Сooker: все ненавидят магазины. Мы строим бизнес на доставке еды за 15 минут. Как нам это удается

Cooker – украинский сервис быстрой доставки продуктов, который запустили в 2020 году. В Киеве заказ привозят в течение 15 минут. У платформы своя курьерская служба и более 6 тыс. позиций в ассортименте. Создатели проекта говорят, что ускорить процесс доставки помогли «умные» логистические центры.

В партнерском материале MC.today директор по развитию Cooker Виталий Яницкий рассказывает, как запускали сервис и какие инструменты позволяют работать эффективно.

Как мы придумали сервис и сделали его быстрым

Мир меняется, а вместе с ним и запросы клиентов. Например, в Великобритании запускают много сервисов быстрой доставки продуктов. Их создатели используют растущий спрос на такую услугу.

«Быстрее, чем ты», – гласил слоган новейшей службы быстрой доставки продуктов Gorillas, когда запускали рекламную кампанию в Лондоне. Всего 10 минут между заказом и доставкой на порог – это не преувеличение. Gorillas – лишь один из сверхбыстрых игроков, таких как Getir, Dija, Weezy, Zapp и Fancy, которые создают совершенно новый канал сбыта еды в Великобритании.

Услуги по доставке продуктов становятся все популярнее, в том числе в Украине. Все началось с того, что владелец мощнейшего национального мясоперерабатывающего бизнеса SMK Group Денис Парамонов хотел перевести бизнес в онлайн. Его компания объединяет несколько мясоперерабатывающих заводов и сеть розничных магазинов. Тогда я добавил к его замыслу идеи, и в 2020 году мы запустились.

Тогда подобного сервиса в Украине еще не было. Но наша команда уже знала, как правильно построить работу. Cooker работает напрямую с производителями и импортерами, поэтому часто предлагает цены ниже, чем во многих супермаркетах. Но главное даже не это, а скорость доставки.

Ограничения на фоне коронавируса отчасти стали толчком, и мы фактически занимались обучением рынка. Когда мы начинали, то привозили продукты за полчаса. Тогда люди не верили, что за 30 минут сервис сможет собрать и доставить до двери заказ.

Меня однажды спросили, как мы это делаем и не сидят ли курьеры по подъездам с продуктами. Мы используем «умные» логистические центры – клаудсторы, расположенные по всему городу, и электрические велосипеды.

У нас есть корпоративная система для курьеров. Учим их логистике и критериям стерильности, правильно и бережно собирать продукты и другому.

Как работают наши «умные» логистические центры

Клаудстор в переводе с английского означает «облачный магазин». Это место, которое онлайн-магазины используют для того, чтобы хранить товары и собирать заказы. Облачным его называют, потому что этот огромный торговый зал недоступен для покупателей. Такой формат придумала британская компания Sainsbury’s в начале 2000-го, а еще через 10 лет его сделала успешным крупная розничная сеть Tesco. Этот формат позволяет собирать заказ быстрее. Например, собрать заказ для курьера на складе быстрее на 60%, чем в супермаркете.

Для клаудстора важны и быстрая комплектация заказа, и условия хранения товара. Поэтому пространство оборудовано с учетом 18 критериев. Продукты и другие позиции распределены на полках по весу, количеству, срокам хранения, популярности и другим характеристикам.

Кроме того, обычно традиционные склады находятся не в черте города. А наши 16 клаудсторов расположены именно в Киеве.

С точки зрения инвестиций клаудсторы позволяют экономить на торговой площади, оборудовании, дизайне и аренде. А вот с операциями затрат не меньше, чем в ритейле, так как нужны кассиры, руководитель станции, товаровед.

Клиенты – средний класс, который любит качественную еду

Мы ориентируемся на социально активную аудиторию, а также хотим увеличить долю центениалов – людей, которые родились после 1996 года. Сейчас среди наших клиентов одинаковое количество и мужчин, и женщин, чуть больше продуктов покупают женщины 24–35 лет.

Это средний класс, который после работы идет ужинать домой, любит и умеет готовить качественную еду и ищет для нее хорошие ингредиенты. Эти люди заботятся о своем здоровье и о здоровье семьи и гостей.

SMK Group – это национальный мясоперерабатывающий бизнес с хорошей репутацией. Он позволяет нам предлагать один из лучших на рынке ассортиментов. Да и заказать набор продуктов всегда быстрее, чем сходить в магазин.

Кроме того, многие ненавидят магазины. Чтобы купить килограмм морковки, придется преодолеть весь торговый зал. Представьте, что в это время в мозг проникает лишняя информация обо всех скидках и акциях. Еще нужно напрячь силу воли и пройти мимо полок с деликатесами и другими товарами, не очень нужными в этот момент. И потом вы несете домой тяжелую сумку. С Cooker такого не бывает.

