БАНКІНГ MADE in UKRAINE

Український цифровий банкінг сьогодні задає темп не лише всередині країни, а й на європейському ринку — від сміливих нововведень до сервісів, що формують ключові стандарти зручності. Про феномен українського онлайн-банкінгу, сервіси та продукти, якими можна пишатися, про інновації найближчого  майбутнього нам розповів заступник голови правління Райффайзен Банку Себастіан Рубай.

ELLE На вашу думку, в чому полягають сильні сторони українського цифрового банкінгу порівняно з європейським? Сьогодні багато говорять, що Україна як діджитал-держава пішла далеко вперед, зокрема в мобільних застосунках. 

Себастіан Рубай: Я завжди пояснюю людям, що Україна — це дуже високорозвинена країна простих продуктів. Вона фактично все життя прожила в онлайні. Цей шлях розпочався наприкінці 2000-х, пізніше ж великі гравці створили новий стандарт повністю цифрового банку. На Заході успішних еквівалентів — одиниці, їх можна перерахувати на пальцях однієї руки: Revolut, Monzo та ще кілька менших. Але вони тільки зараз досягли того рівня real-time банкінгу — банкінгу в реальному часі, який в Україні був нормою завжди. Західний світ, особливо США, історично застряг в ері чекових книжок. Коли ви приїжджаєте до Штатів і запитуєте: «Чому ви це не зміните?», вам відповідають: «Навіщо ламати систему, яка працює?» Європа живе у стані IBAN-рахунків. А Україна, рухаючись на Схід, просто «перестрибнула» певні цикли розвитку ринків та одразу перейшла на картки. Якщо поглянути ще далі, в Азію, там взагалі живуть виключно в мобільних екосистемах на кшталт Alipay, де немає звичних нам рахунків, а є застосунки, що роблять життя комфортним.
В Україні стандарт — це миттєвий клієнтський досвід. Ми будуємо сервіс так, щоб людина не відчувала, що вона «приходить у банк», а просто вирішувала свої фінансові питання у два кліки: швидко, просто, зручно і, що важливо, найчастіше без комісій. Це суттєва відмінність від західного ринку, де немає такої кількості безкоштовних продуктів для щоденного користування.

ELLE Які конкретні сервіси чи технології вашого банку ви вважаєте передовими? Де Україна пішла далі за інших?

С. Р.: Сьогодні у фінансовому світі інновація полягає не у винаході велосипеда, а в тому, щоб зібрати різні шматочки пазла в єдиний безшовний клієнтський досвід. Якщо шукати справжнє натхнення, то треба їхати в Китай — там справжній космос. Якщо ми тестуємо продукт на десятках тисяч клієнтів, то вони — на мільйонах. Проте в порівнянні з Європою ми дивуємо своїм сервісом у режимі реального часу. Для нас стандарт — переказ коштів за лічені секунди, і Райф один із перших на ринку, хто запровадив у себе технологію миттєвих платежів. 
Окремо хочу виділити технологію Tap to Phone. Це альтернатива класичним терміналам. Суть проста: підприємець може приймати оплати через свій смартфон. У мене є друг Денис на Печерському ринку, в якого я купую фрукти впродовж 18 років. Колись він приймав оплату за номером картки, потім через QR, а зараз каже: «Давай, прикладай» — бо він перейшов вже на Tap to Pay. Це зручно, і термінал не потрібен. Також нашою сильною стороною є real-time комунікація. Якщо у клієнта виникає проблема, ми реагуємо миттєво — руками операціоністів, голосом або навченими чат-ботами. 

ELLE Як ви співпрацюєте з державними цифровими сервісами, зокрема з «Дією»?

С. Р.: Цифрові послуги держави насамперед допомагають самим українцям, адже знімають величезний пласт паперової бюрократії. Для нас же «Дія» — надійний партнер. Ми дуже щільно працюємо на етапі онбордингу, тобто реєстрації клієнта. Зараз 50–60% нових рахунків у застосунку MyRaif відкриваються дистанційно за 5–7 хвилин саме завдяки передачі документів через «Дію». З іншого боку, це призводить до викликів у сфері «соціальної інженерії». Адже шахраї намагаються використати цифрову неграмотність, щоб отримати доступ до даних. Тому наша задача — створювати поведінкові системи захисту. Якщо ми бачимо нетипову активність в акаунті клієнта, то намагаємось зв’язатися з ним, аби вберегти його гроші, навіть якщо сам клієнт поки не розуміє загрози. Також хочу відзначити сервіс BankID. Він входить у топ-5 послуг нашого застосунку: 200–250 тисяч клієнтів щомісяця використовують його для підтвердження власної особи в інших установах.

ELLE Під час повномасштабного вторгнення Raiffeisen Bank продовжував стабільно працювати. Якими досягненнями за цей період ви пишаєтесь? Які нові рішення вдалося впровадити?

С. Р.: Найбільше досягнення — це стійкість. Ми пройшли цей іспит на п’ятірку з плюсом. Війна підштовхнула нас до рішення, яке стало фундаментальним: міграція у хмарні сховища. Ми були одними з перших, хто повністю переніс усі процеси в Amazon Cloud. Це дало нам стійкість, бо навіть якщо зникне зв’язок з фізичним дата-центром у Києві, банк працюватиме. А ще це дозволяє гнучко керувати навантаженням під час піків — у дні авансів або вихідні. 

