Нам звонят тысячи клиентов, а каждый пропущенный вызов стоит нам $19. Что мы делаем, чтобы этого избежать

Может показаться, что в сфере диджитал клиенты не звонят в компанию, а пишут. Это совсем не так — сложные технологические продукты быстрее и проще обсуждать «вживую». Но как сделать так, чтобы общение по телефону не было головной болью? Вот как экономить время на обработку звонков, не упускать клиентов и повысить качество обслуживания.

Часто вижу в сети утверждение, что все сейчас перешли в мессенджеры и звонки скоро «отомрут». Но по нашему опыту этого не скажешь — ежемесячно клиенты звонят тысячи раз. Хотя на сайте есть и альтернативные способы связи: чат и виджет с мессенджерами Viber, Telegram и Messenger. Да и опыт наших партнеров и клиентов показывает — сбрасывать телефонию со счетов слишком рано, а может время для этого вообще никогда не придет. 

Ringostat — «сапожник с сапогами», для работы со звонками мы используем свою виртуальную АТС. Но большинство функций, описанных ниже, можно найти и в других аналогичных платформах. Если же вы только выбираете виртуальную АТС, советую узнать, есть ли у нее подобные возможности. Потому что они не просто облегчают жизнь, но и напрямую влияют на лояльность клиентов к компании.

Как распределять звонки

В SaaS с клиентами обычно общаются два отдела — менеджеры по продажам и техподдержка. К последней у нас относится и аккаунт-менеджер, который связывается с пользователями по вопросам оплаты. Поэтому лучше звонки еще на старте распределять между ними. Это важно еще и потому, что сотрудники техподдержки всегда сильно заняты и их лучше не отвлекать впустую.

Голосовое меню

Именно оно отвечает за распределение звонков. Когда клиент звонит в Ringostat, он слышит аудиозапись, которая после приветствия и представления компании предлагает выбрать:

• 1 — если пользователь хочет подключить проект;
• 2 — если у клиента уже подключена наша платформа;
• если пользователь знает внутренний трехзначный номер сотрудника, то может сразу ввести его — такие номера можно выделить для бухгалтерии или топ-менеджеров.

В первом случае пользователь будет направлен в отдел продаж, во втором — в техподдержку. Если за пять секунд человек не выберет ни один вариант, звонок будет направлен на запасное направление. Если в компании есть секретарь, вызовы «неопределившихся» можно переадресовывать на него. Но у нас такого сотрудника нет, поэтому подобные звонки мы направляем на отдел продаж. 

Схемы переадресации для рабочего и нерабочего времени

Обычно виртуальные АТС позволяют добавлять в схемы переадресации такие направления:

• на номер телефона — мобильный или городской;
• SIP-аккаунт в данной виртуальной АТС или внешней системе;
• добавочные и Webhook-номера — о последних я подробнее расскажу в пункте «Как повысить качество обслуживания»;
• голосовая почта — если не успели ответить или уже нерабочее время.

Грубо говоря, в схеме переадресации вы выстраиваете цепочку, в какой последовательности и куда будет направляться звонок. Чтобы ее корректно построить, лучше схематично нарисовать, куда логичней переадресовывать клиента и не потерять вызов, если менеджеры не поднимут трубку сразу. 

Для будней у нас есть отдельные схемы переадресации для техподдержки, отдела продаж и формы обратного звонка. Если не вдаваться в подробности, то одна из схем для менеджеров по продажам реализована так:

• сначала вызов поступает на двух SDR — менеджеров, которые общаются на старте с клиентом, а потом передают своим коллегам для закрытия сделки;
• если спустя 15 секунд эти менеджеры не взяли трубку, вызов одновременно направляется на всех менеджеров по продажам;
• если и они не взяли трубку спустя еще 15 секунд — включается голосовая почта, т. е. автоответчик.

Обязательно создавайте отдельную схему переадресации для резервного направления. Таким направлением может быть любой мобильный, городской номер или SIP-аккаунт в другой виртуальной АТС. Это нужно на случай, если в офисе пропадет свет/интернет и вы не сможете принимать звонки.

Лиды, поступающие в выходные, так же дороги для нас во всех смыслах, как и поступающие в будни. Поэтому у нас есть отдельная схема переадресации для праздников. В этом случае вызов направляется на мобильный дежурного менеджера, если он не возьмет трубку, то на мобильный его коллеги, а потом на автоответчик.

Очередь звонков

Важная опция, которая позволяет удержать клиента, ждущего на линии, когда все менеджеры заняты. Плюс, с ее помощью можно равномерно распределить нагрузку между сотрудниками. Потому что бывает всякое — возможно, кто-то специально не берет трубку, чтобы на вызов в который раз ответил более трудолюбивый коллега.

