Что делать, если клиент хочет приложение «как Uber», но платит $2 тыс.? 6 советов для сервисной IT-компании

Сергей Смаглюк – основатель и СЕО сервисной IT-компании UTOR, которая помогает командам выстроить тестирование программ и приложений.

В партнерском материале MC.today с обучающим проектом Growth Factory Сергей Смаглюк рассказывает, как аутсорс-компаниям продавать качественнее, управляя эмоциями клиента.

График эмоций: как продавать что угодно

Продажи универсальны. Они однотипны, если смотреть с точки зрения влияния на эмоции клиента. Ведь человек покупает, исходя из своих впечатлений: о бизнесе, продукте, болях или желаниях. Именно поэтому продажи через построение положительных эмоций можно накладывать на что угодно: от реализации услуг по разработке или продаже программного обеспечения до сбыта того же молока.

Дайте старт своему IT-бизнесу

Давайте представим, что ось Х – это эмоции, которые могут как расти, так и убывать. Ваша задача – достичь пика, когда клиент уже сам готов вручить вам бюджет чуть ли не на полгода.

Ось Y – это типичные этапы взаимодействия.

Но такие этапы вы должны разделять в первую очередь на шаги удовлетворения клиента, а не по сценарию его обработки.

6 этапов продаж по динамике эмоций

1 Боль клиента.

Каждый человек приходит к вам со скрытой потребностью. Например, вы продаете аутсорсинг-разработчиков. Клиент ищет инженеров программного обеспечения. Но его истинная боль – интегрировать платежную систему, которая была бы удобна его заказчикам, которые хотят провести огромную оплату.

Продавая в таком случае разработчиков, вы будете конкурировать с сотнями компаний на рынке. Продавая инженеров, которые специализируются именно на интеграции платежных систем, вы решите боль и снизите конкуренцию в разы.

Предложили решение боли – график стремится вверх.

2Надежда.

Клиент начинает понимать, что есть возможность решить его проблему.

Это положительная эмоция – он останавливается на сайте и видит, что эти ребята реально могут сделать то, что ему нужно. Или в разговоре с вами у лида вырисовывается конкретный путь к тому, как можно закрыть потребность.

У него возникает надежда: «Я решу эту задачу благодаря им». Это ещё один шаг вверх и повышение шансов, что вы продадите услугу.

3 Возражения клиента.

Помимо желания решить ключевую боль, у клиента есть собственное представление, какой должна быть компания, которая будет поставлять нужных разработчиков.

Например, это компания, у которой есть сайт с кейсами, штат из 100 сотрудников, опыт работы свыше 5 лет. Или наоборот, это не компания и не агентство, а частный разработчик или фрилансер. Удовлетворит ли такая компания или специалист задачи клиента? Да, но это уже возражение.

Таких возражений может быть много, и если проработаете каждое, это выйдет или в положительную, или отрицательную эмоцию. Это динамика, но в финале отработки ваш график должен стремиться вверх.

4«Хочушки» клиента.

Это вопросы и нюансы, которые помогают прояснить условия сотрудничества в целом. Такая вот детализация запроса.

Например, клиент хочет приложение типа UBER. Да, ок, вы можете его сделать. Но тут выясняется, что клиент хочет его за $2 тыс. Есть вариант перевести это в возражение и убедить, что такого мифического зверя не существует, или просто отпустить клиента.

Работу на данном этапе я предлагаю вести по технике BANT:

• Budget ― бюджет клиента на закрытие боли.
• Account ― тип клиента, исходя из портрета целевой аудитории вашей компании.
• Needs ― потребности клиента в процессе работы.
• Time ― время на решение проблемы клиента.

Получите бесплатный урок о продажах из курса

Например:

UBER за $2 тыс. – не ваш клиент, а вот UBER за $100 тыс. – уже можно говорить.

Запрос на разработку такого приложения от секретаря – не ваш вариант, потому что секретарь не является человеком, принимающим решение, а вот запрос от технического директора уже можно рассматривать.

