«Представьте: сумку Louis Vuitton вам отправят почтой». Почему в Ninja Sushi против агрегаторов доставок

Три года назад креативный директор киберспортивной организации NAVI Алексей Костылев отмечал день рождения. Он попросил друзей заказать роллы и отошел. А когда вернулся через 10 минут, роллы еще не заказали. Друзья не знали, где это сделать, – в хороших заведениях не было доставки. Тогда Алексей в шутку предложил создать свою доставку роллов премиум-класса.

Через три месяца он с партнерами открыл в Киеве доставку японской еды Ninja Sushi. За три года они появились в четырех городах Украины и за рубежом. Сегодня их роллы едят Надя Дорофеева, Тина Кароль, Владимир Дантес и другие звезды.

В партнерском материале с «ПриватБанком» сооснователь Ninja Sushi Алексей Костылев рассказал MC.today, почему не работает с агрегаторами доставок и как чуть не заплатил миллионный штраф The Walt Disney Company.

От шутки на день рождения – до своего бизнеса

В день рождения мы сначала посмеялись над идеей открыть доставку суши. Но потом я всерьез задумался о таком бизнесе, хотя и работал тогда в киберспортивной организации NAVI и к роллам отношения не имел.

Через несколько недель после дня рождения я задумался, кто может стать моим партнером по бизнесу, стал искать. В итоге познакомился с Димой Гринько и Антоном Стрельником. Дима работал с другим брендом японской еды, а Антон развивал доставку еды из McDonald’s. Я предложил им вместе делать суши премиум-сегмента – с ежедневными поставками свежей рыбы и без экономии на ингредиентах. Хотелось сделать упор на качество и выделиться среди десятков доставок суши.

Еще я рассказал об идее брату Александру. Он профессиональный киберспортсмен, один из лучших в мире, играет в составе украинского клуба NAVI. Он решил идти в суши-бизнес с нами. Мы вчетвером встретились и решили, что Антон будет отвечать за логистику, Дима – за контроль качества на кухне, а мы с братом – за PR и маркетинг.

Сложили сбережения – получилось около $100 тыс. Мы потратили их на аренду двух помещений для готовки: в каждом есть кухня, раздевалка и комната для курьеров. Купили специальные столы, шкафы с ножами и досками, термосы для приготовления риса и прочее оборудование для суши.

Наняли команду из 15 человек – несколько сушистов, двух администраторов, курьеров, работника склада и бухгалтера. Сделали сайт и мобильное приложение. В октябре 2018 года, через три месяца после моего дня рождения, мы открыли две точки в Киеве – на правом берегу и на левом.

Футболки с Ninja Sushi и скандал с Walt Disney

Еще до официального открытия Ninja Sushi я продвигал свой личный бренд. В 2018 году у меня в Instagram было 100 тыс. подписчиков – вел блог, снимался в телешоу. За несколько недель до открытия стал публиковать фото наших будущих роллов – мы экспериментировали с рецептами и я решил рассказать об этом.

Перед запуском мы отшили лимитированную коллекцию футболок Ninja Sushi – об этом тоже писал в Instagram. Подписчики интересовались, ждали нашего открытия.

В первый же месяц у нас было 100 заказов, через два – уже 1000. Тогда же мы открыли третью точку в Киеве, на Троещине.

Одновременно запустили рекламу с Бэтменом, Железным человеком и другими супергероями. Но из-за этого чуть не попали в огромный скандал.

Мне позвонили и сказали: «Вас беспокоят из офиса The Walt Disney Company. С вами хочет поговорить наш юрист». Я ответил, что пусть напишет на электронную почту, но услышал: «Если вы не перезвоните ему через пять минут, то получите штраф в несколько миллионов долларов».

Оказалось, чтобы использовать образы супергероев, нам нужны разрешения и официальный договор с The Walt Disney Company. Мы просто не знали об этом.

Дальше были два месяца напряженных переговоров, в итоге мы все уладили. В июне в коллаборации с The Walt Disney Company мы пригласили в кино наших клиентов и к премьере фильма подготовили специальный сет роллов. Наше сотрудничество с компанией продолжается до сих пор.

Почему мы не работаем с агрегаторами доставок

В первое же 14 Февраля после открытия у нас случился коллапс. Накануне праздника мы разрешили клиентам делать предзаказ. А утром администраторы пришли на работу и ужаснулись: за ночь прислали десятки заявок и они продолжали сыпаться каждые несколько минут. Такого мы не ожидали.

В итоге курьеры, администраторы, сушисты сутки работали без перерыва. Я в тот день был в Лондоне. Сам обзванивал недовольных клиентов, которые ждали заказы: люди кричали на меня, бросали трубки, злились. Но я предлагал бонусы, акции, договаривался. В итоге мы обслужили всех клиентов, кроме тех, кто требовал исключительно возврата денег.

