«Совал нос в каждую щель». Как я вырос от оператора колл-центра до руководителя в крупной компании

В 19 лет Никита Чеканский понял, что не хочет терять время на парах, и устроился на работу в отдел поддержки клиентов. Ему было интересно и как нанимают операторов, и почему в контактном центре ни разу не выбило пробки.

Через пять лет он знал о поддержке все: работал тренером, руководителем отдела, а потом стал строить клиентский сервис с нуля для крупных украинских компаний.

В прошлом году работа по 12 часов без выходных и отпуска напомнила о себе – Никита выгорел и решил сделать шаг назад. А уже в этом году ему предложили перезапустить отдел клиентского сервиса в Cosmolot.

В партнерском материале с Cosmolot Никита рассказал MC.today, почему согласился работать в компании, как научил операторов отвечать на обращения за пять секунд и почему уверен, что каждый в его отделе немного психолог.

Выгорел, но нашел свое место

Я вырос в Сумах. Хотел стать переводчиком, но в 19 лет забрал документы из вуза. Понял, что не хочу терять время, и стал искать работу. Меня взяли в колл-центр украинского филиала Global Bilgi (международный аутсорсинговый контактный центр. – Прим. ред.). 

Там я совал нос в каждую щель. Спрашивал даже, почему за пять лет у нас ни разу не пропал свет, несмотря на огромные нагрузки на сеть. Оказалось, нужно искать место возле заводов – щитки там выдержат любые нагрузки.

Спустя год я уже сам обучал новичков и за четыре года подготовил 2 тыс. человек. Я знал, как работает абсолютно все в отделе, и мечтал построить с нуля собственный.

Так я попал в холдинг «Сімпатік Груп», а после в компанию Mindy Support. Когда работал в Тернополе, построил там очень большой отдел: вырастил команду с 30 до 300 человек. Потом перебрался в Киев: здесь одним из главных моих проектов стал запуск поддержки в Glovo.

Все это время я работал по 12 часов без отпуска и выходных. Я выгорел и решил найти место, где я применю все, что знаю, но не сойду с ума. Тут мне написали из Cosmolot – предложили возглавить их отдел по работе с клиентами. По карьерной лестнице это был шаг вниз, но для меня – в новую жизнь.

С чем нужно было работать

Когда я пришел в отдел, то сразу понял: наши операторы и их менеджеры – талантливые люди. Они работали в хаотичной системе, но давали клиентам максимум того, что могли и умели.

Из-за хаоса возникала куча вопросов. Не было никаких инструкций, как выполнять свои задачи правильно. Умные менеджерские штучки вроде современных программ вообще не дошли до их мира, все было на ручном управлении.

В работе с клиентами тоже проскальзывали ошибки: общение в чатах не всегда начиналось вовремя, скрипты были однотипные. Все это стандартные проблемы почти во всех отделах клиентского сервиса.

Как комфортно все поменять

К изменениям все и всегда относятся скептически. Но нам они были нужны, и я старался провести их безболезненно. Прежде чем что-то вводить, все прописывал, давал время ознакомиться, устраивал тренинги. Только когда видел, что ребята все усвоили, устанавливал новые правила.

Учитывая мультинациональность команды, не все были готовы полностью следовать языковому закону и перейти на украинский язык. Нам вместе с командой пришлось его подтянуть. Команда менеджмента под моим руководством организовала занятия, мы много общались на украинском, а потом переводили шаблоны. Все делали в рабочее время, никаких сборов по выходным.

Начислению зарплаты тоже нужны были реформы. Если операторы получали меньше, чем обычно, никто толком не мог объяснить почему. Также никто не знал, что делать, чтобы зарплата росла.

Я полностью изменил эту систему. Теперь 70% зарплаты – это оклад, а 30% – KPI. Чтобы переход был комфортным, я проанализировал показатели отдела за полгода работы и поставил достижимые цели. Если ребята легко их перевыполняли, например, отвечали в чате не спустя 10 секунд, а через шесть – я предлагал им повысить планку хотя бы до восьми.

Теперь наши KPI выглядят так:

1. Скорость ответа: 95% ответов нужно дать не позже, чем за пять секунд. Мы начинали с 10 секунд.
2. Качество общения в чатах: команда контроля качества оценивает несколько показателей – от грамматики до работы с возражениями.
3. Личная продуктивность: мы оцениваем количество обращений, которые специалист обработал за смену.

Операторы тоже выставляют оценки менеджменту и команде проверки качества. Так мы понимаем, все ли доступно объяснили команде и нет ли у нас внутренних проблем.