Просто приложение UBER вы можете сделать, а вот весь UBER при помощи всего одного разработчика – для вашей компании не реально.

Разработать UBER за 6-9 месяцев – допустимо, а вот создать и выпустить за три недели – задача слишком специфическая.

Нужно понимать, что вы не только продаете себя, но и присматриваетесь к клиенту по собственным критериям успешного сотрудничества. Клиент соответствует? Тогда вы сможете решить его задачу, сделать это успешно и получить положительный отзыв, кейс, и, конечно, прибыль.

В финале ваш график должен стремиться вверх, а отрицательных эмоций на пути к сделке должно быть минимум.

5 Выгоды для клиента.

Выгоды – это преимущества, которые вы не затрагивали, когда отрабатывали возражения и изучали клиента. Обычно это сильные стороны компании и ваши уникальные характеристики.

Например, вы работаете по процессному подходу (концепция управления, когда вся работа компании представляет собой набор определенных процессов, – Прим. ред.). До того, как внедрить ту же платежную систему или провести автоматизацию, вы делаете комплексный аудит на стороне клиента. У вас команда из тестировщиков, бизнес-аналитиков и других.

Вы пришли посмотреть, что есть у клиента для автоматизации и понимаете, что тут нечего автоматизировать. Инфраструктура старая, взаимодействие между отделами не настроено. Результаты аудита вы передаете клиенту в качестве рекомендаций. Что он получает? Экономит средства на внедрение автоматизации в нерабочие процессы. Как раз это и есть сильная сторона. Выгода = сэкономленные деньги.

Таких выгод может быть много, и их можно подбирать прямо под вашего клиента.

График эмоций все так же должен стремиться вверх. Это происходит в момент, когда клиент видит, что именно такие выгоды ему необходимы.

Уже сейчас есть шанс заключить сделку, если все предыдущие этапы были в плюсе. Но есть последний, значимый этап, который может даже все отрицательные эмоции вывести в нужную сторону.

6 Супервыгоды для клиента.

Супервыгоды – это “результат результата”, высокоуровневые последствия вашей работы.

Например, приходит к вам СЕО компании и говорит, что ему нужна команда для тестирования. Когда вы выявляете потребности и узнаете больше о клиенте, то  понимаете, что раньше он все делал сам. СЕО сам все настраивал, оценивал результаты тестирования, выдавал задачи для исправления.

Вот тут нужно включить логику и понять, что именно нужно СЕО: найти подрядчика по тестированию или освободить руки. Да клиент банально хочет сгрузить с себя тяжелую и емкую задачу, которая по сути не входит в его функции.

Как раз на этапе формирования супервыгоды вы можете сорвать куш – клиент будет сам запихивать вам деньги в карман, если вы предложите, как удовлетворить истинные потребности и решить боль.

Удовлетворяя представление клиента об идеальном сотрудничестве, вы каждый раз прыгаете в плюс по эмоциям. Но если в свое предложение вы сразу зашьете супервыгоду для вашей целевой аудитории – вы в дамках. Это может получиться, если будете правильно собирать обратную связь с прошлых/постоянных клиентов.

Чтобы лучше понять свои выгоды, супервыгоды и в целом клиентов – советую выйти на звонок с ними и задать такие вопросы:

• Что вам понравилось в сотрудничестве с нами?
• Почему вы нас выбрали?
• Что вы получили в результате сотрудничества с нами?
• В чем мы уникальны на рынке?

Эти выгоды и супервыгоды вы будете коллекционировать с каждым выполненным заказом и использовать их в следующих.

На самом деле на каждом из этих шести этапов вы не продаёте, а искренне заинтересованы в результате клиента. Вы задаете точечные вопросы. Исходя из ответов, предлагаете клиенту варианты, как оптимально закрыть потребность с вашей помощью.

«Пробивая» потенциальных лидов на каждом этапе этими убеждениями, вы повышаете шансы на рост эмоций, а значит и на заключение сделки.

Такие советы и схемы я разбираю с участниками курса на живых встречах.