Нестача квитків, перекупи та зменшення кількості вагонів. В «Укрзалізниці» розповіли, як відповідають на виклики

Від початку повномасштабного вторгнення, Укрзалізниця перетворилася на ключового українського перевізника, що забезпечує більшість поїздок українців, від евакуаційних рейсів до міжнародних сполучень. Залізничники з перших днів вторгнення демонструють героїзм, працюючи під постійними обстрілами, а компанія, незважаючи на колосальні втрати, адаптується до нових викликів. В таких умовах залишилось чимало невирішених проблем, які викликають обурення пасажирів, і тягнуться з довоєнних часів. Зокрема, нестача квитків на найпопулярніші напрямки перетворилася на системну проблему. Спроба боротися з перекупниками квитків шляхом запровадження верифікації через «Дію» викликала хвилю критики, адже це створило незручності для пасажирів, але не викорінило проблему.

«Хмарочос» звернувся до «Укрзалізниці» щодо проведення інтерв’ю, але отримав відповіді лише у письмовому вигляді. Тому в редакції не було можливості поставити додаткові запитання чи зробити уточнення. Також на деякі питання, які ми надіслали, відповіді ми не отримали. Зважайте на це, читаючи текст.

Чому не вистачає квитків та що «Укрзалізниця» з цим робить?

Влітку 2025 року нестача квитків на потяги була особливо відчутною. Тисячі українців зіткнулися з проблемою — неможливістю купити квиток, щоб подорожувати Україною. Про це вже й жартували, й створювали меми, й скаржилися в соцмережах, й ділилися лайфхаками. Ситуацію це звісно, не змінило, бо проблема є системною — планування поїздки потягом перетворилось на справжній квест.

Як відомо, нові квитки з’являються в додатку УЗ рівно о восьмій годині ранку за 20 діб до дати поїздки. Зазвичай, на найпопулярніші маршрути, як от Київ—Львів, о 8:15 квитки вже розкуплені. Якщо подорожуєш самостійно — це не критична проблема. Зазвичай можна «вихопити» ще один, не дуже зручний квиток. Проте, якщо подорожує вся сім’я, особливо з дітьми, то ситуація сильно загострюється — придбати ціле купе цього літа було майже неможливо. 

Враховуючи, що через повномасштабну війну, закритий повітряний простір та обмеження на виїзд за кордон для військовозобов’язаних, більшість людей вибирає саме подорожі потягом та відпочинки у межах країни, проблема стає особливо відчутною, зокрема у період відпусток та канікул. Постає питання: чому УЗ не може просто додати більше вагонів та потягів на найпопулярніших напрямках?

Проте, представники Укрзалізниці пояснили «Хмарочосу», що вагонів критично не вистачає —  станом на 3 серпня 2025 року усього в пасажирських поїздах курсувало лише 1488 вагонів. 

«З минулого року втратили через обстріли три вагони, ще шість вагонів стали повністю непридатними для експлуатації через свій граничний вік, а 95 вагонів підійшли до рубежу, за яким потребують дороговартісного ремонту. Ще частина вагонів забезпечує стратегічні перевезення — медичну евакуацію військових, спеціальні перевезення та інші державні задачі і не враховуються в загальній статистиці», — пояснюють в Укрзалізниці.

265 вагонів після початку повномасштабного вторгнення залишились на окупованих територіях, ще 28 вагонів було пошкоджено без можливості відновлення внаслідок ворожих обстрілів. В Укрзалізниці прогнозують, що з 2025 по 2029 роки спишуть ще 361 вагон. 

«Під пасажира наразі лишається всього близько півтори тисячі вагонів. Значну частину місць навіть в цих вагонах зараз займають групові перевезення — переважно дитячі групи: діти ВПО, загиблих і діючих військових, діти з прифронтових регіонів у період відпусток активно їдуть на відпочинок. За певними напрямками (н-р: Київ — Рахів, Київ — Ужгород, Київ — Ясіня) тільки за один тиждень літа у найпопулярніших поїздах кількість таких груп сягала 60% від всіх доступних місць в поїзді. Це спричинило чотирикратний дисбаланс попиту до пропозиції місць після вирахування місць, відданих під групи. Навіть при цьому, частина групових заявок, на жаль, лишається незадоволеною — лише 30% бажаючих можемо перевезти, інакше вільних місць в доступі було б ще менше», — пояснюють в Укрзалізниці.

«Хмарочосу» повідомили, що для вирішення цієї проблеми, вже зараз збільшують операційну ефективність. Зокрема, один вагон вже перевозить більше пасажирів, ніж торік — за рахунок зменшення часу простою потяга після прибуття в депо й призначення додаткових оборотних поїздів натомість.

«Також маємо рекордні темпи оновлення рухомого складу — вперше настільки масштабно закуповуємо нові вагони. Нещодавно підписали черговий контракт на закупівлю партії зі 100 нових вагонів, але їх постачання очікується не раніше 2027 року, адже виготовлення – це нешвидкий процес. Крім того, ми вже отримали 54 нових вагони із замовлення 2023 року, з них в цьому році — отримали 39 нових вагонів, ще 12 вагонів очікуємо отримати до кінця року», — повідомляють в Укрзалізниці.

