От теста Тьюринга до ChatGPT: что такое чат-боты, как с ними работать и чему они могут вас научить

Чат-боты могут решить многие проблемы бизнеса: сэкономить деньги, увеличить продажи, собрать и проанализировать информацию. А в сочетании с системами искусственного интеллекта они гарантируют новое качество обслуживания клиентов и, следовательно, рост прибыли.

Редакция MC.today разобралась, что такое чат-боты, изучила историю их появления, цели применения, принципы работы и тенденции развития.

Что такое чат-бот

Чат-бот, или виртуальный собеседник – это программа, которая создана для упрощения взаимодействия между людьми и компьютерами. Она имитирует письменную или устную человеческую речь, чтобы сделать такое общение более привычным и удобным для людей.

В чат-боте можно общаться с помощью текстовых или аудио сообщений, на сайтах в мессенджерах и мобильных приложениях. Основной их целью является предоставление информации, помощь с выбором товаров, обработка заказов, проведение опросов и тому подобное.

История развития чат-ботов

Тест Тьюринга

Началом истории чат-ботов считается 1950 год, когда Алан Тьюринг опубликовал в философском журнале Mind статью под названием «Вычислительные машины и разум». В ней он задался целью определить может ли машина мыслить и сформулировал правила теста, который мог бы это показать. 

В тесте Тьюринга человек-судья ведет письменный разговор в реальном времени с человеком и компьютерной программой, имитирующей человека. Задача судьи достоверно отличить программу от человека только на основании ответов. Если он не сможет этого сделать, значит машина успешно прошла тест и действительно способна мыслить.

Привлекательность теста Тьюринга состоит в его простоте. Вместо очередных бесплодных попыток дать определения краеугольным философским понятиям «интеллект» и «мышление» он сформулировал четкие условия, выполнение которых легко может быть проверено. Естественно, что это вдохновило ученых на создание «думающих» машин.

Доктор ELIZA

Первой из них в 1966 году стала программа ELIZA Джозефа Вейценбаума. Принцип ее работы заключался в применении заранее прописанных реплик при наличии в вопросах экзаменатора тех или иных ключевых слов. Например, если в тексте обнаруживались слова «мать» или «отец», ELIZA могла ответить: «Расскажи мне подробнее о своей семье».

Вдобавок Вейценбаум «научил» свою программу имитировать манеру общения психотерапевта, который расспрашивает клиента, обсуждает его ответы и старается особо не говорить о себе и реальном мире. 

Это заставило некоторых людей поверить, что они общались с реальным психотерапевтом. Однако это вряд ли может считаться первым прохождением теста Тьюринга, так как люди даже не подозревали, что вместо врача могут разговаривать с компьютером.

Пациент PARRY

В 1972 году профессор психиатрии в Стэнфордском университете Кеннет Колби разработал чат-бота PARRY, который имитировал пациента с шизофренией. Программа создавалась как тренажер для студентов медиков. Однако даже опытные психиатры только в 48% случаев могли отличить ее ответы от ответов настоящих пациентов. 

Раз уж в мире чат-ботов появились свои доктор и пациент, то было бы логично свести их вместе. Доктор ELIZA действительно получила шанс вылечить PARRY. С текстом одной из их бесед вы можете ознакомиться здесь. 

Забавно наблюдать, как ELIZA выходит из затруднительных ситуаций с помощью фраз «Я не уверена, что понимаю вас полностью», «Пожалуйста, продолжайте» и «Почему вы спрашиваете?». А в конце беседы не забывает сообщить «Мне было очень приятно, с вас $399».

К сожалению, PARRY так и не смог избавиться от своего недуга. Но тексты бесед с его участием показывают, какого прогресса в создании чат-ботов программисты смогли добиться во времена, когда еще не существовал Интернет, только-только появился первый микропроцессор Intel 4004 и оставалось три года до создания первого в мире персонального компьютера.

Человечная Алиса

Прорывом стало создание в 1995 году программы ALICE, которая имитировала голосовой чат с женщиной, понимала естественную речь пользователя и могла сопоставлять ее с фразами из своей базы данных, что позволяло вести более сложные беседы.

