В начале войны треть операторов были недоступны. Как мы обеспечили работу контакт-центра lifecell: кейс Global Bilgi

Война сильно повлияла на самый большой по размеру проект компании Global Bilgi, которая оказывает услуги контакт-центра на аутсорсинге, разрабатывает софт и имеет свои продукты. Несмотря на форс-мажоры, она смогла обеспечить непрерывный сервис через контакт-центр абонентам мобильного оператора lifecell. В прошлом году на международном конкурсе European Contact Center & Customer Service Awards в Лондоне ее отметили отличием Silver Winner. Команду наградили за кризисный менеджмент в условиях войны, это был тот самый кейс для lifecell.

В партнерской статье с Global Bilgi команда компании делится историей собственной борьбы – как в условиях полномасштабного вторжения сохранили предприятие и как удалось обеспечить деятельность крупного проекта lifecell в сложных условиях.

Как мы готовились к возможному вторжению

Компания Global Bilgi входит в группу компаний Turkcell и с 2008 года работает в Украине. Среди клиентов есть международные компании из сфер телекоммуникаций, авиаперевозок, службы доставки, ритейла, туризма и другие.

Готовить компанию к возможной эскалации боевых действий в Украине мы начали весной 2021 года. Разработали антикризисный план и определили ответственных людей, которые контролировали его выполнение. Есть несколько факторов, которые помогли.

• Особое внимание тому, чтобы цифровая инфраструктура компании работала бесперебойно. У нас уже был ряд четких корпоративных процедур, регламентирующих действия IT-специалистов в кризисных ситуациях. Но вдобавок определили резервных сотрудников, так называемых «бэкапов». Эти коллеги должны страховать другого специалиста, если с ним потеряют связь.
• В Global Bilgi мы всегда реалистично и серьезно воспринимали риски – это часть нашей повседневной работы. Мы должны постоянно прогнозировать нагрузку на все каналы коммуникации (звонки, онлайн-чаты, мессенджеры, электронная почта, соцсети), чтобы обрабатывать обращения, как того требует заказчик. Некоторые компании почему-то привыкли считать, что аутсорсинг контакт-центра – это дешевые услуги низкого качества, к которым бизнес может обратиться только во время пиковой нагрузки или, чтобы сэкономить средства. В нашей компании царит другая идеология: аутсорсинговый контакт-центр – это прежде всего команда профессионалов и мощная технологическая база, которые готовы к кризисным ситуациям.
• Отдельное внимание психологическому благополучию сотрудников. Еще до начала полномасштабного вторжения в Global Bilgi действовала программа постоянной поддержки коллег: каждый может получить необходимое количество анонимных консультаций с профессиональными психологами. Чтобы снизить общий уровень тревоги, в январе — феврале 2022-го мы провели несколько открытых вебинаров о борьбе с тревожностью.

Как мы действовали в начале полномасштабного вторжения

Война сильно повлияла на наш самый крупный по размеру проект, в котором участвуют более 240 сотрудников – аутсорсинг контактного центра для lifecell. Ежедневно на входящую линию третьей по размеру базы абонентов мобильного оператора поступает около 30 тыс. звонков. В начале войны большинство запросов были критическими: потеря связи с близкими, отсутствие покрытия сети, ужасные кадры и шок войны.

Около 36% команды по поддержке проекта lifecell почти одновременно стали недоступными: люди эвакуировались в более безопасные города, теряли стабильный доступ к интернету, прятались от обстрелов или оказались в оккупации. Поэтому руководство компании решило сосредоточиться на самом важном ресурсе – людях. Мы понимали: компания должна работать, платить зарплату, налоги и предоставить коллегам возможность находиться в безопасности и быть полезными.

Чтобы компенсировать недостаток агентов службы поддержки, к работе приобщили людей из других проектов, таких как «Телесейлз», а также сотрудников отделов, занятых не полностью: HR, операционный департамент, развитие бизнеса.

Преимущество в том, что удаленная работа у нас была отлажена еще с начала пандемии COVID-19. Также у нас есть мощная платформа облачного контакт-центра Sirius, которая является собственной разработкой Global Bilgi. Благодаря этому коллеги могли работать из любого безопасного места. Организовать быстрое обучение привлеченных сотрудников отделов HR, развития бизнеса и коммуникации и агентов из других проектов помогли специалисты внутреннего тренингового центра компании.

Какие операционные достижения проекта

Нам удалось добиться целевых показателей проекта уже на 47-й день полномасштабного вторжения – 11 апреля 2022 года. Несмотря на критическую ситуацию в стране, линия поддержки абонентов lifecell стабильно работала и до этой даты: самым низким показателем Answer Rate показатель, который обозначает процент клиентов, которым удалось соединиться с оператором после постановки звонка в очередь за месяц было 63% в марте 2022 года. Сначала звонок поступает на IVR система автоматической обработки. Если клиент не может там решить свою проблему, он выбирает вариант соединения с оператором. Именно от числа выбравших такой вариант считается тот самый «уровень дозвона».

В то время как аутсорсинговые контакт-центры вообще прекращали работу и сокращали штат, мы продолжали нанимать новых людей, введя дополнительную проверку по соображениям безопасности.

 

Также в первые месяцы полномасштабного вторжения у нас выросли показатели, которые демонстрируют удовлетворенность клиентов: это CSI англ. Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности потребителей и NPS Net Promoter Score – Индекс потребительской лояльности.

Мы измеряем показатели CSI и NPS и на многих других проектах и предлагаем их новым заказчикам:

• NPS в этом случае измеряет процент абонентов, готовых рекомендовать мобильного оператора lifecell своим знакомым и близким.
• CSI – уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в контакт-центре.

Если внедрить и использовать эти методики правильно, то компании могут изучать потребности клиентов и улучшать клиентский сервис.

Bilgi использует в контакт-центре цифровые решения: автоматизированные рассылки и исходящий IVR-звонок через платформу для колл-центра. С ними проще и дешевле оценивать качество службы поддержки.

Участие в конкурсе

Летом 2022 года мы узнали, что украинские компании приглашают на международный профильный конкурс European Contact Centre & Customer Service Awards. Там можно было посоревноваться за награду, которую еще называют «Оскаром» в индустрии контактных центров.

Конечно, мы решили рассказать Европе и миру о работе нашей команды и о поддержке партнеров. После презентации международному жюри с экспертами из Великобритании, Канады и ЕС два кейса нашей компании вышли в финал. А потом мы узнали, что именно кейс Global Bilgi и lifecell получил награду Silver Winner в номинации Best Crisis Management Approach. Для каждого из нас и партнеров она стала еще одним подтверждением того, что наши стратегия и действия правильные.

Что дальше

Мы уже побороли шок и трудности первых месяцев полномасштабной войны, и сейчас наша компания продолжает оказывать качественный сервис и помогает увеличивать прибыль своим заказчикам. Также мы разрабатываем новые технологические решения, которые позволяют улучшить взаимодействие с клиентами и более эффективно использовать время и деньги заказчиков.

Мы убеждены, что у украинского бизнеса большие перспективы на международном рынке, а значит, активно работаем над расширением портфолио зарубежных клиентов.

Мы благодарны всей команде Global Bilgi и партнерам, благодаря которым удалось успешно пройти через трудности и продолжить работу ради победы, которая обязательно наступит.