MY.UAСтатьи
Обзванивали по 40 человек в день и теряли клиентов. Как мы разгрузили менеджеров и увеличили конверсию на 54%
Обзванивали по 40 человек в день и теряли клиентов. Как мы разгрузили менеджеров и увеличили конверсию на 54%

Обзванивали по 40 человек в день и теряли клиентов. Как мы разгрузили менеджеров и увеличили конверсию на 54%

Zakupki.Prom – одна из площадок системы электронных публичных закупок ProZorro. Здесь госпредприятия объявляют тендеры, а бизнесы подают свои заявки и соревнуются за право получить контракт. 

Забота о клиентах

Наш опыт показал, что людям, которые впервые сталкиваются с госзакупками, сложно разобраться в последовательности действий. И в придачу к этому еще и минимально ознакомиться с законодательством. Это действительно проблема. Многие пользователи, которые регистрируются на площадке, из-за этих сложностей так и не доходят до подачи предложения. 

Исторически мы, как и другие площадки, помогали начинающим поставщикам пройти этот путь с помощью отдела заботы о клиентах.

Менеджеры этого отдела чувствуют себя в госзакупках как рыба в воде. Они могут помочь с любым вопросом, возникающим в процессе. 

Разговор менеджера с пользователем может занять от пяти до 25 минут, в зависимости от темы запроса. Один сотрудник физически может проконсультировать за день в среднем до 30–40 человек.

Из-за этого сформировалось «бутылочное горлышко»: чем больше поставщиков регистрировалось на площадке, тем больше нагрузки ложилось на плечи менеджеров.

А в CRM росли «хвосты» необработанных регистраций. 

Новый подход

Мы предположили, что если сделаем первые шаги пользователя простыми и понятными, то уберем нагрузку. Ведь по крайней мере часть пользователей сможет начать работу самостоятельно. А менеджеры сконцентрируются на тех, у кого не получается разобраться. 

Шаг 1: найти «болевые точки»

Для начала нам нужно было понять, как выглядит путь нового поставщика на площадке в идеальном мире и как – в реальности. А после определить, каким ожиданиям пользователей не соответствует реальность. То есть какие сложности возникают у них в процессе использования площадки.

В этом очень помогла методология Customer Journey Map. Она позволяет визуализировать карту клиентского опыта и отображает все действия пользователя с продуктом. Его точки контакта, проблемы, с которыми он сталкивается, и вопросы. 

Вот так выглядит шаблон карты клиентского опыта 

Шаг 2: придумать решение, которое устранит «болевые точки»

Благодаря карте мы поняли, что менеджеры, по сути, выполняют роль проводников. Они объясняют пользователям и технические, и юридические нюансы. Но чаще всего сотрудники пошагово рассказывали новичкам, какие действия нужно совершить и в каком порядке. 

Мы предположили, что часть вопросов можно объяснять с помощью интерфейса площадки, чтобы менеджеры не тратили время на однотипные звонки. Эта идея и легла в основу нашего нынешнего онбординга, который мы запустили в сентябре прошлого года.

Мы не изобретали велосипед – в Google есть тонна информации как на английском языке, так и на украинском.

Наш онбординг состоял из двух компонентов: 

  • Прогресс-бар – визуальный элемент, который показывает пользователю все этапы – в нашем случае закупочного процесса.

Прогресс-бар объяснял, какие шаги нужно совершить для подачи предложения в закупку и таким образом делал ранее неочевидный процесс очевидным. Его видели все только что зарегистрировавшиеся поставщики. Дополнительно сокращенную версию прогресс-бара мы демонстрировали на всех страницах площадки. 

  • Изменения в логике пользовательского пути. Если вкратце, то мы стали определять, какой контент показывать новому пользователю, в зависимости от его шагов на площадке. Так мы страховали новичков от риска «заблудиться». 

Также мы перестали звонить новым поставщикам сразу после регистрации. Перераспределили нагрузку на наш отдел заботы и стали выходить на контакт только с теми, у кого, как мы видели, были сложности с прохождением одного из шагов. 

Результаты и выводы

Определять эффективность онбординга мы решили через показатель конверсии в первом участии в тендере с нашей площадки.

