«Amazon может – и я смогу». Маркетолог продает теплый пол и кошельки одновременно. У нее сейчас пять магазинов. История

12 лет назад маркетолог Татьяна Печерица вернулась из Киева в родной Днепр, чтобы развивать семейный бизнес – продавать системы охраны и видеонаблюдения. На тот момент в магазин ее родителей, несмотря на выгодное расположение, заходило только 4–5 посетителей в день. Бизнес держался на оптовых продажах и услугах монтажа.

Татьяна перевела торговлю в онлайн. Открыла интернет-магазин, расширила ассортимент, а затем вышла на маркетплейсы, фактически «размножив» бизнес. Сейчас у предпринимательницы пять онлайн-магазинов и продажи по всей Украине, которые не утихают даже во время войны. В партнерском проекте с маркетплейсом «Алло» Татьяна Печерица рассказала MC.today, как решила развивать семейное дело по модели Amazon, почему отказалась от собственного сайта и что помогает ей сейчас продавать больше, чем до начала полномасштабного вторжения.

Как оживить «засыпающий» магазин с 20-летней историей

Татьяна со школы интересовалась семейным бизнесом. Ее родители с 90-х годов продавали системы безопасности и наблюдения и оказывали услуги монтажа. Тогда магазин, расположенный в центре Днепра, активно приводил новых клиентов. Но, когда вернулась домой после учебы, девушка застала другую картину.

Шел 2010 год. Посетители заходили в магазин все реже. «Родители сконцентрировались на услугах монтажа и продажах старым оптовым клиентам, – вспоминает она. – Это держало компанию на плаву, но развитие не давало». И Татьяна предложила перенести продажи в онлайн.

«Amazon может – и я смогу»

«Сайт я заказала знакомым разработчикам, – вспоминает Татьяна. – И первые пару лет вела его полностью сама: писала тексты, заполняла карточки товаров. Я просто не понимала, кому это поручить».

Трафик привлекали с помощью органического продвижения и контекстной рекламы. Первый способ был очень долгим, второй – очень дорогим. Поток заказов был нестабильным и зависел от сезона. Татьяна искала, что она делает не так, постоянно училась. Но первые годы бизнес «выезжал» только благодаря оптовым продажам и услугам монтажа.

Существенный сдвиг произошел, когда предпринимательница решила расширить ассортимент. Сначала добавили системы «Теплый пол» и «Антипотоп», а затем другие товары: косметику, сумки и кошельки, эргорюкзаки для переноски малышей и так далее. На пике в магазине было около 20 тыс. товарных позиций.

Больше точек продаж – более стабильный доход

Новый ассортимент сделал продажи более стабильными, ведь магазин больше не зависел от колебаний спроса. Но его продвижение нуждалось в огромном ресурсе. Доходы едва покрывали аренду складов, закупку товаров, налоги. Были месяцы, когда Татьяна получала зарплату наравне со своими помощницами.

«Я искала, где еще можно продавать, – рассказывает предпринимательница. – попыталась пойти на онлайн-доски объявлений. Но там всегда “паслись” мошенники. Я не хотела рисковать репутацией».

Маркетплейсы выглядели более надежными, и Татьяна решила попробовать. На первую площадку она вышла в 2016 году с ассортиментом около сотни товаров. Была настоящая морока загрузить все это вручную. Но она получила теплую аудиторию. Больше не нужно было драться за трафик и охват, как это было с собственным интернет-магазином. Освоив одну площадку, Татьяна пошла дальше. А от собственного ресурсозатратного сайта она со временем отказалась.

Что люди покупают во время войны? Всё

Война приостановила всю работу. «24 февраля нам позвонила по телефону женщина из Бучи, – вспоминает Татьяна. – Она заказала кабель для теплого пола. Но почта уже не работала, и покупки не получилось. Летом эта женщина позвонила снова и купила этот кабель. Было очень радостно услышать, что она жива, сохранила дом и даже ремонт продолжает».

Татьяна расплатилась с работниками, поставщиками и ушла волонтерить. Она не подозревала, что делать дальше. Но уже через три недели начались единичные заказы.

«Ближе к концу апреля мы уже активно работали, – говорит предпринимательница. – Люди заказывали системы безопасности, замки, кабели радиосвязи, но много бытовых вещей. Радовало, что украинцы умеют зарабатывать и даже в таких условиях у них есть деньги».

