Как в Getmancar потеряли 100 тыс. грн за 4 часа: что делать в кризисных ситуациях

Тяжело представить худшее время для сбоя сервиса краткосрочной аренды машин, чем вечер субботы. Но именно в это время наши сервера благополучно «легли», а вместе с ними телефония, служба поддержки и мобильное приложение.

Рассказываю, как мы преодолевали кризисную ситуацию и какие выводы сделали после.

Засучите рукава и начинайте разгребать

То, что случился сбой я понял почти сразу – мой телефон разрывался от звонков. Через пять минут я знал, что наши сервера «легли». В это же время, в Киеве и Днепре клиенты стояли перед машинами не в состоянии открыть или закрыть их.

Как следствие, под шквалом звонков и диалогов зависает телефония и мессенджеры: 200 звонков ежеминутно, 75 диалогов на одного менеджера. Одним словом – коллапс.

Первая мысль: надо успокоить пользователей. Вторая: нужно помогать команде.

Я понимал, что если я помогу команде, то в первую очередь, помогу пользователям. Я мобилизовал весь коллектив и вместе со всеми сел разгребать завалы, успокаивать клиентов и выигрывать время для технических специалистов. 

Не дергайте команду

В такие моменты я ничего особенного не говорю команде. Не заламываю руки, не кричу, не подгоняю и не спрашиваю каждые пять минут «что там?». Команде и без меня достаточно стресса.

Спокойно говорю, что это штатная ситуация, с которой мы в состоянии справиться. Потому что в этот момент вы находитесь на подводной лодке, которую торпедировали, и меньшее, что нужно вашему экипажу – крики, что «мы все умрем».

Делегируйте

Когда вы – владелец бизнеса, легко впасть в микроменеджмент и носиться между отделами с указаниями. Главное в кризисной ситуации – делегирование.

Именно поэтому хирургам не рекомендуется оперировать родственников: тяжело сохранять спокойствие и хладнокровие. Лучшее, что может сделать руководитель при форс-мажоре – оказать первую помощь, отойти в сторону и дать специалистам делать свою работу.

В нестандартных ситуациях действуйте нестандартно 

Практически все наши решения в тот вечер были нестандартными.

• Да, вы можете оставить машину открытой.
• Да, прямо с ключами.
• Да, посреди улицы.
• Не переживайте, мы сами перепаркуем машину.
• Да, можете бросать и уходить, если спешите.
• Не волнуйтесь, мы заблокируем ее удаленно, как только восстановится система.
• Да, вам ничего за это не будет.
• Конечно, мы вернем все ваши деньги.

Люди в некотором шоке заканчивали диалог с менеджерами, не верили, что мы разрешили оставлять машины как есть. Некоторые перезванивали несколько раз, чтобы убедиться, что Getmancar действительно берет на себя всю ответственность и не заставляет дежурить у открытой машины до конца сбоя.

Главным правилом коммуникации было минимизировать для пользователей негативный опыт от сервиса, а с технической стороной мы разберемся сами.

Примите ответственность 

В общей сложности сбой длился четыре часа. Через сутки мы закрыли 70-80% всех вопросов, через 48 часов – локализовали все последствия сбоя. Тогда же мы выяснили причину сбоя – некорректная работа одного из субподрядчиков. Но мы не снимали с себя ответственность перед нашими пользователями. 

Какой бы сбой не спровоцировали наши партнеры, мы выступаем генеральным подрядчиком и несем полную ответственность за все. Клиент должен получить услугу, а не разбираться в проблемах субподрядчиков, которых вы выбрали.

Извинитесь и возместите

Реакция пользователей в тот вечер была абсолютно разной: от «вызываю полицию» до «ок, спс». Но несмотря на вселенский провал, мы получили немало слов поддержки и благодарности. Когда получаешь сообщение: «Не знаю, что у вас случилось, но вы все равно умнички», четко понимаешь, что все не зря.

Каждую ситуацию мы разбирали отдельно, но всем клиентам подарили бонусы от одного часа поездки на выбранной машине. Мы возвращали деньги на карту и дарили бонусы – всегда шли навстречу клиентам.

После мы разместили отдельный пост во всех соцсетях, чтобы найти пострадавших, которых могли пропустить и вовремя не отреагировать. Нам было важно рассмотреть все заявки и не оставить ни единого клиента один на один с негативом. 

Сделайте выводы 

Любой сбой заставляет вас расти и совершенствоваться. Он обращает внимание на слепые зоны и, в конечном итоге, улучшает ваш продукт. Мы усовершенствовали мессенджеры и телефонию, которые были рассчитаны на десятикратную нагрузку, но получили в 30 раз больше.

Узнали о слабом месте субподрядчика и подстелили соломки на следующий раз. Мы потеряли 100 тыс. грн за четыре часа, но приобрели бесценный опыт.