AliExpress – самая крупная торговая площадка в мире, но американцам ближе Amazon: как успешно выйти на международный рынок

Сегодня в гостях у меня и Мирослава Хмарского – Евгений Кузьмин, основатель бренда персональных браслетов, в которых с помощью азбуки Морзе можно закодировать слово.

Евгений делится своими секретами выхода на международный рынок, дропшиппинга, а также рассказывает о том, почему омниканальность – это оптимальный подход, который объединяет разрозненные каналы в единую систему коммуникаций с клиентом.

Международный старт

Когда ты выходишь на международный рынок, ты должен учитывать не только нормы и правила международного законодательства в целом, но и особенности восприятия иностранными покупателями товара, услуги, предложения, системы оплаты и прочее.

MORZA – это браслет, в котором по желанию заказчика можно закодировать слово или понятие. По сути, это не просто ювелирное украшение, а вещь, которая отражает внутренний настрой того, кто будет ее носить. А если это подарок, то браслет MORZA показывает отношение покупателя к будущему обладателю браслета и предугадывает его эмоции.

Таким образом, при выходе на рынок США нам нужно было не только наладить систему, которая касается бизнеса, доставки, оплаты и так далее, но и учесть эмоциональную составляющую нашего продукта.

Как мы вышли на рынок США

США – это родина дропшиппингасистема, при которой посредник продает товар в розницу без хранения его на своем складе через оправку напрямую от производителя. Дропшипперы обычно не имеют торговой инфраструктуры, но находятся ближе к покупателю, соответственно, им проще с ним договориться.

Поскольку мы выходили на рынок, где нас никто не знает, было естественным протестировать систему дропшиппинга для наших браслетов. Тем более, пару десятилетий назад с развитием онлайн бизнеса этот метод управления поставками приобрел новую популярность.

Мы знали, что одна из самых крупных дропшиппинговых компаний в мире – AliExpress. Но мы изучали рынок США и пришли к пониманию, что американцам ближе Amazon. И там, и там достаточно товаров, которые производятся в Китае и приходят к покупателю под определенной торговой маркой, но американцу привычнее и удобнее заказывать на Amazon.

Важно «не терять лицо»

Когда мы говорим об отношениях с клиентом, очень важно соблюдать не только юридические нормы, но и просто человеческое понимание друг друга. И здесь это не зависит от рынка или от страны.

Если ты производишь не виртуальный, а реальный товар, который нужно упаковать и можно потрогать, тем более, если в твоем товаре присутствует мечта и эмоция, ты никогда не застрахован от того, что покупатель получит его не в том виде, в каком бы ты хотел его презентовать.

Был случай, когда браслет, заказанный к юбилею (то есть он должен был быть доставлен строго к определенной дате), приехал к покупателю в поврежденной коробке, соответственно, имел совершенно «не подарочный» вид. Мы пообщались с покупателем, увидели как он расстроен и приняли решение отправить за свой счет по системе экспресс доставки аналогичный браслет.

Понятное дело, мы были в минусе (новый браслет плюс быстрая доставка), но мы не потеряли свое лицо. Подарок к юбилею пришел в срок, покупатель был доволен, принял наши извинения и написал несколько отзывов в своих соцсетях и на нашем сайте с описанием ситуации и нашего решения.

Я – за омниканальность

Когда меня спрашивают как лучше или более правильно – продавать свой товар онлайн или офлайн – я отвечаю, что я – за омниканальность.

Слова многоканальность и омниканальность звучат похоже, но не означают одно и то же. Само понятие множества каналов пришло из маркетинга, но очень хорошо прижилось в продажах и ритейле.

В этом случае часто происходит так, что у покупателя есть только те возможности, которые предлагает ему выбранный им канал. Помимо этого, в повторном обращении к продавцу по другому каналу, пользователь должен еще раз указывать свои данные, сообщать о цели обращения, то есть начинать общение практически «с нуля».

Омниканальность – это не только о совокупности каналов коммуникаций и продаж.

Сегодня одним из ключевых факторов успеха в обслуживании клиентов является интеграция онлайн и офлайн продаж в единый процесс.

Браслет – это не ссылка, это реальная вещь, которую, прежде чем покупать, пользователь хочет увидеть, потрогать, почувствовать ее энергетику. Мы хорошо это понимаем, и именно поэтому перед нами стояла задача не выбрать «онлайн или офлайн», а создать комбинацию, при которой покупателю было бы максимально комфортно.

Онлайн и офлайн

Сколько бы мы ни говорили о трендах увеличения объемов электронной коммерции, мы понимаем, что это зависит не только от моды и тенденций.

С одной стороны, есть много людей, которые уже пресытились онлайн-заказами и онлайн-покупками. Эта категория людей хотела бы вернуться в «обычные» магазины, где можно примерять одежду или обувь, потрогать другие товары, увидеть воочию как выглядит ювелирное украшение.

С другой стороны, пандемия и карантин показали не только удобство и скорость покупок онлайн, но и (иногда) единственную возможность осуществления этой покупки. Так появилась категория покупателей, которые предпочитают продолжать быть в онлайне, даже когда есть возможность сходить в магазин.

Для того, чтобы и те, и другие были удовлетворены, мы проделали огромную работу: представили наш необычный товар как на онлайн ресурсах, так и реальным продавцам и покупателям в магазинах розничной торговли.

Могу сказать, что в начале любой деятельности основатели бизнеса должны не только протестировать тысячи вариантов и комбинаций, но и побывать в разных ролях – инженера, дизайнера, маркетолога, финансиста, аналитика и так далее. Это нужно для того, чтобы потом, когда вы будете настраивать бизнес-системы и бизнес-процессы, а также общаться с подрядчиками, вы понимали и чувствовали свой бизнес изнутри.

Только так можно расти и выходить на международные рынки.