Portmone: клиенты не хотели платить онлайн, магазины теряли деньги. Мы нашли причины и решения

Portmone.com – крупнейший в Украине сервис онлайн-платежей и денежных переводов. Компания работает с 2002 года и каждый месяц обслуживает более 1 млн украинцев, которые проводят около 400 оплат в минуту.

В партнерском материале с Portmone.com генеральный директор компании Дмитрий Басов рассказал MC.today, с какими проблемами сталкиваются люди, когда покупают товары в интернете, и как сервис онлайн-платежей помогает их избежать.

Почему покупатели не пользуются онлайн-оплатой

Сейчас в Украине во всей розничной торговле продажи через интернет занимают 7–8%, и с каждым годом их доля увеличивается. Практически все украинцы, у которых есть интернет, уже хоть раз покупали онлайн, и 33% из них заказывают товары в интернет-магазинах постоянно. При этом 15% покупателей все еще оплачивают заказы наличными курьеру.

Инновационный центр компании Visa в Дубай провел масштабное исследование и выяснил, что более 60% опрошенных хотят платить продавцу только тогда, когда товар у них в руках, – поэтому и пользуются именно наличкой.

На наш взгляд, наличные – это неудобно. Нужно заранее рассчитать сумму и снять ее в банкомате, а еще желательно разменять крупные банкноты – вдруг у курьера не будет сдачи.

Поэтому одна из наших целей при работе с интернет-магазинами – сделать так, чтобы покупатели не зависели от наличных денег и могли оплачивать товары и доставку картой. Вместе с Visa на основе платформы Pay on Delivery (с англ. оплата при получении. – Прим. ред.) мы в Portmone.com разработали три решения, которые закрывают большинство опасений как продавца, так и покупателя.

Ситуация, когда невозможно подсчитать точную сумму покупки

Допустим, вы решили заказать в онлайн-магазине килограмм свежего лосося, это стоит 500 грн. Вам удобно оплатить покупку картой, но вы не понимаете, каким будет вес рыбы – ведь отрезать ровно 1 кг вряд ли удастся. А получить 940 грамм и заплатить при этом за 1 кг никто не захочет.

Для таких случаев мы предлагаем оплату с холдированием (предавторизация. – Прим. ред.). Это означает, что при заказе у покупателя замораживается на счету расчетная сумма – например, 500 грн за 1 кг. Когда сотрудник интернет-магазина формирует заказ, он взвешивает рыбу и пробивает в чеке точную цену с учетом веса – например, 470 грн. И только после этого у клиента списываются деньги за фактический вес. Разница в деньгах – в нашем случае это 30 грн – размораживается на карте и вновь становится доступной.

Если попытаться провернуть такой расчет традиционным методом, без холдирования, бизнесу придется сначала списывать со счета покупателя полную сумму, а потом делать возврат. Это лишние хлопоты для бухгалтерии компании, да и клиент будет нервничать – а вдруг его обманут?

Холдирование выручает не только тех, кто продает товары на вес. Допустим, вы покупаете в интернет-магазине кроссовки и не знаете, какой размер вам подойдет. Поэтому заказываете сразу три пары. Курьер их доставляет, вы примеряете и решаете, какую оставить. Как и с покупкой рыбы, сначала у вас замораживается стоимость трех пар – но в итоге деньги списываются только за одну.

Еще одна сфера, где удобно пользоваться холдированием – продажа новых автомобилей в автосалоне. Цену на машину обычно фиксируют в валюте, пока ее не растаможили. Какой будет курс на дату оплаты, никто не знает. Поэтому чаще всего авто продают за наличные. Но ехать по городу с чемоданчиком, внутри которого 500 тыс. грн, небезопасно.

С помощью холдирования человек может оплатить автомобиль, сидя дома. А когда автосалон получит подтверждение от поставщика, то спишет окончательную сумму покупки с учетом актуального курса.

Этим решением уже пользуется интернет-магазин часов «Дека», рыбный магазин Egersund Seafood, ресторан «Пузата хата», пиццерия Domino’s Pizza и другие клиенты. К слову, у пиццерии после подключения холдирования в пять раз повысились продажи: думаю, в этом заслуга как удобной оплаты, так и общего роста спроса на доставку еды на карантине.

Мы заметили, что покупатель чаще оставляет себе товар, если его стоимость заморожена на счету – психологически он уже расстался с деньгами. Наш клиент «Дека» рассказывает, что после подключения холдирования люди забирают часы в 98% случаев. А если это заказ, который нужно оплатить постфактум, есть риски, что человек от него откажется – и бизнес потеряет и клиента, и деньги на обратной пересылке.

Ситуация, когда покупатель не знает, сколько будет стоить доставка

Представим, что вы покупаете в интернет-магазине диван. Доставить его вы просите домой или в ближайшее отделение почты. Интернет-магазин предлагает вам оплатить заказ онлайн, а вот рассчитаться за доставку можно только при получении посылки.

При этом на сайте указано, что цена доставки – «по тарифам перевозчика». Вам непонятно, сколько налички нужно подготовить. И закрадывается мысль: а не заказать ли диван в другом месте?

