80% клієнтів дякують за роботу. Ми впровадили відгуки через QR-код і ось що вийшло

На початку цього року транспортна компанія SAT підключила усі головні відділення в Україні до сервісу миттєвого зворотного зв’язку SARAFAN. На стінах, стендах і плакатах розмістили спеціальний QR-код: клієнт зчитує його смартфоном і потім залишає свої враження від послуг. Він може як подякувати, так і вказати на якийсь недолік.

У партнерському матеріалі MC.today розповідає, як саме працює сервіс та які вже є результати використання SARAFAN.

Чому підключили відділення до SARAFAN

У 140 відділень транспортної компанії SAT щоденно навідуються кілька тисяч клієнтів. За словами команди управління клієнтським досвідом бренду, кожен із цих людей хотів мати канал миттєвої комунікації, щоб подякувати за перевезення або вказати на якийсь недолік.

Тому на початку 2021 року SAT підключила усі власні підрозділи в Україні до сервісу миттєвого зворотного зв’язку SARAFAN. На підході – мережа франчайзингових відділень компанії.

Цей сервіс розробив глобальний дослідницький холдинг з управління клієнтським досвідом 4Service Group. Зараз ним користуються 285 компаній у восьми країнах світу. Це банки, АЗС, магазини, ресторани, служби доставлення та виробники.

За її словами, зараз SARAFAN відповідає на запити бізнесу та розв’язує його задачі: допомагає вдосконалити електронне меню, онлайн-замовлення, вимірювати NPS (індекс лояльності клієнтів, – Прим. ред.), CSI (оцінка задоволеності, – Прим. ред.), проводити анкетування й так далі.

Як саме працює сервіс

На стінах, стендах або плакатах компанії розміщують спеціальний QR-код. Клієнт зчитує його смартфоном і одразу залишає свої враження від якості наданих послуг.

Клієнт отримує право поліпшувати послуги, а також можливість розв’язати проблему на рівні керівників бізнесу.

Зараз клієнт, який користується SARAFAN у відділені SAT, отримує зворотний зв’язок протягом 30 хвилин.

SARAFAN у SAT в тестовому режимі запустили у десяти ключових відділеннях у листопаді-грудні 2020 року. А до того – підготували персонал для правильної роботи з цим сервісом. До кінця березня QR-коди SARAFAN розмістили у всіх основних представництвах SAT: це 35% відділень всеукраїнської мережі.

Які результати використання SARAFAN

 Як кажуть у SAT, 80% зворотного зв’язку має позитивну або нейтральну тональність: це подяки співробітникам. Все інше – це звернення, які допомагають поліпшити сервіс для клієнтів.

SAT планує ще більше використовувати цей канал комунікації з користувачами.

«Ми паралельно будемо працювати й у соцмережах, і на гарячій лінії. Але впевнена, що ми мусимо популяризувати SARAFAN, розповідати про нього та скрізь доносити його цінність. Не боятись чесного зворотного зв’язку, а дякувати клієнтам, які залишають будь-які відгуки, навіть якщо вони оголюють наші недоліки. Виправившись, ми будемо сильнішими», – розповідає Марія Мірза.

У SAT усвідомлюють, що системна робота з очікуваннями та враженнями клієнтів допоможе:

• Збільшити рівень лояльності клієнта.
• Поліпшити імідж та репутацію компанії.
• Оперативно вирішувати клієнтські питання просто у відділенні.

Які наступні кроки

 Зараз SAT управляє клієнтським досвідом у двох напрямках:

1. В широту  –  SARAFAN мають запустити в усіх без винятку відділеннях SAT, від Чопу до Сєвєродонецька.
2. В глибину – допоки кожен працівник SAT не знатиме напам’ять всі переваги цієї системи. «Жодне звернення наших клієнтів не має лишатись без відповіді, яка має бути максимально повною й оперативною», – доповнює Марія Мірза.