Мы начинали с $200, а выросли в группу компаний. Почему западные клиенты выбирают нас – даже во время войны. Кейс Belkins

Компания Belkins находит потенциальных клиентов для бизнеса и привлекает их с помощью email-маркетинга. Она работает на американском и европейском рынке и находится на первом месте в своей нише в рейтинге clutch.co.

Несмотря на войну, в Belkins не потеряли ни одного клиента, и продажи их услуг не упали. В партнерском проекте основатели компании Владислав Подоляко и Михаил Максимов рассказали MC.today, как у них получается расти в три раза каждый год и завоевывать доверие клиентов, а также поделились советами, как другим украинским компаниям повторить их успех. 

The article is available in English

Во время войны мы не потеряли ни одного клиента

Украинские сервисные компании, которые работают на западных рынках, теряют клиентов из-за войны. Мы в Belkins не потеряли ни одного. Вторжение началось в четверг, два дня длилась эвакуация, а уже в понедельник все вышли на работу. Война на наших клиентах никак не отразилась. Мы выдаем такие результаты и выстроили такой сервис, что заказчики нам доверяют и не сомневаются в нас даже во время кризиса.  

Для одного проекта мы находим в среднем от 80 до 400 лидов в день. С 1 тыс. лидов можем назначить до 30 встреч. Это в 5 раз больше, чем у конкурентов. Мы одна из самых эффективных компаний в сфере b2b-лидогенерации на рынке США – у нас рейтинг 4.9 и первое место по числу положительных отзывов в категории sales & email marketing на clutch.co.  

За каждым клиентом закреплен один из наших аккаунт-менеджеров. Мы шутим, что аккаунт-менеджером стать так же сложно, как СЕО. Задача этих людей – делать клиентов счастливыми. Чтобы заказчикам не приходилось чего-то ждать, чтобы они чувствовали, что их проблемы решают. 

Как мы работаем с клиентами

Когда началась война, команде Belkins не нужно было ни о чем волноваться. Мы брали на себя вопросы безопасности, транспорта, денег, вывозили семьи и животных. У аккаунт-менеджеров в эти дни была одна задача – позаботиться о клиентах. Ребята эвакуировались с ноутбуками и телефонами и в дороге объясняли заказчикам, что для их бизнеса и финансов нет никаких рисков.

В первый же день войны мы дали аккаунтам десять инструментов на случай, если клиенты будут беспокоиться. Ребята могли предложить клиентам сократить минимальный срок контракта – с шести до трех месяцев. Или отсрочить платеж за наши услуги на 30 дней. Заказчика могли переключить на менеджера, который находится в Европе. Мы все предусмотрели, но ни одному аккаунту не пришлось использовать предложенные опции. 

Мы и в обычное время стараемся делать для клиентов больше, например, что-то подсказать, чему-то научить. Однажды заметили, что у заказчика срывались сделки. Оказалось, у него были сложности с работой в CRM. Аккаунт-менеджер предложила провести звонок с сооснователем компании Мишей, который отлично разбирается в CRM. Миша помог клиенту разобраться, и число сделок стало расти. Мы не берем деньги за такую работу, а просто хотим помочь. 

Что помогает нам расти в три раза каждый год 

Когда мы начинали четыре года назад, наш план был простой – брать и делать. Мы наступали по всем фронтам: отправляли холодные письма потенциальным клиентам, настраивали органический поиск, упаковывали истории клиентов в кейсы. Мы росли, как на ракете – численность команды и проектов каждый год увеличивалось в три раза.

Сейчас у нас 210 человек и 200 активных проектов. В месяц мы получаем 1,5 тыс. заявок из США и Европы, 400-500 из них доходят до сделки. Как мы этого добились? Наша фишка – строгая эффективность. Мы замеряем абсолютно всё: количество открытых писем, ответов, конверсии – всего более 15 показателей.

С помощью метрик мы строим прогнозы по росту. У нас есть разбивка по бюджету и ожиданиям на месяц, квартал, год. Так мы видим, как далеко мы от цели. В этом году мы снова планируем вырасти в три раза. Из-за войны была мысль подкорректировать планы, но мы быстро от нее отказались. 

Мы можем выполнять KPI благодаря хорошо выстроенным процессам, которые мы постоянно улучшаем. Если говорить о проектах, то работа ведется так. Менеджеры по продажам находят клиентов и передают их аккаунт-менеджерам. Те разбираются в задаче клиента и объясняют, каких лидов искать ресерчерам. Ресерчеры создают базу контактов людей и бизнесов для клиента. 