Мы в Portmone.com придумали, как решить эту проблему, и воплотили этот проект вместе с «Укрпочтой». Стоимость доставки зависит от размера, веса посылки и того, как далеко находится получатель. Чтобы рассчитать ее заранее, интернет-магазин должен подключить API «Укрпочты» (Application Programming Interface – механизм, с помощью которого одна программа получает доступ к данным из другой программы. – Прим. ред.).

Но многие онлайн-торговцы, особенно мелкие, не могут себе позволить нанимать программистов и платить им за такую разработку. Чтобы помочь таким онлайн-магазинам, мы стали рассчитывать стоимость доставки на своей стороне. Мы интегрировали API «Укрпочты» в наше платежное API, и теперь клиенту достаточно подписать договор только один раз – с почтой.

Покупатель оформляет заказ и выбирает, заберет он посылку в отделении или ее в квартиру доставит курьер. На основе этих данных мы обращаемся к API «Укрпочты», получаем точную цену доставки и добавляем ее в чек.

Мы только недавно запустили это решение, и первым его подключил наш клиент – интернет-магазин часов «Дека».

Ситуация, когда клиент сначала хочет увидеть товар и только потом его оплатить

Допустим, вы выбрали в интернете набор посуды в подарок маме и хотите заказать доставку к ней домой. Но вы не уверены, что все придет в целости и сохранности. Поэтому хотели бы, чтобы мама осмотрела товар и только после этого списались деньги.

Что можно сделать в такой ситуации? Например, заранее скинуть деньги маме на карту и попросить заранее их обналичить, чтобы расплатиться с курьером. Это возможно, но слишком много хлопот. Да и ощущение сюрприза растеряется, если мама заплатит за заказ сама, пусть и вашими деньгами.

Чтобы упростить оплату заказов в таких ситуациях, мы предлагаем интернет-магазинам использовать специальное решение – QR-код или ссылку для оплаты при доставке.

Это работает так: когда клиент заказывает товар, он вводит данные своей карты и получает платежную ссылку или QR-код. В этот момент карта верифицируется, но сумма за товар не списывается.

Ссылку или QR-код вы можете отправить кому угодно – например, маме. Она осмотрит товар и, если он ей понравится, передаст ссылку курьеру. Сумма оплаты спишется с карты только в тот момент, когда курьер перейдет по этой ссылке.

Как и в случае с доставкой «Укрпочтой», первым оплату по ссылке или QR-коду подключил интернет-магазин «Дека».

Какие еще сервисы внедряем для клиентов

Изначально мы создавали Portmone.com как сервис онлайн-платежей для частных клиентов. В общей сложности у нас более 3 тыс. платежных услуг: оплата мобильного и коммунальных услуг, перевод денег с карты на карту и так далее.

В 2016 году мы вышли на рынок с платежным решением для онлайн-торговли. Наш продукт выглядит как конструктор: стандартную форму оплаты можно подключить буквально за пять минут. Для этого даже не нужен свой сайт – если продавец работает через Facebook или Instagram, он сможет выставлять покупателям счета по ссылке с указанием суммы и товара и принимать платежи.

У нас более 6 тыс. бизнес-клиентов. Самый большой сегмент, который оплачивают через Portmone – мобильные операторы: «Киевстар», lifecell, Vodafone. На втором месте интернет-магазины и торговые площадки, такие как OLX и IDS Aquaservice. На третьем – доставка из ресторанов: Domino’s Pizza, Egersund Seafood, GoodWine, «Пузата хата».

В августе прошлого года мы первыми среди платежных систем в Украине запустили токенизацию. Это безопасная технология, которая позволяет покупателю сохранять карту для оплаты в интернете. Когда покупатель вводит на сайте интернет-магазина свои платежные данные, мы заменяем их уникальным цифровым идентификатором. А затем используем его для обработки платежей, чтобы не раскрывать настоящие данные клиента. Это удобно для торговых площадок, которые хранят карты пользователей – если хакеры получат доступ к базе, никто не пострадает.

Сейчас токенизацией пользуется 45 наших бизнес-клиентов, которые подключили эту технологию для 2 млн платежных карт своих пользователей. Мы ожидаем, что к середине года будем шифровать с помощью токенов до 10 млн карт.

Еще наша компания присоединилась к глобальной инициативе Visa #ПідтримайСвоїх, или #WhereYouShopMatters. Visa запустила ее, чтобы поддерживать малый и средний бизнес во время пандемии и продвигать местные бренды. В рамках этой программы мы предлагаем украинским предпринимателям принимать платежи без комиссии на первые 50 тыс. грн оборота по картам Visa. Мы подключаем к платформе 40–50 клиентов в месяц.

В 2020 году новая карантинная реальность стала вызовом для всех игроков рынка розничной торговли. Но мы восприняли ее как возможность предложить и бизнесу, и покупателям больше инновационных решений. Для ситуаций, в которых раньше покупатели пользовались наличными, мы создали удобные инструменты для оплаты картами.

Мы верим, что в любой сфере бизнеса можно обеспечить безналичный расчет, и стремимся к тому, чтобы это стало реальностью в 100% случаев.