Кроме этого ALICE стала первым чат-ботом, база данных которого использовала специальный язык разметки для создания виртуальных собеседников AIML. В дальнейшем код ALICE стал открытым, что привело к быстрому прогрессу в разработке более совершенных чат-ботов.

Тест Тьюринга Алиса так и не прошла, но неоднократно признавалась самым «человечным» ботом. Ее образ также лег в основу оскароносной фантастической мелодрамы «Она», где главный герой в исполнении Хоакина Феникса влюбляется в эмоционального чат-бота.

Умная Siri

Сегодня фраза «Привет, Siri» стала привычной для миллионов людей по всему миру и кажется, что эта виртуальная помощница всегда жила в наших iPhone. Но местом ее рождения стал Стэнфордский исследовательский институт (SRI) а инициаторами создания выступили  военные из DARPA – агентства перспективных оборонных исследований США.

В 2003 году DARPA выделило инженерам из Стэнфорда $150 млн на разработку голосового программного помощника. Для его создания требовалось решить несколько задач. Простейшей из них было качественное преобразование речи в оцифрованный текст. Этого в общих чертах удалось добиться уже через год.

Более сложным оказалось научить программу анализировать слова, делать из них верные выводы и отвечать на запросы. Такая задача потребовала значительных инвестиций в изучение искусственного интеллекта и долгих семи лет на исследования. Решить ее удалось только благодаря четкому видению коммерческих перспектив технологии.  

Успех пришел в феврале 2010 года, когда Siri дебютировала в Apple App Store и всего за две недели вошла в топ-50 всех приложений Apple. После этого разработчикам из SRI позвонил Стив Джобс и сделал предложение интегрировать Siri в iPhone (по некоторым данным сумма сделки составила $200-250 млн). 

Уже 4 октября 2011 года виртуальную помощницу представили публике как «самую крутую фишку iPhone 4S». Siri помогла увеличить продажи смартфонов Apple на миллиарды долларов. Она стала первым ботом, который способен находить ответы на любые вопросы и выполнять задания в сети.

Универсальный ChatGPT

Релиз текстового чат-бота ChatGPT от компании OpenAI состоялся в  ноябре 2022 года. Всего за пару месяцев умный бот стал темой тысяч статей, побил рекорды роста аудитории, успел вызвать нешуточный переполох в Google и заслужить титул самой важной инновации XXI века от Билла Гейтса.

ChatGPT – далеко не первое приложение на основе ИИ. К примеру, каждый из нас наверняка хоть однажды пользовался интеллектуальными помощниками наподобие Siri, Google Assistant или Alexa от Amazon.

Но так уж сложилось, что первая технология на рынке необязательно становится самой известной – популярность набирает та, которую делают массовой и доступной. В этом отношении запуск ChatGPT можно сравнить с появлением в продаже первого iPhone, который подарил миллионам людей совершенно новый пользовательский опыт.

С помощью бота от OpenAI технология ИИ стала доступна широкому кругу людей, а не только программистам и специалистам в области машинного обучения, как было раньше. Интерфейс приложения максимально простой, а значит задавать вопросы без труда может любой желающий.

Chat GPT действительно универсальный. Он может делать всё что угодно: от составления рецептов и разработки маркетинговых стратегий до написания эссе и программного кода. На этом фоне интеграция Chat GPT в различные сервисы и приложения стала настоящим трендом 2023 года.

Типы чат-ботов

Чат-ботов можно условно разделить на две большие группы. Первый вид – относительно простые кнопочные чат-боты, которые запрограммированы на выполнение одной задачи и часто встречаются в мессенджерах. Например: «Здравствуйте! Я чат-бот для покупки железнодорожных билетов. Напишите станцию отправления».

Когда вы нажмете на кнопку с названием станции, программа сверится с заложенным в нее алгоритмом и выдаст следующее сообщение: «Теперь введите пункт прибытия». Потом попросит указать дату поездки и отобразит все доступные для нее на данный момент билеты. 

Второй вид чат-ботов – более сложные разговорные чат-боты на основе искусственного интеллекта, которые используют методы машинного обучения и большие языковые модели. Что такое языковые модели и как они эволюционировали от Т9 до ChatGPT, мы разобрали в отдельной статье.  