За останні п’ять років українська залізниця втрачає значну кількість потягів. Хто фінансуватиме їх відновлення?

Як вже згадувалось раніше у період 2019-2024 років 265 пасажирських вагонів залишились на окупованій території, 28 були знищені, а 794 досягли граничного терміну служби (детально ми розповідали про це тут). І за словами представників Укрзалізниці саме це найбільше впливає на нестачу квитків. Отже, Україна потребує відновлення всіх цих вагонів, ремонту та закупівлі нових, і якомога швидше.

За інформацією Укрзалізниці, першочергове завдання — це розширення державного фінансування на закупівлі нових вагонів та капітальний ремонт існуючих. За їх повідомленням, наразі Укрзалізниця самостійно не може вкладатись в закупівлю нових вагонів, адже грошей ледь вистачає на те, щоб здійснювати безпосередньо операційну діяльність. 

«Є важлива реальність: пасажирські перевезення наразі — хронічно збиткові. За квитки на внутрішні рейси пасажири сплачують лише частину їхньої собівартості. Різницю покриває держава (громади) або сама УЗ (якщо є з чого) — і це десятки мільярдів гривень на рік», — пояснюють редакції.

Як змінився попит на перевезення українською залізницею? 

В 2021 році Укрзалізниця перевезла 25.1 млн пасажирів (враховуючи ковідні обмеження). Для порівняння, за сім місяців 2025 року було перевезено 18 млн пасажирів. 

В УЗ пояснюють, що прогнозований попит неможливо покрити, враховуючи втрати, тільки за рахунок виробництва нових класичних пасажирських вагонів, адже вагони локомотивної тяги будуються довго. Тому планують збільшити частку денного сполучення до 40% від загального обсягу пасажирських перевезень за рахунок закупівлі нових електропоїздів Hyundai (Інтерсіті та Інтерсіті+). Це дозволить оптимізувати навантаження: перерозподіл пікового навантаження відправлення поїздів з вечірнього часу на інші періоди доби дозволить більш рівномірно використовувати інфраструктурний потенціал мережі.

«Закупівля 20 нових електропоїздів Hyundai дасть можливість крім поточних маршрутів до Перемишля, Луцька, Дніпра, Тернополя, Одеси, Харкова, Запоріжжя та Львова запустити додаткові рейси до Львова, Дніпра, Одеси, Харкова, Запоріжжя, Трускавця, Славсько, Чернігова, Черкас, Кривого Рогу, Шостки, Кременчука, Кропивницького, Вінниці, Жмеринки та Житомира», — повідомляють Укрзалізниці.

За умови контрактування поїздів вже у 2026 році та наявності відповідного державного фінансування на це, такі плани вдасться реалізувати до 2030 року.

Також збільшення темпів ремонту електропоїздів дасть можливість запустити ще 16 нових та додаткових маршрутів, а додаткові дизель-поїзди дозволять покрити ще вісім маршрутів. 

Як Укрзалізниця бориться з перекупами?

З першого серпня 2025 року перевізник ввів нову систему верифікації через Дія.Підпис для кількох популярних рейсів, пояснюючи це боротьбою з «перекупами». Тоді це рішення активно критикували, зокрема, на думку юристів, нововведення «Укрзалізниці» порушує право на свободу пересування, яке гарантується статтею 33 Конституції – тобто якщо людина не може чи не хоче верифікуватися, то вона по суті не має вільного доступу до транспорту.

В УЗ пояснили, що так блокують користувачів, коли система бачить підозрілу активність. На 7 серпня, лише за тиждень роботи системи, заблокували 3674 акаунти. По внутрішніх квитках — заблокували 437 акаунтів.

«Ми регулярно аналізуємо поведінку користувачів в системі і відслідковуємо аномалії. Також налаштували нову антифрод-систему, засновану на рейтингу користувача.

Всі користувачі з аномальними діями були заблоковані системою. Загалом тільки за попередню добу заблокували 30 акаунтів. Система автоматично відсікає велику кількість запитів, налаштовані антифрод-схеми (наприклад, капча)—- унеможливлюють потрапляння ботів у систему», — пояснюють в УЗ.

Укрзалізниця розгорнула систему моніторингу за аномальними діями користувачів під час користування онлайн-сервісами перевізника. Зокрема, оцінюється не тільки безпосередньо кількість придбаних квитків, наявність різних прізвищ у квитках, але й дії, які вчиняються в системі, щоб «утримувати» квитки (цим зловживають квиткові спекулянти). Все це — заради того, щоб покращити можливості знайти свої заповітні квитки навіть у пік сезону для добросовісних пасажирів, зазначають в УЗ.

«Користувачі цих акаунтів намагались використовувати застосунок УЗ, який створено для індивідуального придбання квитків, для інших цілей: створювали багато різних повʼязаних акаунтів та купували з них невелику кількість квитків, щоб обійти блокування, намагались утримувати квитки, не переходячи до етапу оплати (вочевидь, очікуючи на «замовлення»), купували багато квитків на різні прізвища та вчиняли інші дії, які були “спіймані” антифрод-системою», — повідомили в УЗ.

