«Хорошо делайте – хорошо будет». О важности доверия к вашему бизнесу

В статьях о построении бизнеса мало места уделяют доверию. Консультанты обращают внимание на ваше уникальное торговое предложение, на необходимость нетворкинга и делегирования задач.

Несомненно, перечисленные пункты и десятки других, играют важную роль в построении бизнеса, который приносит вам деньги и удовольствие. Я предлагаю разобраться с доверием, без которого ваша деятельность невозможна.

Что такое «доверять бренду»?

Обратите внимание на те бренды, товарами и услугами вы пользуетесь. Автомобили, рестораны, банки, службы доставки. Проанализируйте, почему они вам симпатичны.

Вернее: почему при соизмеримой цене и качестве товара вы предпочтете один бренд другому?

Интерфейс приложения, дизайн логотипа или тональность сообщений – это отличительные знаки бренда, которые в сумме вызывают у вас чувство удовлетворения от использования товара. Но это все вторично, если компания не вызывает у вас доверия – то есть, у вас не сложилась с ней устойчивая связь.

Доверие экономит время

Взаимное доверие между покупателем и продавцом – это экономия их времени. В нашем бизнесе мы постоянно прилагаем усилия для построения доверительных отношений с клиентом, потому что ценим свою репутацию.

На практике это означает банальное утверждение: свое дело следует делать максимально качественно.

Вроде бы все это понимают, но не каждая компания обращает внимание на каждого клиента.

Доверие – это институция для бизнеса, в которой заложены повторяющиеся правила поведения. Выполняя заказ клиента, мы понимаем, что не может его сделать хуже, чем обычно. Потому что обе стороны контракта заинтересованы в получении выгоды от сотрудничества, экономии времени и снижения рисков.

Когда заключаете договор, подумайте, зачем вы это делаете. Вам нужны деньги? Вы хотите получить классный кейс? Стать гуру бизнеса? Это важные, но приземленные желания.

Выбирая товар от конкретного бренда, вы экономите время в результате доверия. То есть, знаете о качестве товара, об уровне сервиса. Вам не нужно прилагать усилия, чтобы проверить его надежность. Вы уже ему доверяете. То есть, поток клиентов для вас, как для бизнеса, базируется на доверии – на повторении высокого качества товара для каждого нового клиента.

На доверии базируются экономические и социальные успехи целых стран – Швеции, Дании, Норвегии. Высокий уровень доверия к незнакомцам – иначе называемый социальным или всеобщим доверием – хорошо соотносится с экономическими показателями, низкой коррупцией в государстве, эффективным управлением, социальной интеграцией и личным благосостоянием.

С позиции бизнеса это перспектива построения длительных коммерческих отношений и снижение транзакционных издержек.

Доверие влияет на то, как мы понимаем и воспринимаем информацию, потому что при ее отсутствии все рекламные сообщения и коммерческие предложения подвергаются неопределенности и тщательному анализу. Это – затраты времени. Доверие можно описать как веру в характер человека, качество организации или правдивость ее заявления.

В деловых отношениях, основанных на доверии, вы принимаете меньше мер предосторожности. Следовательно, ваши клиенты хотят доверять вам, чтобы экономить время и деньги в получении нужного товара. В бизнесе это в том числе означает увеличение количества клиентов. Работает сарафанное радио.

Доверие – это рациональная стратегия взаимодействия. Мы можем полагаться на эмоции, реагируя на рекламу. Но чем дороже и важнее для нас товар, тем тщательнее мы изучаем его характеристики. Однажды выбрав подходящий вариант для покупки, в будущем мы предпочтем повторить свой опыт, дабы снизить риски возникновения возможного негатива.

Связь доверия и репутации

В первую очередь доверие и его производная – репутация – важны для производителей нематериальных товаров. Того, что нельзя потрогать. Скажем, для того, чтобы взять в руки товар нашего бизнеса, нужно напечатать перевод на бумаге. Но мы являемся важной составляющей производственной цепи для многих компаний, работающих на международном рынке.

Среди наших клиентов есть IT, юридические и фармацевтические компании. От конечного качества перевода или локализации зависит в том числе их деловая репутация. Следовательно, мы, как продавцы сервиса, обязаны находиться с ними на одном уровне доверительных отношений. Чтобы коллективно достичь коммерческую цель. Выбрать переводчика – это как выбрать врача или юриста, глубоко посвященного в вашу чувствительную информацию.

То есть перевод текста объемом А4 затруднительно оценить до того, как он стал подписанным международным контрактом или локализованной инструкцией для сложной бытовой техники. Любой товар или услуга, качество которого невозможно проверить в момент покупки, требует построения доверительных отношений с клиентом. Ведь даже интернет-магазин на сайте продает вам не смартфон, а обещание доставить этот смартфон по нужному вам адресу в целости и сохранности.

Процесс формирования доверия между продавцом и клиентом начинается из точки размещения рекламы, продолжается реакцией клиента на эту рекламу, и завершается выполнением задачи клиента.

Других вариантов нет. Хорошо делайте – хорошо будет.