«“Алло” почти все сделали сами»

В марте, когда продажи только начинали оживать, Татьяна получила письмо от маркетплейса «Алло» с предложением сотрудничества. Менеджер рассказал, какие документы следует выслать и что делать, чтобы выгрузить товары на площадке.

«Из всех маркетплейсов, с которыми я работала, “Алло” меньше всего нуждались в моем участии, – говорит Татьяна. – Они почти все сделали сами меньше чем за месяц. Я только отправила документы и сформировала в одном из своих магазинов автоматическую ссылку с товарами».

Для магазина SaTko на «Алло» Татьяна выбрала кабели для теплого пола, аккумуляторы и блоки питания. Заказы пошли уже через две недели – гораздо быстрее, чем на других площадках. Постепенно в ассортимент добавились кожгалантерея, косметика, бытовая химия. Сейчас SaTko дает 30% от прибыли всех пяти магазинов Печерицы, а общий месячный оборот даже превышает довоенные показатели.

За день на «Алло» у Татьяны продается от 20 до 100 товаров. «Здесь можно продавать все, – считает она. – “Алло” не берет деньги за размещение товаров, только комиссию по сделкам. Так что можно экспериментировать».

Комиссия автоматически списывается с баланса продавца при оформлении покупки. Если клиент заказал с наложенным платежом, но товар не забрал, она возвращается на счет продавца. Если клиент выкупил товар, но потом вернул, комиссия тоже вернется, но уже по итогам ежемесячной сверки.

Кроме этого, у «Алло» есть программа мотивации, по которой партнеры могут возвращать себе до 20% комиссии за проданный товар. На это могут рассчитывать продавцы, которые следят за выполнением заказов, своевременно отправляют товары и у которых низкий уровень клиентских отказов. Результаты программы отображаются в личном кабинете, в разделе «Программа мотивации». Татьяна еще не участвовала в программе, но планирует более подробно ознакомиться с ней.

Как общаться с клиентами, чтобы они возвращались

Татьяна признается, что главное в ее деле – это качественное обслуживание клиента. Его нужно внимательно слушать и помочь ему решить вопрос, с которым он обратился в магазин. Именно это сделает клиента постоянным.

«Мы работаем с разными товарами и поставщиками, – объясняет она. – Для клиента это удобнее и выгоднее, чем искать все необходимое по разным магазинам».

Неоднократно случалось, что люди покупали какое-то оборудование себе домой, а затем возвращались, чтобы купить такой же товар для дачи, офиса и так далее.

Но тяжелые клиенты и конфликтные ситуации тоже не редкость в онлайн-продажах. Иногда люди пытаются вернуть товар без упаковки, использованный или даже поврежденный, требуют возместить им стоимость отправки. Обычно эти моменты Татьяна решает сама, но несколько раз приходилось воспользоваться поддержкой «Алло».

«Я привыкла, что на маркетплейсах служба поддержки полностью на стороне клиента. Но на “Алло” они защищают продавца токже, – говорит она. – Советуют, как правильно поступить, или сами присоединяются к разговору с покупателем и объясняют ему, где он ошибается».

Предприниматель упоминает случай, когда клиент, который вернул товар, требовал у Татьяны возместить ему стоимость доставки. Долгие переговоры ни к чему не привели, пока менеджер «Алло», опираясь на закон, не доказал клиенту, что продавец не должен возвращать деньги за доставку.

«Если у кого-то из нашей команды возникают вопросы, мы пишем в чат и менеджер быстро все решает, – говорит Татьяна. – На старте была ситуация, что целые группы товаров никак не могли пройти модерацию. Я написала менеджеру – и на следующий день все было готово».

Надо было начать раньше и делать все быстрее

На вопрос, что она посоветовала бы себе бывшей, Татьяна отвечает:

1. Выходить в онлайн раньше и делать все еще быстрее.
   Люди многое покупают мимоходом, просто листая телефон перед сном. Вывести свои продажи в онлайн означает стать более близкими к ним. Не надо откладывать это потом.
2. Следить за тенденциями.
   Всегда искать возможности узнать больше. Посещать бизнес-конференции, изучать опыт людей, которые делают то же, что и вы, но дольше и масштабнее, применять у себя самые лучшие идеи.
3. Не бояться делать новое.
   Да, не все удастся сразу. Что-то вообще не удастся. Но пока делаете – вы развиваетесь и находите то, что сработает именно у вас.