«Многие менеджеры не выдерживают темп работы». Как устроены продажи в Binotel и почему он остается лидером рынка

В первые дни в Binotel Павел Флейшер уволил 2 из 3 менеджеров по продажам. А в следующие 8 лет сформировал не просто отдел продаж, а сверхструктуру из 8 отделов, только 5 из которых продают виртуальную АТС в Украине. 

В интервью на канале «Джоберы» мы поговорили о том, как работает лидер в нише IP-телефонии сейчас, чем менеджер по продажам отличается от оператора колл-центра и что делать сейлзу, чтобы вырасти до руководителя. 

Binotel раньше и сейчас: нет конкурентов

Когда я пришёл, первой глобальной целью был захват рынка. Но менеджеры рациональные — хотят меньше делать и больше зарабатывать. Условно, завести большого клиента, и остальное время плевать в потолок. А у меня была задача увеличить выработку в договорах с одного человека — чтобы каждую минуту рабочего дня менеджер увеличивал клиентскую базу. 

В 2014 доля рынка Binotel в нише виртуальных АТС для бизнеса была равна 100%. У нас не было конкурентов, нас даже не с кем было сравнивать. Сейчас наша доля рынка — 90%. Вроде бы потеряли 10%, но и рынок увеличился в восемь раз. Мы зашли в ниши профессиональной телефонии для колл-центров и колл-трекинга для отдела маркетинга.

Сейчас у нас чуть больше 15 тыс. клиентов — к концу года хотим 17 тыс. У нас есть цель по привлечению новых клиентов и, конечно, нужно удерживать уже подключенных. 

Каждый год примерно 20-30% клиентов отключаются — но не потому, что они разуверились в качестве продукта. 90% отключившихся — это бизнесы, которые закрылись или полностью сменили парадигму работы. Им просто больше не нужна телефония. 

Как быть лидером рынка: три составляющие

1. Продукт

Без хорошего продукта только на хороших продажах далеко не уехать. Binotel — это самоподдерживающаяся система. Из-за того, что мы лидеры рынка и у нас больше всего клиентов, запросов по доработке продукта тоже больше. 

2. Технологическая составляющая

Если на определенном этапе в компании не прописаны процедуры и нет технического бэкграунда, который позволяет следить, чтобы всё работало хорошо — ничего невозможно сделать. 

Когда вы обслуживаете 100 человек, у вас есть возможность быть придорожным кафе. Когда вы обслуживаете много тысяч человек, у вас два варианта: либо стать Макдональдсом, либо закрыться. 

3. Управление отношениями с клиентом 

Важная составляющая — это продажи, консалтинг, правильная система работы с клиентами. У нас в отделе продаж заскриптовано всё! Многие менеджеры не выдерживают темп работы, потому что они нацелены на свободу и самовыражение. Но мы точно знаем, как лучше всего рассказать про наш продукт. Менеджерам просто нужно пользоваться этими знаниями. 

Важно понимать: четкие скрипты и инструкции не делают из менеджера оператора колл-центра. У нас цикл сделки — примерно 40 дней. Никто с первого звонка не говорит: «Сделайте мне телефонию завтра». 

Столкнуть сознание покупателя с предложением компании, а потом больше месяца грамотно пушить — это работа менеджера. Консультант такого не сделает. 

Как устроены продажи в Binotel 

Отдел продаж — это структура, которая гораздо больше, чем просто менеджеры. Кроме сейлзов есть отделы бизнес-тренеров, ассистентов, пресейлов. Всё это разные команды с разными руководителями. В каждой не больше 20 человек, иначе качество работы упадёт. 

Ежедневно по будням я принимаю отчеты у руководителей отделов продаж. Каждый день им нужно рассказывать, почему кто-то вчера не выполнил норму. Это важный психологический момент управления. 

А по выходным мы проводим общее обучение. Уже несколько лет без перерывов две субботы в месяц я целый день учу менеджеров правильно продавать. Помимо этого раз в месяц есть обязательное дежурство по субботам или воскресеньям. За это менеджеры получают доп. оплату или дни отпуска. 

Раз в две недели я сам еду к клиенту и продаю лично. Продавать свой продукт — это навык. Важно на деле доказывать руководителям отделов продаж и менеджерам, кто здесь главный. Да и в больших сделках хорошо, когда продает первое лицо.

Сколько платить менеджеру по продажам

Возьмите среднюю стоимость аренды однокомнатной квартиры в вашем городе, разделите на два, добавьте минимальный пакет на еду и транспорт. Это и должно быть базовой зарплатой менеджера, которую он получит в любом случае. 

В Киеве хороший менеджер по продажам должен зарабатывать от $1000. Если вы зарабатываете меньше — либо работаете не там, либо не такой хороший продавец, как думаете. 

Бóльшая часть зарплаты менеджера должна состоять из прямого процента. Это не те KPI, когда за продажи на миллион платят 10%, а за два миллиона — 6%. Смысл тогда продавать на два? Лучше на 1 999 000 и расслабиться до конца месяца. 

У менеджера должен быть личный план продаж. Это отличная штука! Если хотите увеличить продажи в компании на 10%, можете просто поднять план на 15% и больше ничего не делать. Конечно, за выполнение должен быть бонус. 

Может быть бонус за конверсию в продажу — но при условии, что менеджер сам выбирает, что говорить клиенту. Если за него уже решили, то конверсия — это KPI руководителя, а не менеджера.

Как стать руководителем отдела продаж

Руководитель отдела продаж — это на 100% достиженец, а не процессник. При этом команда должна его любить. Если этого нет — значит, руководитель делает что-то не то. 

Каким свойствами характера нужно обладать:

• Высоким эмоциональным фоном — нужно уметь заряжать команду. 
• Внутренним локусом контроля — не обвинять во всем окружающих, а искать причину в себе. 
• Внутренним типом референции — принимая управленческие решения, основываться на своих желаниях и целях. 

А теперь — навыки:

• Требовательность. Есть руководители, которые больше похожи на профсоюзных деятелей — они очень любят персонал, но результаты у менеджеров низкие. 
• Скилл продавать лично. Руководитель должен знать, что должны делать его сотрудники, чтобы продажа состоялась. Да, 85% покупателей не почувствуют работу РОПа в личном разговоре. Но они увидят это в работе его сотрудников. 
• Навык анализировать. Без него руководитель не понимает, как развивать менеджеров и что изменить в существующей системе. Он просто будет делать то, что делает всегда. Это путь сохранения, но не роста.

Чтобы стать хорошим руководителем, нужно минимум два года опыта — за это время вы «переболеете» увольнениями по SMS, импровизациями менеджеров вместо работы по скрипту и другими мелкими болезнями. 

Что делать, чтобы стать руководителем? 

1. Пойти к своему руководителю и сказать, что хотите быть РОПом. Просите в подчинение небольшую команду, хотя бы одного человека. Начните нанимать новичков. 
2. Восполнять свои пробелы. Берите свою слабую сторону и подтягивайте до среднего уровня. 

Люди, у которых все средне, и есть одна сильная сторона, добиваются успеха. А если у человека три черты классные, а две в полном минусе, сосуд не наполнится.

Действуйте, пробуйте. Вы много раз упадете на этом пути, вы потеряете команду, наймете не тех. Но когда-нибудь ваши люди скажут: «О, этот человек больше помогает зарабатывать, чем мешает».