Затем процесс подхватывают SDR-менеджерыsales development reps, или специалисты по развитию продаж. – Прим. ред.. Они делают email-рассылки и бронируют для клиента звонки с теми, кто заинтересовался. 

Главный секрет – команда

У аккаунт-менеджера Belkins один звонок с клиентом может быть в 10 утра, а второй – в 10 вечера. А днем он может на несколько часов отвлечься: сходить в спортзал, погулять. Так работает большинство ребят: они сами строят свой день.

Недавно мы провели опрос на тему того, что ребята больше всего ценят в компании. На втором месте был ответ «гибкость». Не только во времени, но и в задачах. В Belkins можно самостоятельно придумывать себе KPI. Такой подход влияет на результаты компании. В команде надо развивать ответственность, а не так: «Давайте дадим им 300 проектов, и пусть они захлебнутся».

Вся наша команда работает с полной отдачей, сама находит решение проблем. Мы простые ребята, которые не оканчивали американские университеты, у нас нет партнеров в американских фондах, мы всю жизнь живем в Украине. Но мы быстро учимся, быстро принимаем решения и не боимся ошибаться, у нас большие амбиции, поэтому мы смогли стать конкурентоспособными на рынке США. Мы уже можем дать фору любому проекту Кремниевой долины – и в разработке, и в продажах. 

Мы, основатели Belkins, сами нанимаем людей. У нас есть адаптация, обучение, внутренняя «Википедия», тренинги, курсы, книги. Если человек хочет, он быстро становится классным специалистом. Почти все ребята, которые пришли к нам на старте, остались, текучки в командах нет. Специалисты C-уровня, руководители отделов, становятся партнерами Belkins и получают долю в компании.  

Как мы заботимся о людях

Как показал опрос, больше всего люди в Belkins ценят команду. До того, как мы из-за войны полностью перешли на удаленку, все любили приходить в киевский офис. Не для того, чтобы быть эффективными – для этого нам не нужен офис, а чтобы сбежать от быта и пообщаться с коллегами. 

В офисе была дружественная атмосфера, все ходили и разговаривали, слушали музыку, а не просто сидели и что-то строчили, как белки. Наш пиар-менеджер Настя приводила своего сына, мы с ним в Playstation играли. Кто-то приходил с собакой. Это никак не мешало рабочему процессу – он происходит в голове или в компьютере. 

Чтобы сохранить ощущение тепла онлайн, мы придумали несколько фишек. Например, запустили кофе-бот, который помогает знакомить команды между собой – назначает звонки двум случайно выбранным людям. И thanks-бот, с помощью которого мы выражаем  благодарность друг другу и за это зарабатываем баллы. За баллы можно приобрести символический подарок: дополнительный день к отпуску, книгу, подписку на занятия спортом и так далее. Все 210 человек постоянно на связи в нашем телеграм-канале, где мы обмениваемся идеями, просим о поддержке и поднимаем друг другу настроение забавными мемчиками.

Недавно мы отмечали 4-й день рождения  онлайн. К нему мы выпустили коллекционный NFT-билет, разработали лендинг, сценарий, взяли ведущих. У всех ребят появились свои крипто-кошельки. Ивент длился целых четыре часа – с презентациями, историями, конкурсами. 

Как украинским компаниям привлекать западных клиентов

Мы можем дать украинским креативным командам несколько советов, как привлекать западных клиентов.

Найти свою нишу и работать в ней. Если ты топовый разработчик ПО для медицинского оборудования, то неважно, где ты сидишь – в Америке, Индии или Украине. Клиент смотрит не на страну, а на индустрию, и надо стремиться быть первым в ней. Мы видим, как к этому приходят украинские аутсорсинговые IT-компании. Cначала компания занимается разработкой веб-приложений, через несколько лет – разработкой веб-приложений в финтехе, а еще через несколько лет – разработкой веб-приложений в финтехе для необанков. 

Быть внимательным к клиенту. Нужно хорошо понимать, чем клиент занимается. Условно: не предлагать человеку, который заботиться о своем здоровье, McDonald’s. Чем лучше менеджер знает клиента, тем больше шансов расположить его к себе, вызвать позитивные эмоции. 

Инвестировать в маркетинг. Мы развивали компанию без инвестиций, с $200 в кармане, поэтому сразу же начали продавать услуги. А первым наемным работником в Belkins был маркетолог. Сейчас у нас работает целый штат SEO-специалистов, линк-билдеров, копирайтеров. А Belkins за четыре года вырос в группу проектов.