Моя персональна гордість — наш новий застосунок MyRaif, яким користується вже понад 2 мільйони українців. Ми застрибнули в поїзд мобільного банкінгу одними з останніх серед великих гравців, але зробили це дуже швидко. За два роки застосунок пройшов шлях від початкової стадії до одного з найстабільніших на ринку. 

Ще одна «фішка» — наші нові жовті термінали. Я чув, що коли клієнти в ресторанах платять через такі яскраві пристрої, офіціантам навіть чайові залишають охочіше, настільки позитивні емоції викликають ці термінали. Нещодавно ми запропонували нашим клієнтам нову кредитну картку — із найдовшим пільговим періодом і найбільшим кредитним лімітом на ринку. Ми бачимо, що цей продукт має все більший попит. І, звісно, довіра: люди несуть нам гроші без жодного тиску чи агресивної комунікації, тому що Райф вважається еталоном надійності.

ELLE З огляду на готовність банку до євроінтеграції, які ключові внутрішні та зовнішні тренди формуватимуть майбутнє банкінгу в Україні найближчими роками?

С. Р.: Ми бачимо тренд на скорочення залученості людей у банківських процесах. Це внутрішній вектор. Поступово час на обслуговування транзакцій зменшуватиметься через автоматизацію та використання штучного інтелекту. Ми навчимося застосовувати розумний підбір пропозицій, щоб не навантажувати клієнта зайвою комунікацією, переходячи від «голосу бізнесу» до «голосу клієнта». Безпека також буде важливою. Із розвитком мобільного банкінгу ми всі мусимо посилити інструменти захисту клієнтів від шахраїв. 
Зовнішній тренд — те, що банки борються за увагу клієнта. Ми відходимо від обслуговування до боротьби за щоденну активність користувача. Застосунок стане певною платформою, де контент буде значно ширшим, ніж лише банківський. Ми використовуємо гіперперсоналізацію, щоб надавати послуги, інформацію, продукти, які релевантні для конкретного клієнта. А також безшовний банкінг, який буде помітний у партнерських програмах. Наприклад, ми вже інтегрували нашого партнера FISHKA в застосунок банку, і зараз працюємо над тим, аби в застосунку партнера також були банківські продукти. Ми хочемо інтегруватися так глибоко, щоб клієнт навіть не помічав, що за застосунком партнера стоїть банк.

ELLE Якби ви могли миттєво впровадити у свій застосунок одну цифрову функцію з будь-якого банку світу або абсолютно нову функцію, про яку мрієте, — що б це було і чому?

С. Р.:  Я мрію про Natural Language Banking — банкінг природною мовою. Уявіть, що ви спілкуєтесь з Siri або Alexa і просто кажете: «Відправ мамі 1000 гривень», а система лише просить підтвердження. Без кліків, без введення реквізитів. Ми працюємо над цим, але все ж є нюанси. Живій людині легше пояснити запит, навіть затинаючись чи підбираючи слова. Голосовий асистент поки що вимагає чітких команд. Однак я вірю, що це — майбутнє інтерфейсів. Спочатку його підхоплять 5% інноваторів, потім 15% послідовників, а згодом підтягнеться весь ринок. Це відбудеться протягом 3–5 років, але розмова з фінансовим асистентом стане нормою.

ELLE Якщо говорити про внутрішню кухню, що було найскладнішим від 2022 року? Як вдалося мобілізувати команду?

С. Р.:  Я приєднався до Райфу два роки, два місяці та два тижні тому: вчора якраз відсвяткував ці три двійки. Найскладнішим завданням було змінити мислення співробітників. Потрібно було навчити людей не фокусуватися на тому, що поза нашим контролем (війна, новини), а зосередитися на тому, що ми можемо контролювати і що приносить цінність клієнту. Коли люди невиспані, стрес зашкалює, це дуже важко. Але моє найбільше досягнення — адаптація та еволюція співробітників. Якщо подивитися на індекс лояльності клієнтів, ми зараз сміливо конкуруємо з цифровими лідерами. Ми також адаптували до нової реальності наші фізичні відділення, навіть відкрили кілька підземних, встановили валютні банкомати. Щодо останнього: ми розуміємо психологію українців, які традиційно зберігають свої заощадження у валюті. Один наш VIP-клієнт, у якого закінчився великий валютний депозит, якось прийшов у касу, замовив готівку, подивився на неї і... поклав назад на депозит, на наступні пів року. Я запитав: «Навіщо ви це зробили?» Він відповів: «Знаєте, дві причини. Перша — хотів переконатися, що у вас дійсно є гроші. А друга —  хотів знову відчути їх фізично». Люди емоційні. Наша задача — закривати ці емоційні потреби: і через швидкий додаток, і через фізичну доступність готівки, коли вона необхідна.

фото Ден Бобров

Total look by Andreas Moskin; мейкап і зачіска Дарʼя Діброва