Cosmolot 2.0: что мы изменили

Мы не используем чат-боты, наша поддержка состоит только из людей. Операторы первой линии отвечают за общение с клиентами в чате, по почте и через заявку на обратный звонок. Операторы второй линии решают технические и финансовые вопросы клиентов. Еще две команды проверяют качество их работы и прогнозируют нашу нагрузку. У каждого направления есть свой менеджер.

Что я изменил в нашей работе:

• Автоматизировал все, что мог: создал внутреннюю Википедию, калькулятор зарплаты и многое другое.
• Отказался от неудобного деления на группы по три человека. Теперь наши команды больше: ими удобнее управлять, не занимаясь микроменеджментом.
• Изменил систему, по которой рассчитывают зарплату и бонусы операторов.
  Про зарплату я уже рассказал, а для бонусов мы внедрили геймификацию. Сделали рейтинг, на который влияет много показателей: опоздания, менторинг и прочее. За месяц формируется топ-7 человек, которые получают награды.
• Персонализировали скрипты. Раньше на каждую ситуацию у нас было по два шаблона. Сейчас у операторов есть по 10 личных скриптов: более строгий, нежный или веселый. Чтобы люди их написали, мы выделили специальные смены, который оплачивали как полноценный рабочий день.
  Новые сотрудники получают базовый набор наших шаблонов и за месяц переписывают их под себя. Даже если вы будете писать в поддержку каждый день, то вряд ли получите одинаковые ответы.
• Сократили повторные обращения. Клиент никогда не приходит со своей настоящей потребностью, но задача оператора – ее понять. Мои ребята научились предугадывать интересы клиента, задавая ему дополнительные вопросы.

С реакцией на грубость клиента у нас почти не было проблем. Если человек сам оскорбляет оператора, то контакт с поддержкой ему заблокируют. Но такое случается крайне редко.

Благодаря этим изменениям я разгрузил ребят – теперь им поступает в два раза меньше обращений. Это позволяет нам экономить бюджет и нанимать меньше людей.

Недавно я провел эксперимент: написал в поддержки 13 конкурентов как обычный пользователь. По моей строгой оценке, наш отдел оказался на втором месте.

Братья Зеленского нас не пугают

Однажды у нас был случай, когда клиент стал ругаться, что не может выиграть. Казалось бы, это не проблема оператора. Но он погрузился в вопрос и понял, что выигрышем клиент хотел закрыть кредиты. Тогда оператор долго объяснял, что игра – это не способ для заработка денег, а просто развлечение.

В нашей рекламе вы никогда не увидите обещаний быстрой наживы. Мы жестко следим за психологическим состоянием клиентов и блокируем игры тех, чье состояние вызывает опасения.

В этом нам помогает CRM-система, которую мы искали целый год. Теперь мы можем не только делать персональные предложения клиенту, но и анализировать его поведение. У нас есть общеукраинская база лудоманов, недобросовестных или несовершеннолетних пользователей. Через верификацию на сайте мы узнаем каждого клиента и понимаем, может ли он играть, а потом отслеживаем, что он делает.

Некоторые люди пугают нас братьями Зеленского и «вышестоящими инстанциями», но на наше решение это никак не повлияет.

Иногда клиенты сами просят себя заблокировать. Мы делаем это, но не отключаем от чата с поддержкой, чтобы у них всегда было место, где можно выговориться или попросить помощи.

Недавно один мужчина написал нам с просьбой ускорить вывод денег. Он сказал, что его ребенку срочно нужны лекарства. Оператор мог бы корректно ответить, что процедура для всех одна. Но он сделал все, чтобы деньги перевели раньше.

Хочу, чтобы Cosmolot стал примером

В юности я какое-то время делал спортивные ставки: 10–20 грн на победу любимой «Челси», чтобы смотреть было интереснее. Для меня это не было проблемой, но я знал, что у других людей с азартными играми все не так просто.

Я не хочу работать в компании, ценности которой не разделяю, и в Cosmolot шел с опаской. Но директор Сергей Потапов со старта развеял мои сомнения. Он рассказал, как помогал вывести игорный бизнес из тени в Украине. Это большая ответственность, огромные налоги – я понял, что мошенники на это не пойдут.

Свое будущее я вижу вместе с командой Cosmolot. В следующем году мы хотим вывести наш клиентский сервис на новый уровень. Чтобы он  стал не только примером для других, но и отдельной услугой. Мы хотим стать партнером, который поможет другим компаниям строить такие же эффективные отделы.

Честно говоря, в этом я вижу свою миссию на этой планете. Я хочу делиться знаниями и опытом, развивать других людей. Меня драйвит результат, когда у человека рядом со мной меняется жизнь, появляются новые возможности и огонь в глазах.

Фотограф: Владимир Герасимов