Инструкции есть, но сотрудники их даже не читают. Как сделать так, чтобы люди соблюдали правила: 3 шага

Для того чтобы сделать компанию системной, нужны десятки инструкций и регламентов. Моя компания сталкивается с этим практически ежедневно, ведь мы ведём одновременно более 300 консалтинговых проектов в странах СНГ, в Америке и на Тайване. 

И, кстати, менталитет жителей стран из разных частей мира совершенно не отличается в отношении инструкций и регламентов: всем гораздо проще их игнорировать.

Давайте разберёмся, как добиться от сотрудников соблюдения правил руководителя.

Зачем инструкции

Руководители создают инструкции и регламенты в попытках оптимизировать работу. Но сталкиваются с тем, что сотрудники иногда не просто не выполняют их, но даже и не читают. Однако без этих инструментов невозможно навести порядок в компании и сделать важные шаги по построению системы.

Я определил чёткую последовательность, которая помогает сделать так, чтобы правила начали работать.

Шаг № 1. Пишите простым языком

Чтобы инструкция выполнялась, сотрудники должны её понимать. Поразительно, но многие люди сегодня вообще не способны понимать инструкции. Чтобы не усложнять их понимание, пишите максимально просто. Не используйте заумных слов: инструкция – не диссертация.

Мой подход к разработке этих документов такой: написать так, чтобы понял ученик шестого класса. На это нужно рассчитывать и опираться на реалии сегодняшнего времени.

Случай из жизни

Вспоминаю свой разговор с владельцем крупного предприятия по производству котлов. Он поделился, что внедрил на одном из предприятий ISO 9001 (международный стандарт системы менеджмента).

Предприятие располагалось в глубинке и отвечало за производство фитингов (соединительных устройств для трубопровода). И вот владелец почти шёпотом спросил у меня: «А что сделать, чтобы эти стандарты на самом деле начали работать?».

Я попросил прочитать те пять регламентов, которые им необходимо было соблюдать. Подсчитал, что при чтении первых 20 страниц одного из них я обратился к словарю 15 раз. Мне просто были непонятны некоторые специальные термины в контексте этого регламента. То есть я знал значение слов, но не всё складывалось в общую картинку.

Проблема в том, что эти регламенты написал человек науки. У таких людей особый взгляд на мир, и свои мысли они выражают очень заумным способом – стремятся произвести на окружающих впечатление уровнем интеллекта.

Я рассказал об этом владельцу и признался, что, попытайся я внедрить такие инструкции в своём бизнесе, я бы потерпел поражение. Они написаны не для обычных сотрудников, а научных деятелей, узких специалистов и так далее.

Как помочь сотрудникам

Итак, чтобы регламенты начали работать, нужно их упростить и убрать все заумные слова. Всегда можно написать простым человеческим языком. Если специальные термины необходимы, то можно подробно раскрыть их прямо в тексте регламента.

Шаг № 2. Добейтесь понимания

Даже если вы с блеском выполнили первый шаг, и написали инструкцию без сложных конструкций, объяснили все термины, не спешите праздновать успех. Сотрудники должны понять даже такой простой текст, для чего вам нужно их обучить. Вам придётся разжевать каждую основную идею инструкции, убедиться, что команда всё поняла.

Это, естественно, занимает время. И, если у вас большая компания, вам необходимо делегировать эту обязанность, но не руководителям, ведь у них не хватит на это времени. В следующем шаге я расскажу, кто отвечает за это в моей компании и почему.

Как организовать проверку

Проверить знание регламента можно с помощью теста или опроса. Но они должны быть ориентированы не на зубрёжку, как в ВУЗе, а на практику применения: как ты будешь поступать в этой ситуации, а как – в этой. Делайте короткие и простые тесты и добивайтесь того, чтобы их прошли все, чья область деятельности имеет отношение к новой инструкции.

Шаг № 3. Контроль

Вы успешно выполнили два первых шага: написали хорошую инструкцию, сотрудники с ней ознакомились и даже начали её выполнять. Но не стоит почивать на лаврах. Дело в том, что люди, которые работают в любой организации, сталкиваются с давлением, а оно заставляет их отклоняться от инструкций, даже если они их прекрасно знают.

Поэтому в вашей компании должны быть те, кто контролируют выполнение. Иначе следование инструкциям будет деградировать, то есть со временем ухудшаться. Без контроля всё начнёт разваливаться.

Кто должен контролировать соблюдение инструкций

В моей компании за эту область отвечает отделение построения, то есть служба персонала. Контроль выполнения регламентов – одна из его функций.

Проверка того, как люди следуют уже существующим инструкциям, должна стать частью рутины вашей службы по работе с персоналом. Её сотрудники не должны угрожать своим коллегам и грозить кулаком, если увидят отклонения от регламента. Это нормальный процесс, а потому будет достаточно вежливого напоминания. Если есть мягкая проверка, инструкции великолепно работают.

Итог

Да, есть люди, которые будут нарушать правила систематически, тогда менеджер по персоналу сможет подключить непосредственных руководителей таких сотрудников. Но нужно понять, что главное в этом – сделать так, чтобы отклонения от инструкций не проходили незаметно, не накапливались, как снежный ком, и не усиливали организационный хаос.

Каждая инструкция должна приносить порядок, а не усугублять положение.