После этой ситуации я задумался и понял – как круто, что мы работаем со своей доставкой. Именно тогда я решил, что никогда не буду работать с агрегаторами доставок. Вот почему:

1. Свои курьеры в разы быстрее – мы купили для них электросамокаты и теперь они не боятся даже 10-балльных пробок, всегда приезжают вовремя. Они не берут несколько заказов одновременно, как это бывает у курьеров агрегаторов доставок. А еще не ждут «друга», чтобы поехать вместе.
2. Свои курьеры умеют действовать в форс-мажорных ситуациях. Мы специально обучаем их этому, проводим мастер-классы.
3. Свои курьеры предоставляют лучший сервис. Представьте, вы заказываете сумку Louis Vuitton за 35 тыс. грн на официальном сайте, а вам ее отправляют почтой – вряд ли это понравится.

Наши роллы премиум-сегмента, а среди клиентов – Тина Кароль, Джиган, Потап, блогеры и артисты. Часто единственный сотрудник нашей компании, которого они видят – это курьер. Он в форме и с брендированной сумкой, улыбчивый. Если клиент заказал суши, то курьер Ninja Sushi привозит именно их, а не ризотто, как это часто бывает у курьеров агрегаторов доставок.

Сегодня мы продолжаем развивать сеть, но при этом никогда не продавали и не продаем франшизы, предлагаем только партнерство. Нам важно качество. Мы хотим, чтобы Ninja Sushi были одинаково вкусными в любом городе, поэтому и выбрали такую стратегию.

Знаем про наших клиентов все

Как-то нам позвонила клиентка с жалобой на «несвежие роллы». Она сделала такой вывод, потому что еду доставили за 30 минут, а по ее логике за это время не успели бы приготовить свежие.

Мы объяснили, что наша кухня находится на первом этаже ее дома, но это не убедило девушку. Она отказалась слушать даже шеф-повара Ninja Sushi, который лично пришел к ней домой. Мы вернули ей деньги и отметили в нашей CRM-системе, что это проблемный клиент.

Еще мы по желанию клиентов сохраняем в системе их адреса или, например, информацию о том, какие специи они не любят и есть ли у них домашние питомцы. Последнее важно потому, что по запросу мы бесплатно кладем к заказу корм для животных.

Также CRM-система нужна, чтобы видеть, где и каким способом оплатили заказ: на сайте, в приложении или наличными курьеру.

Большинство сегодня оплачивает онлайн. С самого начала мы были клиентами «ПриватБанка», поэтому не рассматривали никакие другие платежные сервисы кроме LiqPay. Вот его преимущества.

1. Это быстро. Мы за несколько дней подключили платежный сервис к сайту и приложению. В других системах на это нужно около месяца. Там просят кучу документов о счетах и компании. У клиентов «ПриватБанка» все это уже есть в системе.
2. Это удобно. Клиенты могут оплатить заказ не только картами Visa, Mastercard, но даже картами китайской платежной системы UnionPay. Если поступает большой заказ от юридического лица, то мы через LiqPay выставляем счет и нам оплачивают по реквизитам.
3. Это безопасно. В LiqPay я могу посмотреть историю оплат по каждому клиенту: сколько перевел, был ли возврат денег. Это помогает нам решать спорные вопросы, если платеж был с ошибкой – мы это увидим.

К тому же в системе LiqPay можно подключить несколько бизнесов на один аккаунт. Например, сейчас мы развиваем доставку азиатской еды Ninja Wok и я подключил этот бизнес к аккаунту Ninja Sushi. Я легко нахожу, сколько денег приносит каждая из доставок.

Еще с помощью LiqPay переводят чаевые для курьеров – клиенты через приложение сбрасывают нужную сумму. Это удобнее, чем искать деньги по карманам.

Робот для пиццы и супы в стеклянных банках

У нас никогда не бывает скидок или акций – считаю, что это обесценивает наш труд. Но недавно мы увидели рекламу в интернете «Сеты Ninja Sushi за 10 грн». Таких «подражателей» встречаем в сети чуть ли не каждый день.

Мы не трогаем тех, кто просто копирует элементы нашего бренда, например, берет название нашего ролла или использует идею с кормом для животных. Но если видим на чужой доставке роллов наш логотип или фотографии – тут уж подаем в суд. Меня возмущают такие ситуации, но, с другой стороны, я думаю: если Ninja Sushi копируют – значит, мы на правильном пути.

Мы не останавливаемся на японской еде. В Ninja Wok уже предлагаем более 30 блюд – лапшу, рис, десерты и другое. Пока мы единственные, кто доставляет супы в стеклянных банках – так они дольше сохраняют тепло.

В ноябре этого года мы планируем открыть доставку пиццы, где специальная роботизированная рука будет месить тесто. Мы заказали из Италии огромную печь для выпечки коржей для теста. Пока у нас тестовый период – развозим пиццу бесплатно, изучаем особенности доставки.

Вообще я мечтаю открыть Ninja в каждом городе земного шара. А потом вместе с Илоном Маском начать бизнес на Марсе.

Фотограф: Владимир Герасимов