17 правил общения, которые должен знать каждый

Общение играет важную роль в жизни и работе. Редакция MC.today выяснила правила общения, которым нужно следовать в 2021 году. Для удобства мы разделили их на живую и онлайн-коммуникацию.

Как общаться вживую

Правило 1. Установите зрительный контакт

Встреча взглядом с человеком формирует первое впечатление друг о друге. Если во время разговора собеседник смотрит в глаза, мы воспринимаем его как умного и искреннего человека. Мы ему доверяем. Но когда смотрят слишком долго и в упор, это напрягает. Правильный зрительный контакт – это норма общения.

Член тренерского совета Forbes, основатель Focused Vision Consulting и автор книги Think. The foundation of self-awareness and engagement Дж. Ибех Агбаним считает: зрительный контакт особенно важен на работе. Если вы рассказываете важную информацию команде, а они отвлекаются или отводят взгляд, вам сложнее донести мысль. Попросите несколько минут внимания и сразу переходите к делу – так они поймут суть.

Правило 2. Обращайтесь к человеку по имени

Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» писал, что имя человека – самый приятный для него звук. Если вы обращаетесь к собеседнику по имени, у вас больше шансов наладить с ним хорошие отношения. И неважно, на каком языке вы говорите.

Если при знакомстве вы не расслышали имя собеседника, попросите его повторить. А если имя редкое, уточните, как оно пишется. Это обычный этикет.

Когдаобращаетесь к человеку по имени, вы можете на него влиять. В деловых отношениях это играет большую роль. Если даете задание сотруднику и называете его имя, он будет внимательнее вас слушать и выполнит задачу лучше.

Правило 3. Когда просите о чем-то, дайте возможность отказать

Автор книги «Ненасильственное общение. Язык жизни» Маршалл Розенбергсчитает: сначала нужно рассказать собеседнику о своих наблюдениях, чувствах и потребностях, и только потом просить о чем-то. Если сразу перейти к просьбе, это прозвучит как приказ.

Не используйте упреки и позвольте собеседнику вам отказать. Если он выполнит просьбу под давлением, это будет не от чистого сердца. Вы получите результат, но не такой хороший, каким он мог бы быть.

Правило 4. Уточняйте, а не предполагайте

Одна из вредных привычек в общении – думать, что понимаем, о чем идет речь. Если вы пропустили начало разговора или не понимаете, что собеседник имеет в виду, уточните. Это нормальное поведение в рабочей и личной среде – так вы покажите, что заинтересованы в разговоре.

Линда Рид, член тренерского совета Forbes, бизнес-коуч и автор книг считает: если у собеседников слишком эмоциональная реакция на слова, нужно убедиться, что они понимают друг друга. Прежде чем отвечать, сделайте паузу и попросите разъяснений. Или повторите информацию другими словами и задайте уточняющие вопросы.

Правило 5. Сопереживайте

Эмпатия помогает выслушать другого человека и ощутить то, что он чувствует. Маршалл Розенберг в своей книгеговорит, что для этого нужно отбросить предвзятость и осуждение. Он описывает это состояние буддийской пословицей «Ничего не делай, просто будь».

Мало кто умеет сопереживать. Обычно люди начинают утешать и говорить о себе, а это раздражает. Татьяна Петруха, основательница компании Evolve,считает: эмпатия – важный навык для специалистов, которые работают с людьми. Она, как и Розенберг, говорит, что сопереживанию можно научиться. Для этого нужно чаще ставить себя на место другого человека.

Правило 6. Слушайте больше, чем говорите

Эффективное общение должно быть двусторонним, поэтому не нужно превращать его в монолог. Журналистка Кейт Мерфи считает, что очень мало людей умеют слушать. Люди часто перебивают и переводят разговор на себя.