Все це допомогло виявити «прогалини» в системі та краще налаштувати антифрод.

У перевізника розповіли, що крім кількості придбаних квитків на різні прізвища, підставою для блокування облікового запису може стати:

• надмірна кількість резервацій — коли один акаунт системно блокує місця для оплати на 15 хвилин, але саму оплату не здійснює;
• надмірна кількість пошукових запитів за конкретним напрямом або хаотичні запити — коли акаунт перевантажує систему постійними пошуками квитків. Часто так працюють бот-акаунти — тож, такі дії блокуються моментально. 

«Для боротьби зі спекулянтами, які тепер працюють не під касами, а все більше цифровізуються, також налаштовані автоматичні внутрішні запобіжники, наприклад, складні CAPTCHA  (компʼютерні тести на визначення того, хто використовує систему – людина чи бот, та інші сучасніші запобіжники)», — пояснили в УЗ.

• кількість акаунтів, привʼязаних до однієї банківської картки (іноді до різних акаунтів може бути привʼязана одна банківська картка — щоб приховати квиткові спекуляції), яка електронна пошта використовувалась для їх отримання, на які конкретно напрямки купувались квитки, тощо. 

«Крім цього, Укрзалізниця системно працює з великими агентами з продажу квитків щодо блокування шкідливого програмного забезпечення, яке намагається отримати доступ до системи Укрзалізниці для моніторингу квитків через сторонні сервіси. Не зможуть ці сервіси подолати свої вразливості — будуть відключені», — наголосили в УЗ,

В Укрзалізниці нагадали, що їх застосунок призначений для замовлення подорожей фізичних осіб — декількох пасажирів чи родини. А для клієнтів, яким цікаві саме групові замовлення, створено відповідний сервіс для групового оформлення квитків — тут. 

Як Укрзалізниця робить свої перевезення безбар’єрними та що ще планує покращувати?

За останні кілька років в Укрзалізниці стались зміни, які впливають на життя у тилових містах України — зокрема жіночі купе, в яких особи жіночої статті почуваються безпечніше, дитячі вагони та покращення безбар’єрності. Наприклад, цього року Укрзалізниця створила перший вагон спеціально для груп пасажирів на колісних кріслах (ми писали про це тут).

Проте цікаво як часто зараз курсують вагони для людей на кріслах колісних та людей з інвалідністю. Та загалом наскільки просто людині з інвалідністю спланувати поїздку потягом УЗ?

«Для забезпечення перевезення осіб із інвалідністю Укрзалізниця виділяє місця у пасажирських вагонах (купейному, плацкартному), в тому числі, зі спеціалізованим купе для осіб з інвалідністю, для оформлення у квиткових касах. На даний момент в АТ «Укрзалізниця» знаходиться 54 вагони призначених для перевезення людей з інвалідністю. Це сучасні вагони, вони обладнані кондиціонерами, вакуумними туалетами, у кожному купе передбачені розетки, енергозберігаюче освітлення тощо. Конструктивно, у такому вагоні передбачене одне спецкупе. Якщо у ньому їде декілька людей, які пересуваються на кріслі колісному — для них передбачений підйомник, а також їм можуть запропонувати спеціальне крісло колісне, яке вужче за стандартне, тому може використовуватись у вагоні», — розповідають в УЗ.

Проте для замовлення спецвагону для особи з інвалідністю, яка пересувається на кріслі колісному, необхідно звернутися в контакт-центр АТ «Укрзалізниця» за безкоштовним номером телефону 0800503111, який працює цілодобово, або на сайті.

Перший безбар’єрний вагон для груп пасажирів на кріслі колісному, який представили цього року, створили на власних виробничих потужностях у вагонному депо Бахмач. Роботи тривали 3 місяці і були повністю виконані фахівцями залізниці. Цей вагон — експериментальний, але важливий для системного впровадження безбар’єрних рішень у залізничних перевезеннях, пояснюють в УЗ. Він буде доступним за запитом організацій через сервіс замовлення групових квитків на сайті або в застосунку Укрзалізниці. Вагон повністю перебудували враховуючи потреби пасажирів на кріслі колісному: збільшені купе — кожне розраховане на 2 пасажирів з інвалідністю та 2 супроводжуючих.

Також до вагонів додали інші інклюзивні рішення:

• електропідйомник з можливістю навантаження до 300 кг;
• збільшена ширина дверей та коридору для вільного пересування на кріслі колісному;
• навігація шрифтом Брайля та контрастне маркування;
• великогабаритна вбиральня з душем, sos кнопкою, тримачем для милиць, сповивальним столиком і дитячим кріслом з ременями;
• індикатор зайнятості вбиральні;
• індивідуальні розетки з USB і Type-C;
• місця з можливістю регулювання кута нахилу спинки;
• окреме керування освітленням у купе й індивідуально біля місця пасажира;
• відеоспостереження в окремих зонах вагону.