Виртуальные помощники понимают не только фиксированный набор стандартных команд, но и естественную человеческую речь. Кроме этого, при взаимодействии с пользователями они способны учиться, запоминать их предпочтения и предугадывать потребности.

Для чего нужны чат-боты

Чат-боты могут быть использованы для различных целей и в некоторых сферах уже стали незаменимыми:

• Обслуживание клиентов. Чат-боты стали надежными помощниками в области обслуживания клиентов. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать пользователям оформлять заказы и решать проблемы, связанные с продуктами или услугами.
• Маркетинг и продажи. В мире маркетинга чат-боты могут эффективно взаимодействовать с потенциальными клиентами. Они способны генерировать лидов, предоставлять информацию о продуктах или услугах, проводить опросы и даже совершать продажи, что делает их незаменимыми инструментами для бизнеса.
• Образование и консультации. Чат-боты могут служить отличными образовательными помощниками, предоставляя информацию и ответы на вопросы в режиме реального времени. Они также могут использоваться для проведения онлайн-консультаций и обучающих курсов.
• Автоматизация задач. Чат-боты могут существенно упростить рутинные задачи, такие как заполнение форм, бронирование билетов, оплата счетов и многое другое. Это позволяет сэкономить время как пользователям, так и бизнесу.

Как и где применяются чат-боты

Чат-боты получили широкое распространение в мессенджерах Viber, Telegram, WhatsApp и Facebook Messenger, которые в последние годы успели догнать по популярности соцсети. Рассмотрим подробнее сферы применения и функции чат-ботов:

Чат-боты для клиентской поддержки и сервиса 

Виртуальный консультант не спит, не болеет, ему не нужны отдых и перерывы на обед. Благодаря этому клиентов можно обслуживать 24/7 в будни и праздники. Это позволяет разгрузить команды поддержки и обеспечить большее удобство для пользователей.

Примером чат-бота в сфере клиентской поддержки может служить Зоряна – виртуальная консультантка компании «Киевстар». Хотите поменять тариф? Напишите ей – она объяснит, как это сделать. Интересуетесь акциями? Расскажет, где можно сэкономить. Что-то не так с интернетом? Посоветует, как это исправить.

Чат-боты способны быстро отвечать на часто задаваемые вопросы и оперативно решать стандартные проблемы. Если чат-бот в сфере поддержки не может решить проблему клиента, он может автоматически перенаправить обращение к менеджеру, который ускорит ее решение.

Чат-боты в сфере образования

Современные подростки все больше времени проводят в мессенджерах, где они общаются со сверстниками, обмениваются мемами и обсуждают разные события. Поэтому логично и удобно использовать чат-боты для Telegram, Viber или WhatsApp в сфере образовательных услуг.

Чат-боты помогают ученикам регистрироваться на курсы, получать информацию о расписании занятий, создавать персонализированные учебные планы и рекомендации для студентов на основе их успехов в обучении, предоставлять информацию и ответы на вопросы в режиме реального времени.

Виртуальные помощники есть практически у всех IT-курсов. Например, бот с информацией о занятиях от университета JavaRush, который готовит разработчиков на Java. Или мой любимый GoIT HTML Bot, который по сути является настоящим учителем HTML и английского языка, дает информацию об основных тегах и тут же проверяет, как вы усвоили материал.

Да он, конечно, не заменит настоящие курсы frontend-разработчиков, но учить верстку еще никогда не было так удобно, как с ним. Едешь в автобусе, стоишь в очереди или ожидаешь приема у врача – нажал кнопку и за пару минут выучил еще пять HTML-тегов. Или посмотрел новости украинского бизнеса от MC.today, не выходя из своего Telegram перешел на несколько строчек выше и выучил еще пять слов.

Чат-боты в сфере маркетинга

Чат-боты могут запрашивать информацию о пользователях, такую как имя, адрес электронной почты и предпочтения, что позволяет создавать персонализированные маркетинговые кампании. Они также могут автоматически отправлять уведомления о новых продуктах, акциях и скидках подписчикам. 

Чат-боты в сфере страхования и медицины

Чат-боты могут предоставлять информацию о заболеваниях, симптомах и рекомендациях по лечению, находить информацию о ценах на лекарства, автоматически записывать пациентов на прием к врачам, что экономит время как для пациентов, так и для медицинского персонала.