Работает очередь звонков по такому принципу:

Можно выбрать какой-то из нескольких сценариев обработки звонков —  лично мы используем первый:

• все сотрудники вызываются одновременно, пока кто-то не ответит;
• вызывается менеджер, который дольше всех не принимал звонки;
• вызов поступает сотруднику, который принял меньше всего звонков;
• звонки распределяются случайным образом;
• менеджеры вызываются по кругу — вызов направляется на сотрудника, который указан следующим после ответившего.

Как пропускать минимум звонков

Согласно данным сервиса Serpstat, каждый клик по рекламе с ключевым словом «виртуальная АТС» обходится в среднем в 19$.

Именно столько Ringostat теряет каждый раз, когда клиент не дозвонился. Мы это хорошо понимаем, поэтому используем возможности виртуальной АТС по-максимуму, чтобы этого избежать. 

1. Следите за отчетом о пропущенных звонках. Заглядывайте в него хотя бы раз в несколько часов и перезванивайте тем, кто не дозвонился. У нас даже отдел заботы о клиентах смотрит, нет ли большого количества пропущенных обращений на подключенных проектах. И сразу предупреждает пользователя об этом. Мы в первую очередь смотрим в отчет о пропущенных необработанных звонках. Там собираются только те обращения, по которым менеджеры не перезвонили. В конце дня руководитель отдела продаж, следит, чтобы в нем не осталось звонков. Пример такого отчета, где в статусе видна причина, из-за которой звонок был пропущен:
2. Поставьте в конец схемы переадресации личный мобильный руководителя отдела продаж. Работает на ура — проверено на собственном опыте. Еще на старте работы Ringostat менеджеры периодически пропускали звонки. Как только на пропущенные сотрудниками вызовы начал отвечать руководитель и потом общаться с виновными, проблема исчезла.
3. Настройте интеграцию виртуальной АТС и CRM. Благодаря этому при каждом пропущенном звонке в CRM будет создаваться задача «Перезвонить» с дедлайном. Пример такой задачи:
4. Настройте уведомления о пропущенных вызовах на почту и в sms. Так вы сразу будете знать, что нужно срочно перезвонить клиенту. Мы в Ringostat еще отправляем оповещение о сообщении на автоответчик с ссылкой на аудиозапись.

Как автоматизировать обработку звонков

Как и любой бизнес, мы не хотим зависеть от человеческого фактора. Поэтому работа отдела продаж со звонками у нас автоматизирована. Это значит, что после обращения по телефону автоматически запускаются определенные события. Это доступно благодаря интеграции виртуальной АТС и CRM. Такая связка очень востребована, поэтому у многих платформ IP-телефонии есть готовые интеграции с самыми популярными системами.

Логика интеграции работает по такому принципу:

• когда поступает звонок от нового клиента, в CRM создается контакт, задача и сделка;
• если менеджер ответил — задача сразу создается закрытой, и к ней прикрепляется аудиозапись звонка;
• если не ответил — как я уже писала выше, создается задача «Перезвонить»;
• когда звонит существующий клиент — вызов автоматически направляется сразу на менеджера, ответственного за сделку;
• если вызов принял не ответственный сотрудник, а его коллега, на первого будет создана задача с прикрепленной записью звонка — чтобы избежать «испорченного телефона»;
• если подключен еще и коллтрекинг, то в карточку сделки подтягивается рекламный источник лида:

Понятно, что у каждой компании свои процессы, поэтому мы сделали так, что в Ringostat эту логику можно менять. Например, для нашей собственной интеграции с CRM Pipedrive мы настроили ее так в специальной матрице:

Плюсы интеграции виртуальной АТС и CRM очевидны:

• менеджерам не нужно вручную вносить звонки в CRM;
• сотрудники не забывают вовремя перезванивать клиентам;
• руководитель может послушать аудиозаписи к каждой сделке, чтобы понять, как она продвигается или по какой причине была проиграна;
• если подключен коллтрекинг, маркетолог может проанализировать, какая реклама приводит самых перспективных клиентов.

Поэтому даже если ваша виртуальная АТС не имеет готовой связки с нужной CRM, настройте ее самостоятельно. Обычно платформы позволяют это делать с помощью технологий API и Webhook.

Как сэкономить время на связи с клиентом

Выше мы говорили о входящих обращениях, но понятно, что в SaaS менеджеры звонят и сами. Хоть наши сотрудники и не звонят «в холодную», но исходящие звонки все же совершают. 

К примеру, когда начинается рейтинг агентств контекстной рекламы, нашим менеджерам приходится много звонить, чтобы предупредить об этом участников предыдущих рейтингов. Аналогично, если стартует акция. Например, сейчас мы предоставляем виртуальную АТС на три месяца менее, чем за 1$ в день. И наши продажники обзванивают клиентов, которые этим продуктом интересовались, но по каким-либо причинам так и не подключили.

Также менеджеры по продажам связываются с существующими пользователями, чтобы обсудить настройки проекта или оплату, спросить, как проходит тестовый период. Техподдержка и отдел заботы о клиентах тоже иногда звонит, чтобы обсудить с пользователями срочные моменты. 