Слушать – не значит молчать, как раз наоборот. Важно, как вы реагируете на слова собеседника. Нужно вникнуть в рассказ человека и не отвлекаться на свои мысли. Можно задавать вопросы, которые помогут понять его точку зрения. Вы можете быть не согласны с мнением собеседника, но не стоит пытаться его изменить. Правильные вопросы не содержат фраз «Вы не думаете…?» или «Разве вы не согласны с…?» и так далее.

Тренер по публичным выступлениям Виктория Лиознянскаясчитает умение слушать важным навыком в общении. Она говорит, что многие любят рассказывать о себе, своем бизнесе и успехах, но мало интересуются жизнью собеседника. По ее словам, когда вы умеете слушать, случается магия – люди начинают слушать вас.

Правило 7. Отключите звук в смартфоне во время встречи

Не отвлекаться на смартфон во время встречи – негласное правило живого общения. Бизнес-коуча Миранду Вонфриккен раздражает, когда она проводит рабочую встречу, а люди «сидят в телефоне».

В исследовании Школы бизнеса им. Маршалла Университета Южной Калифорнии выяснили:

• 86% специалистов считают неуместным отвечать на звонки на деловой встрече, а 84% – писать электронные письма на деловой встрече;
• 75% считают, что неправильно читать сообщения или электронные письма на любой встрече;
• 22% не пользуются телефоном на любой встрече.

Чаще всего негативно к смартфонам на встречах относятся люди старше 40 лет и женщины.

Правило 8. Если пообещали, сделайте

Люди часто знакомятся и общаются, чтобы иметь полезные связи. Специалист по коммуникациям и соосновательница 40 Day Writer LLC Бренди Миллеррекомендует инвестировать в это свое время. Если вы пообещали что-то новому или старому знакомому, сделайте это. Это поможет поддерживать хорошие отношения с человеком.

Как общаться онлайн

Правило 9. Научитесь правильно представляться

Руководитель по развитию рынков Великобритании и Израиля в Sigma Software и соосновательница сообщества UTEW Tech Tribe Александра Говорухасчитает: нужно уметь правильно общаться онлайн. Когда впервые обращаетесь к незнакомому человеку, напишите о себе несколько предложений. Коротко расскажите, кто вы, почему пишете и чем можете быть полезны.

Если вы просите друга представить вас, пишите текст от третьего лица. Так вы сэкономите время своему знакомому. Он не будет думать, что именно рассказать о вас, а просто скопирует сообщение. Иначе он может вообще ничего о вас не написать.

Правило 10. Следуйте правилам деловой переписки

Помнению Олега Гороховского, сооснователя monobank, правила делового общения онлайн очень просты, но не все он них задумываются. Вот на что нужно обратить внимание:

• Звоните только по важным делам.
• Не благодарите за благодарность – это лишнее. И не сокращайте слова, когда благодарите. Например, не стоит писать «спс».
• Не пишите каждое слово отдельным сообщением.
• Не используйте фразу «Доброго времени суток».
• Не пишите знаки препинания через пробел.
• Начинайте новую мысль с новой строки, а новую тему с отступа.
• Проверяйте ошибки в сообщениях.
• Используйте простые слова.
• Не используйте CAPS LOCK – это создает впечатление, что вы кричите.

Правило 11. Всегда отвечайте на сообщения

Шефали Райна, коуч и соосновательница Alpha Lane Partners, считает: оставлять сообщения без ответа – очень плохая привычка. Часто так делают руководители, когда не знают, как реагировать, заняты или не хотят писать негатив. Она советует всегда отвечать на сообщения.

Олег Гороховскийрекомендует то же самое делать сотрудникам. Если вы получили задание, дайте знать, что вам все понятно и вы его взяли в работу.

Правило 12. Спрашивайте разрешение прежде, чем послать голосовое сообщение

Отправлять голосовые сообщения удобно. Они помогают лучше выразить свои мысли и экономят время отправителю. Но не все любят их получать. Вот почему:

• человеку может быть неудобно прослушать сообщение;
• такое сообщение нельзя бегло просмотреть взглядом и понять, о чем речь;
• голосовое сообщение сложно найти в мессенджере, если там что-то важное.