Например, чат-бот «Календарь здоровых украинцев» учит заботиться о своем здоровье, не допускать развития болезней, вовремя проходить обследования и делать прививки. А чат-бот «Доступные лекарства» рассказывает как воспользоваться одноименной государственной программой, где купить лекарства бесплатно или с небольшой доплатой, помогает найти ближайшие недорогие аптеки в любом регионе.

Виртуальные помощники для HR-специалистов

Чат-боты могут автоматически задавать вопросы кандидатам и проводить начальный отбор, экономя время HR-специалистов. Они могут предоставлять информацию о корпоративной политике для новых сотрудников, отвечать на их вопросы о заработной плате, отпусках, льготах и тому подобное.

Чат-боты для SMM и ведения соцсетей

Telegram можно назвать одним из самых популярных у SMM-специалистов мессенджером. А благодаря разнообразным ботам он может быть не только полезным, но и очень удобным.

Благодаря Controller Bot вы сможете прикреплять к постам кнопки со ссылками и эмодзи голосования. Некоторые функции бота уже доступны в Telegram, поэтому уже не так актуальны. Это, например, отложенные публикации и комментарии.

Gmail Bot переносит вашу почту в Telegram. При этом вы не только можете просматривать письма, но и отвечать на них прямо из мессенджера. С помощью Telemetrmebot вы можете бесплатно провести подробный анализ своего Telegram-канала. Интересно, что для регистрации в этом чат-боте существует… еще один чат-бот.

Чат-боты для eCommerce

Виртуальные помощники способны оказывать пользователям помощь в выборе товаров, отвечать на вопросы о продуктах, информировать об акциях и скидках, собирать отзывы и оценки после покупок.

Чат-бота можно использовать в качестве ассистента, который анализирует заброшенные корзины пользователей и отправляет им автоматические сообщения для восстановления контакта. В качестве мотивации клиента завершить покупку может быть использован промокод на скидку или другой бонус.

Например, чтобы воспользоваться Allo bot от одноименного маркетплейса, не нужно искать и устанавливать никаких приложений. Достаточно одного касания к ленте Telegram. После этого перед вами откроется целый список актуальных предложений, кнопки для чата с оператором, настройки аккаунта, выбора магазина и отслеживания заказа.

Чат-боты для помощи украинцам во время войны

Украинцы, потерявшие жилье и работу, вынужденные сменить место жительства и оформить временную защиту в странах Европы благодаря чат-ботам могут проще получать необходимую информацию, подавать заявки на помощь и пользоваться государственными услугами.

Например, чат-бот «Юридический советник для ВПЛ» обеспечивает быстрый, удобный и круглосуточный доступ к актуальной информации и ответам на вопросы переселенцев и других пострадавших от военной агрессии россии. 

Чат-бот «Заботник» помогает переселенцам найти временное жилье и необходимые вещи в центрах предоставления административных услуг, работающих как пункты помощи. А бот «Первая помощь» содержит пошаговые инструкции о том, как действовать при различных травмах и медицинских ситуациях, таких как потеря сознания, подозрение на инсульт, боль в груди и тому подобное.

Преимущества чат-ботов

1. Доступность 24/7. Чат-боты могут предоставлять поддержку и информацию в любое время суток, даже в выходные и праздничные дни, что улучшает доступность услуг.
2. Мгновенные ответы. Чат-боты отвечают на вопросы мгновенно, не нужно стоять в очереди или ждать ответ по электронной почте.
3. Эффективность и скорость. Чат-боты способны обрабатывать множество запросов одновременно, обеспечивая высокую скорость обслуживания клиентов.
4. Экономия времени и ресурсов. Чат-боты автоматизируют многие задачи, что позволяет компаниям сократить время на их выполнение.
5. Персонализация. Они могут предоставлять персонализированную информацию и рекомендации на основе данных о пользователе.
6. Увеличение конверсии. Чат-боты могут помогать в оформлении заказов, предлагать дополнительные товары и услуги, что способствует увеличению конверсии.
7. Снижение нагрузки на персонал. Автоматизация с помощью чат-ботов позволяет снизить нагрузку на сотрудников, освобождая их для более сложных задач.
8. Сбор и анализ данных. Чат-боты могут собирать информацию о клиентах и анализировать её для улучшения продуктов и услуг.
9. Быстрое обучение и адаптация. Используя искусственный интеллект, чат-боты могут быстро обучаться и адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов.
10. Улучшение опыта клиентов. Обеспечивая быстрый и качественный сервис, чат-боты способствуют улучшению клиентского опыта.
11. Масштабируемость. Чат-боты могут легко масштабироваться для обслуживания большого количества клиентов без дополнительных затрат.
12. Соблюдение стандартов. Виртуальные помощники могут обеспечивать соблюдение стандартов и политик компании, что важно в сферах, таких как финансы, медицина и страхование.

