025 назвали орієнтовну дату фіналу
Ukraine Art News
2024-11-07T14:04:35Z
Чому Центральна Європа має переосмислити себе: у Києві відбудеться публічна розмова зі словацькими та угорськими авторами
Ukraine Art News
2024-11-07T12:24:45Z
Хутряне взуття — головний мастхев зими-2024
Elle
2024-11-07T08:18:37Z
Галактика Баха
Ukraine Art News
2024-11-07T07:46:00Z
Руйнування храму Петра Могили в Маріуполі є культурним геноцидом - Точицький
Ukraine Art News
2024-11-06T21:48:40Z
У Сеулі двічі на тиждень проводять концерти за мир в Україні
Ukraine Art News
2024-11-06T17:42:42Z
Понад 100 собак на знімальному майданчику: завершилися зйомки комедії «Песики» з Лесею Нікітюк
Cineast
2024-11-07T23:09:42Z
У Львові, Житомирі, Хмельницькому, Одесі та Калуші відбулися ексклюзивні спецпокази фільму “Залізна сотня” для глядачів з порушеннями зору та слуху
Cineast
2024-11-07T20:36:56Z
Рецензія на фільм «Кодове ім'я "Червоний"»
KinoFilms
2024-11-07T18:41:38Z
Що подивитися: 12 найочікуваніших фільмів листопада
Elle
2024-11-07T18:12:41Z
У Дніпрі відкрили кінотеатр, де показують незалежні фільми
Хмарочос
2024-11-07T17:43:00Z
Вийшов тизер трилера Любомира Левицького "Кіллхаус", в якому знялися військові та спецпризначенці ГУР
Ukraine Art News
2024-11-07T14:36:42Z
У новому фільмі про Капітана Америка повернеться ще один суперсолдат
KinoFilms
2024-11-07T14:36:31Z
5 нових серіалів листопада
Elle
2024-11-07T12:43:03Z
«БожеВільні»: Хороше кіно про погані часи
Ukraine Art News
2024-11-07T12:00:47Z
Дизайнери використали для інтер’єру готелю лише інвазивне дерево. Як евкаліпт став катастрофою для Португалії?
Хмарочос
2024-11-07T17:30:59Z
У середині грудня запустять потяг Київ–Братислава
Хмарочос
2024-11-07T10:07:57Z
Подорож автом по Галичині 1936 року. Частина десята
Photo Lviv
2024-11-07T06:12:25Z
Кенґо Кума спроєктував у Парижі будинок із дерев’яним «плісированим» фасадом
Хмарочос
2024-11-05T08:45:58Z
У Кракові створили повністю екологічний цвинтар без надгробків
Хмарочос
2024-11-05T07:58:21Z
5 причин обрати комплекс Mandra Morion для своєї наступної відпустки в Карпатах
Elle
2024-11-04T14:54:36Z
У Пекіні українці познайомили китайських друзів зі своїми рідними містами в Україні
Ukraine Art News
2024-11-04T10:16:32Z
До центру Парижа обмежують в’їзд авто. Деталі
Хмарочос
2024-11-04T09:25:42Z
У Боярці відкрився новий McDonald’s
Хмарочос
2024-11-04T08:10:38Z
Повернення Kiehl's в Україну: чому вам потрібно відвідати бутик, який відновив роботу під час війни
Elle
2024-11-07T17:51:59Z
Алекс Купер відкриває шашличну у Києві
Хмарочос
2024-11-07T17:37:08Z
До заступника Кличка прийшли з обшуками
Хмарочос
2024-11-07T17:31:00Z
Як зберегти колір волосся яскравим надовго
Elle
2024-11-07T13:57:38Z
У Києві розпочала роботу перша когенераційна газопоршнева установка
Хмарочос
2024-11-07T13:28:35Z
Після місяців переговорів Paramount відмовилася від злиття з Warner Bros
Ukraine Art News
2024-11-07T13:24:56Z
Австралія заборонить соцмережі всім громадянам до 16 років. Не допоможе навіть згода батьків
Хмарочос
2024-11-07T12:01:02Z
У Києві мінятимуть гумових «лежачих поліцейських» на бетонні пагорби
Хмарочос
2024-11-07T09:39:51Z
Нардеп-"слуга" Заблоцький сподівається отримати дозвіл створити в Києві мурал із зображенням Трампа
Ukraine Art News
2024-11-07T09:31:13Z
Євген Клопотенко створив власний бренд продуктів та інтернет-магазин
Хмарочос
2024-11-06T13:22:30Z
Під час тривог глючать телефони, українці плутають час. Чому це відбувається?
Хмарочос
2024-11-06T08:39:48Z
«Укрпошта» анонсує появу своїх поштоматів та кур’єрської доставки
Хмарочос
2024-11-05T13:16:35Z
Нове видання пояснює вплив війни на довкілля графікою
Хмарочос
2024-11-04T14:04:15Z
Intel підтвердила реліз мобільних CPU Panther Lake у другій половині 2025-го
Overclockers
2024-11-01T11:51:46Z
Dragon Age: The Veilguard стала найуспішнішою однокористувацькою грою Electronic Arts у Steam
Overclockers
2024-11-01T10:06:49Z
Гібридний процесор AMD Ryzen AI Max 300 для ноутбуків показався на рендері
Overclockers
2024-11-01T09:34:40Z
Продажі серії Call of Duty перевищили 500 мільйонів копій
Overclockers
2024-11-01T08:57:53Z
В Україні запустили сайт оголошень для повторного використання будматеріалів
Хмарочос
2024-11-01T08:55:04Z
Секрети приготування смачного бургера в домашніх умовах
Photo Lviv
2024-10-24T04:57:29Z
Дуже смачна лазанья з козячим сиром
Elle
2024-09-23T13:39:47Z
Сезонний десерт: хрустка та ароматна сливова галета
Elle
2024-09-19T07:32:19Z
Ідеальний соус до будь-яких страв: чатні з помідорів
Elle
2024-09-17T16:04:06Z
Від Бенедикта до шакшуки: 7 смачних способів приготування яєць
Elle
2024-09-13T11:13:30Z
Фетучіні зі шпинатом і сиром горгондзола
Elle
2024-08-30T13:09:44Z
Готуємо рататуй: елементарний рецепт
Elle
2024-08-29T13:21:51Z
Рецепт легендарного сливового пирога з New York Times
Elle
2024-08-27T10:55:13Z
Яблучний пиріг з яблуком, мигдалем і ромом
Elle
2024-08-16T14:49:09Z