После запуска он вырос на 32% по сравнению с тем, что было до. С тех пор мы делали еще несколько доработок в онбординг и сейчас уже видим результаты из года в год. Например, во втором квартале 2021-го по сравнению со вторым кварталом 2020-го конверсия в первую подачу выросла на 54%. 

Поделиться
Поделиться сюжетом
Источник материала
10 еротичних трилерів і драм для перегляду вдвох
Elle
2025-02-12T11:27:47Z
Андрій Миколайчук – “підпільник Кіндрат” української естради
Photo Lviv
2025-02-12T06:12:35Z
Вступ до ТрО "заочно", легальні виїзди та "цікава" російськомовна аудиторія: Потап дав інтерв'ю Дудю
Ukraine Art News
2025-02-10T13:42:51Z
Адвокатка акторів Молодого театру подала до суду, оскільки поліція не реєструє заяви постраждалих від Білоуса
Ukraine Art News
2025-02-10T12:00:46Z
Скрипку Страдіварі 1714 року продали на аукціоні Sotheby's за $11,3 млн
Ukraine Art News
2025-02-08T17:00:52Z
"Я - нацист": репер Каньє Вест попросив називати його Єдольфом Їтлером
Ukraine Art News
2025-02-07T18:15:57Z
Блискучі корсети, пісні про бойфрендів та тріумф на «Ґреммі»: що варто знати про Сабріну Карпентер
Elle
2025-02-07T07:15:51Z
Справу проти Таїсії Повалій про колабораціонізм і підтримку агресії РФ передали до суду
Ukraine Art News
2025-02-07T03:45:44Z
У Театрі драматургів поставлять виставу за пʼєсою актора і військового Макса Девізорова
Ukraine Art News
2025-02-06T10:45:52Z
TESLENKO випустив кліп на пісню Storm, з якою виступить у Нацвідборі на Євробачення у Сан-Марино
Ukraine Art News
2025-02-12T14:15:52Z
В Україні запустили перший фонд оцифрованого мистецтва UFDA
Ukraine Art News
2025-02-12T13:57:46Z
У Музеї війни відкриється виставка про іноземців у лавах ЗСУ
Ukraine Art News
2025-02-12T13:27:50Z
MONATIK оспівує кохання з першого погляду в кліпі «Так вмієш лиш ти» від Таню Муіньо
Elle
2025-02-12T12:51:51Z
MONATIK випустив кліп на трек "Так вмієш лиш ти", знятий понад 3 роки тому Таню Муїньо
Ukraine Art News
2025-02-12T11:57:45Z
У штаб-квартирі ООН у Відні пройшла українська Розколяда
Ukraine Art News
2025-02-12T11:15:46Z
Куди піти у Львові цього тижня: Carmina Burana, KLAVDIA PETRIVNA, «Waterland» та інші заходи
Photo Lviv
2025-02-12T06:06:36Z
У Львові презентували обертанку Ніни Бічуї та Романа Гериновича
Photo Lviv
2025-02-12T06:03:33Z
У Сумах відкрили виставку фронтової графіки Олега Зими "Зимові молитви"
Ukraine Art News
2025-02-11T20:33:44Z
"Щоденник війни": зірки серіалів Netflix та HBO 24 лютого в Нью-Йорку читатимуть історії українців
Ukraine Art News
2025-02-12T15:27:56Z
Фільм «Бріджит Джонс: Закохана у хлопця» буде фінальною пригодою Бріджит Джонс
KinoFilms
2025-02-12T14:51:38Z
На Берлінале відбудеться світова премʼєра українського фільму "Стрічка часу"
Ukraine Art News
2025-02-12T13:30:48Z
Офіційний трейлер комедії «Песики» з Лесею Нікітюк
KinoFilms
2025-02-12T12:45:30Z
Сніданок на 14 лютого: печемо круасани як у фільмі «Сніданок у Тіффані»
Elle
2025-02-12T10:30:53Z
"Материнський інстинкт" - новий український серіал, який зараз віруситься у мережі
Ukraine Art News
2025-02-12T10:00:50Z
Топ-5 фільмів з Марго Роббі
Ukraine Art News
2025-02-12T08:45:51Z
"Канадець" - новий фільм з Річардом Гіром та Умою Турман
Ukraine Art News