Александра Говорухапредупреждает: если получателю неудобно послушать сообщение, то отправителю это не принесет пользы. Перед тем как его отправить, нужно спросить у собеседника разрешения и объяснить, почему так будет лучше. Если вам нравится диктовать, воспользуйтесь голосовым набором текста – эта функция есть во всех смартфонах.

Правило 13. Просите у человека разрешения, если хотите ему что-то предложить

Максим Гайчук, сооснователь Gaychuk Drovorub Consulting, совладелец Sales Generation и специалист в построении холодных b2b-продаж,считает: люди не умеют общаться онлайн. Когда они хотят что-то предложить незнакомому человеку, сразу высылают ему большой текст с презентацией. Это неправильно.

Вначале нужно представиться и попросить разрешения рассказать о своем продукте или услуге. Это поможет лучше понять человека и подобрать правильные слова. Ведь кто-то может ответить вежливо, кто-то грубо, а кто-то не ответит вообще. Еще будут люди, которые откажут. Это их право. Согласно этикету, вы должны его уважать.

Презентация должна быть короткой – не более трех-четырех абзацев. Это показывает собеседнику, что вы цените его время и не хотите его нагружать лишней информацией.

Правило 14. Если не можете решить проблему онлайн, то позвоните

Мониша Тотея, член тренерского совета Forbes, говорит, что на работе люди часто полагаются на электронную почту. Особенно если нужно решить сложный вопрос. Иногда обмен письмами длится очень долго и безрезультатно.

Она советует использовать такое правило: если проблема вернулась к вам по электронной почте дважды, а решения пока нет, позвоните. Часто у собеседников просто мало информации. Когда вы донесли свою мысль и выслушали другого сотрудника, вы оба понимаете ситуацию лучше. А значит, у вас больше шансов решить проблему.

Правило 15. Включайте камеру во время онлайн-встреч

Бизнес-коуч Инга Белиньска считает: люди редко включают камеру на виртуальной встрече, и это большая ошибка. Когда люди видят друг друга, проще завоевать доверие и улучшить отношения в команде. Дело в том, что зрительный контакт – самый простой способ собрать информацию о собеседнике.

Ли Гимпел, основатель Better Meetings и эксперт по конференциям и встречам, говорит, что здесь могут быть исключения. Например, если в команде виртуальные встречи проходят каждый день, камера может восприниматься как вторжение в личное пространство человека. Еще у сотрудника может быть плохое освещение или медленный интернет.

Правило 16. Не отправляйте скрытые копии писем

Иногда нужно выслать скрытую копию электронного письма. Но если вы делаете это постоянно, это может навредить вашей репутации. 

Вы можете поставить человека, который получил скрытую копию, в неловкое положение: когда он случайно ответит всем, а не только вам. Джон М. О’Коннор, генеральный директор Career Pro Inc., советует избавиться от этой привычки.

Правило 17. Если обращаетесь к инфлюенсеру, покажите, какую пользу вы можете ему дать

Если человек ведет блог – это не значит, что все его время принадлежит его читателям. Вы можете знать многое об этом человеке, но он о вас слышит впервые. Если вам нужен его совет, следуйте правилам общения.

Блогер Нат Элиасон,считает: публичного человека нужно заинтересовать и показать пользу, которую вы можете дать. Чем популярнее блогер, тем больше писем он получает и тем меньше шансов, что он вам ответит. Если хотите получить ответ, задайте вопрос так, чтобы человек потратил минимум времени.

Выводы

Правила живого и онлайн-общения похожи: и там, и там нужно показать, что вам важен собеседник. Не стоит сразу после знакомства предлагать что-то или просить о чем-то. Сначала представьтесь и заинтересуйте человека. Еще важно знать и использовать правила переписки: возможно, вы неосознанно раздражаете собеседника. Если обращаетесь к блогеру, постарайтесь занять у него как можно меньше времени.