Популярные платформы для создания чат-ботов

HelpCrunch

Украинский сервис для бизнеса, который помогает обслуживать клиентов, увеличивать конверсию и продажи. В числе прочего позволяет создавать мультиканальных чат-ботов для генерации лидов и автоматизации службы поддержки.

Чат-бот для сайта от HelpCrunch соберёт для вас такую информацию о клиентах, как email-адрес, название компании и цели обращения. А ваша команда по продажам может сосредоточиться только на продажах.

Преимущества: легкое управление, широкие возможности настройки виджета, чат-бот отвечает на распространенные вопросы, сохраняет контактные данные, при необходимости подключает к беседе сотрудника поддержки. Есть бесплатный пробный период в 14 дней.

Kwizbot

Еще одна украинская платформа для создания чат-ботов от киевской компании Evergreen IT. Конструктор чат-ботов позволяет создавать виртуальных помощников для множества коммуникационных каналов (Інтернет, WhatsApp, Facebook, Viber, Telegram), подключать к ним модули рассылки, статистики и данных клиента.

Преимущества: понятный интерфейс, интеграция с платежными системами, распознавание текста с изображений, генератор QR-кодов.

Boost.ai

Интерактивный помощник с искусственным интеллектом от Boost.ai считается одним из лучших чат-ботов с искусственным интеллектом. Он предлагает поддержку множества каналов, интегрируется с Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, Salesforce и другими сервисами.

Преимущества: простой визуальный редактор, большое количество шаблонов, возможности бота к самообучению, распознавание голоса, возможность распознавать слова с ошибками, есть пробный период 10 дней. 

Часто задаваемые вопрос (FAQs)

Что такое чат-бот?

Чат-бот – это программа, которая способна автоматически взаимодействовать с пользователями через текстовые или голосовые сообщения. 

Для чего используются чат-боты?

Чат-боты используются для различных целей, таких как автоматизация обслуживания клиентов, предоставление информации, обучение, развлечения. Они могут быть полезными в бизнесе, образовании, здравоохранении и других сферах.

Какие бывают типы чат-ботов?

Существуют разные типы чат-ботов, включая информационные, обучающие, чат-боты для обслуживания клиентов, развлекательные и многие другие, в зависимости от их целей и функциональности.

Какие преимущества и недостатки у чат-ботов по сравнению с операторами людьми при обслуживании клиентов?

Преимущества чат-ботов включают в себя доступность 24/7, снижение затрат и большую скорость обслуживания. Недостатки состоят в ограниченном понимании сложных запросов и отсутствии эмоциональности, которая свойственна людям.

Какие перспективы можно предсказать для чат-ботов?

Будущее чат-ботов обещает расширение возможностей благодаря развитию искусственного интеллекта и машинного обучения. Виртуальные помощники станут еще умнее, адаптивнее и смогут решать более сложные задачи. 

Будущее чат-ботов включает в себя более широкий спектр взаимодействия с человеком, включая текст, голос, изображения и видео. Это позволит пользователям взаимодействовать с ботами более естественным и удобным образом.

Перспективы развития чат-ботов будут зависеть от потребностей рынка и правовых норм, но общая тенденция указывает на то, что они будут продолжать играть важную роль в различных сферах человеческой деятельности.

Заключение

Как видите, чат-боты – это современный инструмент для продаж, поиска информации и поддержки, который используют практически в любой сфере. Это позволяет сэкономить, упростить множество процессов в компании, повысить лояльность клиентов и предоставить им новый пользовательский опыт.