«Сотрудники хамили, посылали клиентов к конкурентам»: как Игорь Смелянский меняет «Укрпочту» и делает ее прибыльной

Когда Игорь Смелянский пришёл в «Укрпочту», NPS компании был минусовым, а сотрудники посылали клиентов в «Ощадбанк». После 3-х лет его управления компания впервые за всё время стала прибыльной. В интервью на канале “Джоберы” он рассказал, как ему это удалось и почему главная стратегия «Укрпочты» — быть дальше от государства.  

У «Укрпочты» была задача выжить

Когда я получил должность СЕО «Укрпочты» в 2016 году, у меня была очень простая задача — выжить и не навернуться. Никто не ожидал от Укрпочты ничего большего. Если “Укрпочта” доставила посылку, у людей уже был праздник. 

На тот момент NPS (показатель удовлетворенности клиента) был -27%. Сотрудники хамили, посылали клиентов «в “Ощадбанк”» — а компания теряла на этом 18-20% в год. Я ввел правило: если сотрудник отправляет клиента в «Ощадбанк» оплачивать платежи или на «Новую почту» отправлять посылки — это его последний день в «Укрпочте». Потеря клиента — основание для увольнения.

Я с первого дня говорил, что прибыль в «Укрпочте» не может быть самоцелью. 

Когда в отделениях нет туалета для сотрудников, то разговор о прибыли носит издевательский характер. Поэтому прежде всего я хотел построить инфраструктуру, за которую не будет стыдно — без бумажек, с автоматизированными отделениями, сортировочными центрами. Для этого мы увеличили штат айтишников со 100 человек до 600. 

Когда пришел в «Укрпочту», заменил 95% топ-менеджмента

Пять лет назад целью было сформировать новую команду за два месяца. Тогда не приходилось выбирать, был не тот случай. Сейчас я уже смотрю на «психологический профайл» — как люди будут друг с другом работать, какие у них знания и убеждения. 

В Украине в целом кадровый голод. И я считаю, что госсектору это наносит больший ущерб, чем коррупция. 

Не могу сказать, что к нам стоит очередь из кандидатов. Хотя руководителям мы платим нормальные зарплаты — сколько из них выберут «Укрпочту», у скольки есть опыт управления 500+ людьми и сколько из них пройдут тест на честность? 

Нужно не только нанимать сотрудников, но и уволить так, чтобы они не вернулись. В Украине большой компании практически невозможно уволить по трудовому кодексу —  суды восстанавливают в должности всех подряд. Поэтому с ними нужно договариваться. 

Я не могу плохому сотруднику дать два оклада и сказать «пошел отсюда». Но у нас по договору есть грамота, за которую положено два оклада. Я её вручаю, и мы расстаёмся. Награждать воров неприятно, но я стараюсь смотреть на это как на меньшее из зол. 

Ошибки топ-менеджеров, ведущие к увольнению: 

1. Потеря доверия. Если я должен проверять все время, выполнил ли человек поручение, я теряю время. Зачем мне такой человек?
2. Токсичность. Ядовитые люди могут быть суперпрофессионалами, но они должны уходить из компании. Нельзя приносить в коллектив деструктив. 

Как быть СЕО в Украине 

Это в Америке СЕО занимается стратегий, а в Украине должен ответить почтальону, с какой скоростью двигается сортировочная машина.

Ключевые навыки украинского СЕО:

• Стрессоустойчивость. Каждый день руководитель компании принимает много решений, часть из которых связана с уголовным кодексом. Если будет нервничать — люди это заметят.

• Внимание к деталям и умение аналитически мыслить. Если СЕО не знает подробностей работы сотрудников, его считают космонавтом. А если знает, как всё работает — его могут не любить, но точно будут его уважать. 

• Готовность потерять друзей. Они зачастую не понимают, как принимаются решения, и это тяжело. Отношения портятся со многими людьми.
  

• Понимание, для чего все это. Будет миллион причин, чтобы все бросить, поэтому важен внутренний ориентир, с которым важно сверять свои решения.
  

• Готовность, что каждый рабочий день может быть последним. Но при этом нужно стремиться работать вдолгую и стараться сделать что-то крутое.  

Первые шаги в новой компании:

• Собрать свою команду. Важно доверять людям. Если я о чём-то и жалею — то о том, что не уволил кого-то вовремя. 

• Четко обозначить свои правила коммуникации. В какое время сотрудники могут к вам обращаться, по каким вопросам и через какие каналы. Люди должны понимать, как на вас ориентироваться. 

Ещё важно максимально уменьшить период неопределённости. У команды падает продуктивность, все ждут каких-то решений. Если пообещали за конкретный срок принять кадровые решения — сделайте это, иначе вас не будут уважать.

Амбициозная мечта: создать банк «Укрпочты» и стать дальше от государства

По рейтингу доступности финансовых услуг Украина на уровне Танзании. Сейчас банки доступны всего в 5% населенных пунктов, банкоматы — в 25-30%. В селах, где нет платежной инфраструктуры, живет 13 миллионов человек. У 37% украинцев даже нет банковского счета. Это логично: зачем человеку банк, если до него нужно добираться 60 километров? 

Моя мечта: банковские услуги, которые доступны на 100% территории Украины. 

Когда люди будут получать удовольствие от того, что могут открыть счет, оплатить безналично, что-то заказать в интернете, отобрать это у них будет сложно. И чем больше таких реформ успеет сделать «Укрпочта», тем лучше. 

Сейчас выручка, связанная с государством (газеты, письма и доставка пенсий) — это 48-50% нашего дохода. К 2024 году я хочу, чтобы этот процент снизился до 8%. 

Мы получаем 2-3 миллиарда гривен из Пенсионного фонда. Я готов от них отказаться. Мы сделаем эту выручку сами и не будем зависеть от того, есть ли деньги в бюджете или нет. Чем дальше от государства, тем лучше.