CoPointer: стандартні запитання, розмиті відповіді. Як чат-бот вирішує проблему з неякісною клієнтською підтримкою

CoPointer – програма спільного перегляду сторінок сайту. Це означає, що клієнта супроводжуватиме онлайн-консультант від пошуку товару до оформлення замовлення. Вони бачитимуть одне й те саме на екрані мобільного чи ноутбука. З CoPointer можна запропонувати клієнту спілкування через повідомлення, аудіо- чи відеодзвінок.

У партнерському матеріалі MC.today розповідає, як встановити програму та як віджет допомагає збільшити конверсію сайту.

Чому покупці можуть відмовитись від замовлень у мережі

Сайтам варто орієнтуватись на того, хто готовий купувати онлайн. Але й такі покупці можуть відмовитись від замовлень у мережі. Ось за яких обставин:

1. Проблеми з доставленням товару. Більшість покупців натиснуть на кнопку «купити», якщо строки доставлення товару – один-два, максимум п’ять днів. А коли клієнту доведеться чекати два тижні в межах України, то не варто розраховувати на його терплячість. Важливий і попередній досвід клієнта. Якщо з якихось причин він отримав товар невчасно та в жахливому стані, то навряд чи знову довіриться цьому продавцю.
2. Мало варіантів оплати. Якщо клієнт хоче розрахуватись електронними грошима, то малоймовірно, що йому підійде розрахунок банківською карткою, і навпаки. Покупець віддасть перевагу тим сайтам, де є різні варіанти оплати.
3. Технологічні проблеми. Клієнт просто піде із сайту, якщо йому складно знайти потрібний товар, він отримав мало корисної інформації, заплутався у формах для заповнення. Користувач краще знайде ресурс, де все зрозуміло і просто.
4. Неякісна клієнтська підтримка. Спробуйте запитати в десяти покупців інтернет-магазинів, навіщо на сайтах онлайн-чат. Напевно, вісім з них скажуть «щоб дратувати». Людям не подобається купа стандартних запитань і розмиті відповіді як бота, так і оператора. Після спілкування в таких чатах клієнти нерідко йдуть із сайту шукати кращу підтримку.

Перші два пункти – це відповідальність власників сайтів. А проблеми, описані у третьому та четвертому, допоможе вирішити програма одночасного перегляду сайту CoPointer.

Що може віджет CoPointer

Програма спільного перегляду сторінок сайту CoPointer – зовсім нова для України. Вона базується на вже відомій у світі технології cobrowsing (спільна навігація оператора та відвідувача по сайту клієнта. – Прим. ред.). Вона може вирішити відразу дві головні задачі: збільшити конверсію сайту та повністю задовольнити потреби клієнта.

CoPointer можна встановити за кілька хвилин – потрібно просто ввести на сайті спеціальний код віджету. І замість звичайного онлайн-чату клієнт отримає справжнього помічника. Онлайн-консультант супроводжуватиме людину від того моменту, як вона почала шукати потрібний товар чи послугу, і до оформлення замовлення.

Це віконце чату працює лише за бажанням клієнта. Під час живого спілкування покупець і консультант вибиратимуть, вивчатимуть товари та їхні характеристики, говоритимуть про відмінності та переваги, шукатимуть кращі варіанти за ціною та якістю. Ось п’ять причин використати цю технологію у себе на сайті:

1. Ви надаватимете послугу як офлайн-магазин. Пригадайте, як у звичайному магазині ви вибираєте товар. З моменту, як ви зайшли до приміщення, і до каси вас супроводжує консультант, готовий відповісти на всі запитання.

Ця схема працює і з CoPointer. Тільки відвідування буде віртуальним, сторінками сайту: і клієнт, і консультант бачитимуть одне й те саме на екрані мобільного чи ноутбука, говоритимуть про одне й те саме, тому обов’язково порозуміються.

2. Варіанти для діалогу. З CoPointer можна запропонувати клієнту варіанти спілкування – через повідомлення, аудіо- чи відеодзвінок. Розмова із живою людиною допоможе швидко налагодити контакт. Клієнт буде впевненим, що його чують і хочуть допомогти.
   
3. Вибирати можна разом із друзями. Великий відсоток покупців – це ті люди, які постійно сумніваються і чекають на чиюсь пораду. CoPointer дає таку можливість: ваші клієнти зможуть запросити до вибору товару чи послуги друзів або родичів. «Груповий дзвінок» розрахований на необмежену кількість учасників.

У результаті клієнт вибере товар у максимально комфортному для нього середовищі, а сайт може отримати нових покупців, яким сподобається така підтримка клієнтів.

4. Обмінюватися файлами. Завдяки цій функції консультант може продемонструвати фото товару наживо, надати додаткові документи із характеристиками. Зі свого боку клієнт може показати, який товар він шукає та яким характеристикам він має відповідати.

Дізнатися більше про CoPointer можна безкоштовно під час 14-денного тестового періоду.

Статистика: третина відвідувачів заходить на сайт просто так

Українці все більше інтегруються в інтернет. Приблизно 63% людей щодня заходять у мережу. Серед них постійно зростає кількість тих, хто хоч раз щось купував в інтернеті. До того ж трохи більше третини всіх користувачів купують мінімум один раз на рік, а чверть із них – регулярно.

За віком українські інтернет-покупці розподіляються практично рівноцінно:

• користувачів 16–25 років – 25%;
• користувачів 26–35 років – 31%;
• користувачів 36–45 років – 21%;
• користувачів старших за 46 років – 22%.

Такі цифри тільки радують підприємців в онлайні: тисячі українців готові платити в інтернеті, знайти свою цільову аудиторію легко. Але це все лише ідеальна картинка і, скоріше за все, для маркетплейсу. А от для спеціалізованих і невеликих інтернет-магазинів реальність часто дещо інша: до 10 замовлень на день, велика кількість заповнених і покинутих «кошиків». І це в найкращому разі.

Принаймні третина відвідувачів заходить на сайт просто так, аби дізнатись про товар чи послугу, порівняти ціни. Дуже рідко такі гості стають клієнтами. Хіба що побачать дуже привабливу ціну чи ексклюзивний товар.

Українці звикли до онлайну

Наприкінці 2020 року група компаній EVO поділилася цифрами: минулого року українці купили в інтернеті товарів та послуг на 107 млрд грн. У 2021-му ця сума може становити вже 137 млрд грн.

Українці звикли до онлайну. Тому кількість тих, хто вчиться, ходить на шопінг, відвідує робочі наради в мережі, зростатиме разом з їхніми вимогами до якості обслуговування в інтернеті.

Тому бізнесу ecommerce доведеться поборотись за клієнта. А щоб виграти цю боротьбу, потрібно знати, хто приходить на сайт, на що сподівається, що може його дратувати та як спільний перегляд сторінок сайту з новим українським віджетом CoPointer допоможе розв’язати проблеми.