Раньше для этого мы использовали приложения для связи Phonerlite и Zoiper, но это было не очень удобно. Их нужно было постоянно держать включенными, не забывать открывать в начале рабочего дня, они частично закрывают экран и т. д.

Мы как-то ради интереса посчитали — просто чтобы набрать номер, менеджер в среднем тратит 4 часа 20 минут в месяц. Это время уходит, чтобы скопировать номер с сайта и вставить в программу для связи. 

Так что вызов был принят, и мы решили это время как-то сэкономить. В результате создали расширение для браузера Chrome — Ringostat Smart Phone. Он позволяет звонить/принимать звонки в удобном интерфейсе, который еще и не заслоняет важную информацию в CRM. 

Если его установить, то можно звонить одним кликом с любого сайта или из карточки сделки.

Как повысить качество обработки звонков и лояльность клиентов

Быстрое и профессиональное обслуживание — это то, на что нельзя жалеть ни времени, ни денег. Тем более, что SaaS’ы часто выбирают по рекомендации. Поверьте, если ваши сэйлзы и техподдержка отвечают медленно и не разбираются в продукте, сарафанное радио об этом не умолчит. Расскажу о том, что мы используем для повышения качества обслуживания и по телефону, и в мессенджерах или по почте.

1. Один из KPI техподдержки — скорость ответа. Знаю, что есть сервисы, где саппорт отвечает в течение дня. А мы с таким KPI добились того, что техподдержка отвечает максимум за 4 минуты в рабочее время.
2. Прослушивание звонков. Это можно делать или в отчетах виртуальной АТС, куда прилагаются аудиозаписи, или в CRM, если у вас настроена интеграция. Слушайте звонки новичков, аномально длинные или короткие разговоры. У нас руководитель также слушает записи звонков по сделкам, которые долго не могут закрыться. В сложных случаях он может помочь советом менеджеру.
3. Экзамен на знание продукта после прохождения испытательного срока. В Ringostat его проходят абсолютно все сотрудники. 
4. Скрипты продаж и регламент обработки звонков. У нашего отдела продаж есть документ с развернутыми сценариями общения на разные темы. Также есть отдельная база знаний для отдела продаж с регламентом обработки звонков. В нем подробно описано, как работать с возражениями, выяснять потребности клиента и многое другое. Создайте подобный документ, и вам будет гораздо проще обучать новичков и прокачивать скиллы давно работающих сотрудников. Еще хорошо работают «ролевые игры» — когда более опытный сэйлз разыгрывает с начинающим ситуацию, когда клиент звонит в компанию.
5. Автоматический callback при заполнении онлайн-формы. Хороший способ повысить лояльность клиента — перезвонить ему как можно быстрее. Настройте callback так, чтобы он автоматически связывал менеджера и клиента, как только тот заполнит форму связи или регистрации.
6. Показ релевантного номера телефона при исходящем звонке. Настройте виртуальную АТС так, чтобы она показывала клиентам соответствующие номера. Если мы звоним новому пользователю, то у него высвечивается номер его же региона. Например, москвич увидит московский телефон т. д. Если же клиент уже общался с нами, Ringostat показывает ему тот номер, который он уже видел на сайте и который набирал. В нашем случае это нужно, потому что мы используем коллтрекинг, который подменяет номера. Т. е. пользователи могут видеть разные телефоны на сайте.

Кстати, есть еще один способ отвечать быстро — это не отвлекаться зря. В этом помогает такой простой инструмент как черный список. Если с какого-то номера вас спамят, просто добавьте его в такой стоп-лист. Только приучите сотрудников обязательно писать причину, чтобы случайно не потерять настоящего клиента:

Резюме

1. Сама схема работы SaaS подразумевает очень тесное общение с клиентами. И до подключения сервиса, и после. Звонки в этом общении до сих пор играют довольно важную роль, поэтому их лучше принимать с помощью надежного инструмента — виртуальной АТС.
2. Убедитесь, что вы используете все возможности выбранного вами сервиса. В противном случае вы будете частично платить за воздух. Почитайте базу знаний виртуальной АТС, обновления на блоге, спросите техподдержку. Подобные сервисы стараются часто выкатывать обновления, чтобы удержать клиентов.
3. Детально продумайте, по каким схемам будут распределяться звонки. Если не уверены, как их лучше настроить — спросите техподдержку. Наверняка они уже подключали проекты из вашей ниши и могут помочь советом.
4. Используйте виртуальную АТС не только для звонков, но и для повышения качества обслуживания. Слушайте, как менеджеры по продажам и техподдержка обрабатывает звонки. Разбирайте ошибки и обучайте новичков на опыте самых успешных коллег.
5. Свяжите виртуальную АТС и CRM — это самый простой способ автоматизировать продажи. За счет этого в CRM-системе будут автоматически создаваться задачи, лиды и сделки. Только не забудьте настроить отдельные воронки для продаж и постпродажного обслуживания.