Часто клиенты приходят, потому что им необходимо докупить что-то: человек заказывает небольшое число товаров, которые ему нужны прямо сейчас.

Возможность не отказывать себе в спонтанных желаниях, экономить силы на поездке в супермаркет и таким образом тратить больше времени на отдых и общение с близкими – вот что можно назвать основной миссией проекта Cooker.

В 2021 году Cooker вырастет в шесть раз

Мы стартовали с ассортимента в тысячу позиций, и он рос в среднем на 200 пунктов в неделю. Сейчас рынок онлайн-торговли растет быстрее, чем классические магазины, и пример Cooker это подтверждает: мы ожидаем, что в 2021 компания вырастет в шесть раз.

Cooker уже вышел на определенный объем заказов и этап развития, когда он превращается из стартапа в реальный общедоступный сервис.

Следующий этап развития, который мы запланировали на начало лета, – изменить технологическую платформу, так как компания слишком сильно выросла. Изначально в планах была другая бизнес-модель, ведь первой целью мы ставили продавать в онлайне мясо, мясные изделия и сопутствующие товары.

Сейчас у нас уже супермаркет со своими курьерами и 6 тыс. наименований в ассортименте. Поэтому мы улучшаем все операции, автоматизируем процессы, развиваем сектор IT, чтобы подготовиться ко второму прыжку. Сейчас 90 процессов автоматизированы. Алгоритмы и аналитика вывели Cooker к тому, что время доставки сейчас уменьшилась вдвое – до 15 минут.

Пока что мы используем элементарную Power BI и создаем хранилище данных, которое послужит платформой для использования искусственного интеллекта в будущем. Пока накапливаем базу, которая анализирует поведение покупателя. Мы хотим придумать методику, которая простимулирует людей вернуться и купить еще раз. При этом у нас и сейчас высокий процент повторной покупки – более 70%.

Есть ли у нас конкуренты

Много игроков на этом рынке не будет, потому что такой бизнес требует больших инвестиций. Я сейчас говорю не об иностранных компаниях, которые уже есть в стране, а об украинских. Чтобы запуститься, нужны большие бюджеты, поэтому вряд ли сейчас будет появляться много конкурентов.

Мы все равно работаем над тем, чтобы отличаться от других и мотивировать клиента вернуться еще. Если говорить про бизнес-модель и особые отличия, то мы номер один в зоне фреш – продуктов с коротким сроком хранения. Каждое утро в компании поставка свежего мяса. Скоро добавятся собственная марка и импорт. Остается улучшать сервис и держать свои обещания.

Возвращают ли покупатели товар

Возврат в Cooker – это десятые доли процента, причем обычно по нашей вине. Сказать, что ошибок не бывает, было бы лукавством. Как раз поэтому мы хотим построить систему, где таких минусов будет как можно меньше.

Клиенты уходят, когда получают посылки с недостающими товарами, растаявшим мороженым или заменами. Поэтому мы ежедневно анализируем все процессы и каждую деталь: от упаковки, упаковочных столов и размещения товара и до поиска оптимальной упаковки, чтобы она не мялась вместе с товаром. Не боимся меняться и сразу реагируем на любое замечание клиента, ищем причины внутри системы. Даже если клиент, возможно, неправ и сам случайно раздавил помидоры, мы поменяем на новые.

Заменит ли онлайн классическую розницу

Супермаркеты дают не только возможность что-то купить, но и особый опыт. Удовольствие, которое человек получает, выбирая спелые помидоры и горячую выпечку,  гуляя между рядами, изучая этикетки или в поиске акционных товаров, пока остается только в офлайне.

Во многом в сегменте FMCG (товары повседневного спроса. – Прим. ред.) будущее именно за клаудсторами. Это эффективный формат для онлайн-торговли. Например, во Франции их уже более 2 тыс. Восточная Европа пока сильно отстает по количеству покупок товаров на каждый день в онлайне. Но я считаю, что это перспективная ниша.

В чем секрет успеха Cooker

В Cooker работают люди, вовлеченные в процесс и небезразличные к тому, что делают.

Вообще любой проект к успеху ведет опыт, который удалось накопить в предыдущих проектах: как удачный, так и часто неудачный. На практике даже самые красивые замыслы должны подкрепляться стройными аргументами.

Секрет нашего успеха – в долгой и упорной работе, навыке игнорировать любое «невозможно». Мы видим в этом последовательность шагов, которые создадут возможность сделать то, что выглядит невозможным.