Эра безумных денег закончилась. Как изменился клиент за время войны и что делать, чтобы его вернуть

До войны мы привыкли, что в Украине много людей, которые только и делают, что покупают. Финансов было достаточно, магазины переезжали в онлайн. Можно было продать десятые курсы на любую тему, массажи, пельмени в шесть раз дороже потому, что «их лепят высокодуховные женщины». И вот эта эра закончилась.

Мы с командой Krasivo Group провели исследование среди владельцев бизнесов разных направлений – производства товаров первого потребления, сети магазинов у дома, мебельного производителя, текстильной промышленности и так далее – и спросили об их «болях». Главная цель почти каждого бизнеса сейчас – вернуть клиентов или найти новых. Это очень сложно: у населения уменьшился доход, 7,5 млн человек покинули страну, а более 8 млн переехали в центральную и западную части Украины – согласно официальным источникам.

Это полностью изменило структуру спроса на рынке Украины: налаживается логистика, товаров и услуг «на полках» больше, чем нужно потребителям, потребитель становится на рынке главным. Для маркетологов это – бесконечное счастье, для бизнесменов – банкротство. 

Вот какие процессы сейчас происходят с потребителем

• рынок западной части Украины не может в полной мере покрывать потребности потребителей, поскольку рассчитан на меньшее количество людей. Потребитель испытывает нехватку товаров или стоит в очереди за услугами;
• потребительские повадки перемещенных людей отличаются от западноукраинских, они ищут привычные товары и услуги;
• полки местных западноукраинских сетей и магазинов продовольственных товаров заняты польскими товарами. Это усложняет процесс принятия решения о покупке – релоцированные потребители не знают качества этих товаров;
• резкое снижение или нестабильность получения дохода привело к отказу от избыточных покупок у населения;
• бедных людей стало в разы больше, а богатых меньше, среднего класса почти не существует;
• многие IT-специалисты выехали за границу или в горы. В целом отрасль переживает кризис, и это отражается на доходах сотрудников;
• самая главная боль и страх всех брендов и бизнесов – стали покупать мужчины. Это означает почти полное уничтожение лояльности к брендам, годами вливавшим сотни миллионов рекламных долларов в коммуникацию с женщинами. Вспомните рекламу для мужчин – вам ничего не придет в голову кроме пива, бритвы, дезодоранта и геля для душа.  Даже товары для мужчин рекламировали женщинам, потому что именно они ходили в магазины. Мужчинам плевать на бренды, они берут с полок или что дешевле, или где упаковка привлекла внимание.

Но, как мы считаем, это все – хорошие новости. Потому что рынок силой заставляет предпринимателей меняться – становиться смелее, ловчее и креативнее и научиться зарабатывать деньги, несмотря ни на что. Это хорошее время всем отраслям выйти на новый уровень. Несмотря на все, в стране остается более 25 млн человек, которым нужны товары.

Что делать для возврата клиентов?

1. Изучить новые потребности своего клиента. Для этого с ним нужно поговорить, провести интервью или опрос в соцсетях. Задавайте вопросы, которые помогут вам заполнить шаблон методологии Jobs to be done. Она помогла таким огромным брендам как McDonalds всегда оставаться актуальными.

   Шаблон Jobs to be done

2. Провести эффективную коммуникацию с клиентом, заговорить с ним на одном языке. Хватит ему продавать трансформатор, он ему не нужен. А вот автономность его предприятия от общих сетей точно нужна. Поймите: главный – потребитель, а не ваш бренд и товары.
3. Начать рекламировать для мужчин. Только не нужно им показывать вашу старую рекламу, на них она не сработает. Вернитесь к первой рекомендации и поймите, что именно важно для мужчин. Не отдавайте эту задачу SMM-специалистам, пока сами не поймете.
4. Сменить структуру КП в сфере В2В. Поставить главную выгоду клиента (коммерческое предложение) на первую страницу, а затем рассказывать о себе. Сейчас у всех настал период быстрых решений, уважайте клиента и его время. Продавайте выгоду, а не товар – например, не обучение персонала (ваш продукт), а сокращение на 15% ошибок в персонале (потребность клиента).
5. Понять, подходит ли «модный» экспорт вашему бизнесу. За словом «экспорт» и мечтами о рынках европейцев и американцев кроется много подводных камней, которые могут потопить украинский бизнес. Там совсем другие законы и сертификация товаров безопасности, а также другой менталитет и мода. Там в первую очередь покупают «у своих». Поэтому реально оцените свои возможности инвестирования времени и денег в это направление.

Сейчас пора объединяться, делать коллаборации, новые продукты и услуги и достигать целей, несмотря на новости. Делать бизнес сейчас – значит, поддерживать Украину, сохраняя рабочие места, плату налогов и веру в наше будущее.