2025-02-11T21:45:45Z
Кращі фільми та серіали про поліціянтів. ТОП-5
Ukraine Art News
2025-02-11T20:57:50Z
Як боротися з «кабельним хаосом» в містах?
Хмарочос
2025-02-12T11:54:56Z
Про "Західну Україну" і чому мене ця фраза забембала
Ukraine Art News
2025-02-11T20:03:48Z
Трахтемирів: Залишки давніх храмів і артефакти часів Козацької держави
Ukraine Art News
2025-02-11T09:01:02Z
Майже невідомі фотографії Стрия часів Першої світової війни з Австрійського архіву
Photo Lviv
2025-02-10T06:33:30Z
Брассері нового покоління: Le Tout-Paris в самому серці Парижа
Elle
2025-02-07T17:30:50Z
Європейці запустили нічний потяг Брюссель–Венеція, який не їде до Венеції
Хмарочос
2025-02-06T11:25:03Z
Євреї, караїми, сарацини і татари
Photo Lviv
2025-02-06T06:12:36Z
У Чехії бобри звели греблі, зекономивши владі мільйони крон
Хмарочос
2025-02-05T16:18:57Z
На Яблуницькому перевалі побудують SPA-курорт в «японсько-скандинавсьому стилі»
Хмарочос
2025-02-05T11:43:03Z
24 українських вина, які оцінила команда впливового критика Джеймса Саклінга
Хмарочос
2025-02-12T15:52:01Z
Дівчина, яку поліція затримала біля КМДА за знятий одяг, показала синці
Хмарочос
2025-02-12T15:16:07Z
Біля мосту Патона загорівся тролейбус із пасажирами
Хмарочос
2025-02-12T15:01:29Z
На Миколаївщині відновили після обстрілів близько половини об’єктів культурної інфраструктури
Ukraine Art News
2025-02-12T14:12:46Z
10 найромантичніших парфумів до 14 лютого для чоловіків та жінок
Elle
2025-02-12T12:18:47Z
Критичну інфраструктуру в Україні відновлюють повільніше, ніж її житлову. Хто це фінансує?
Хмарочос
2025-02-12T11:37:03Z
Рожевий верхній одяг — найстильніше рішення весни-2025
Elle
2025-02-12T10:51:45Z
Різноманіття, справедливість, інклюзивність: Disney скорочує свої зусилля у сфері DEI на тлі закриття Трампом програм рівності
Ukraine Art News
2025-02-12T10:45:49Z
Екологи звинувачують Київзеленбуд у «екоциді» білок. Що відбувається?
Хмарочос
2025-02-12T10:19:04Z
За донат ООН українці зможуть відкрити європейські рахунки у Revolut
Хмарочос
2025-02-12T07:55:06Z
Кого ще хоче купити «Київстар» перед виходом на біржу Nasdaq? Наприклад, Tabletki.ua
Хмарочос
2025-02-10T10:09:55Z
У Росії випустили настільну гру за мотивами захоплення територій України
Gloss
2025-02-06T15:51:52Z
Штучному інтелекту в Дії можна буде поскаржитися на держслужбовців
Хмарочос
2025-02-06T10:46:03Z
Передові функції та стильний дизайн: 5 ключових переваг iPhone 16 Pro Max
Хмарочос
2025-02-03T08:12:59Z
Рецепт ідеального узвару: корисний для імунітету напій, без якого неможливо уявити різдвяну вечерю
Elle
2024-12-24T10:45:44Z
Різдвяне меню: штолен, який виходить у всіх
Elle
2024-12-20T20:24:35Z
Королівський пляцок-пиріг: смачно через віки
Ukraine Art News
2024-11-15T09:30:48Z
Секрети приготування смачного бургера в домашніх умовах
Photo Lviv
2024-10-24T04:57:29Z
Дуже смачна лазанья з козячим сиром
Elle
2024-09-23T13:39:47Z
Сезонний десерт: хрустка та ароматна сливова галета
Elle
2024-09-19T07:32:19Z
Ідеальний соус до будь-яких страв: чатні з помідорів
Elle
2024-09-17T16:04:06Z
Від Бенедикта до шакшуки: 7 смачних способів приготування яєць
Elle
2024-09-13T11:13:30Z
Фетучіні зі шпинатом і сиром горгондзола
Elle
2024-08-30T13:09:44Z