«Иногда в корзину набирали 80 разных лекарств». СЕО Liki24 — о влиянии карантина на спрос

В блин-интервью AIN.

UA сооснователь и руководитель Liki24.com Антон Авринский рассказал, как карантин повлиял на бизнес компании, а также какие лекарства и почему украинцы сметают с полок аптек.

Как развивался сервис до карантина, что изменилось после его введения? Как карантин повлиял на бизнес Liki24.com?.

До карантина мы росли +30% месяц к месяцу:.

увеличивали количество аптек-партнеров и к марту их уже насчитывалось более 5600;.

проводили партнерские маркетинговые активности — например, пользователи могли получать 20% кешбек от monobank и «Альфа-Банк Украина» при оплате заказов картой на сайте;.

начали сотрудничать с частными клиниками Into.

Sana, Ilaya Family, Viva, R+ и другими, помогая их пациентам получать лекарства по оптимальным ценам с бесплатной доставкой;.

запустили партнерские программы с фармпроизводителями — при заказе определенных медикаментов пользователи могли получить свой заказ из аптеки с бесплатной доставкой,.

не говоря уже о постоянном улучшении usability сайта и коммуникации с пользователями.

Большое развитие получило и направление работы со страховыми компаниями.

Нашими услугами пользуются 14 крупнейших игроков рынка: «Альфа Страхование», Uniqa, «Краина», ВУСО, «Универсальная», УСГ.

Для них мы на 80% сокращаем время обработки заявок и до 10% сокращаем затраты на медикаменты.

Объявление карантина 16 марта повлияло на весь рынок, спровоцировав ажиотаж как в аптеках, так и у нас на сайте.

Это был очень сложный период — потребности пользователей удвоились, а наши операционные возможности не всегда за ними успевали.

Заказов стало в 2 раза больше, но людей для их обработки в 2 раза больше не стало.

Поэтому пришлось оптимизировать работу всех команд: например, маркетинг пошел помогать с поддержкой в онлайн-чатах, отдел по работе с фармкомпаниями включился в прозвон клиентов вместе с контакт-центром.

К примеру, из-за карантина в торговый зал аптек пускали не более 2 человек, а остальные покупатели должны были стоять на улице в очереди.

Подтверждение заказов занимало больше времени, чем обычно, что влияло на скорость доставок.

Но в целом, благодаря совместным усилиям с аптеками-партнерами мы успешно справлялись с заявками.

Для этого вся команда работала по 14-16 часов в день без выходных.

Очереди в аптеки 17 марта.

В Liki24.com доставки с «Укрпошта» в регионы — бесплатные до конца карантина, а на доставки в Киев и областные центры действует специальный тариф — 35 грн.

Это очень важная инициатива, так как часто в удаленных небольших селах ближайшая аптека находится в десятках километров.

Во время карантина общественный транспорт ограничен, а людям все равно нужны лекарства.

С реалиями отсутствия аптек сталкивается около 10 млн человек.

Получение посылок в «Укрпошта».

Наша инициатива по бесплатным доставкам в регионы нашла отклик у Областных государственных администраций Днепра, Херсона, Сум и Одессы.

В этих областях мы запустили проект «Ліки.

Вдома» — жители этих регионов смогут заказывать бесплатную доставку лекарств и после карантина.

Сейчас подключаются и другие области.

Как изменились трафик, количество заказов, средний чек?.

После объявления карантина наши «стандартные» +30% увеличились.

При чем настолько резко, что Similarweb даже не смог правильно отобразить наши 2 млн пользователей в марте.

В моменты пиков спроса, мы регистрировали увеличение до 130% в заявках.

При этом, запросы и чеки были очень разные.

Кто-то покупал лекарства от хронических заболеваний, боясь что аптеки ограничат продажи этих жизненно важных медикаментов.

Кто-то поддавался панике и покупал парацетамол про запас.

Мы регистрировали большое количество заказов с доставками для пенсионеров — когда проживающие в других городах и странах дети покупали лекарства, стараясь обезопасить своих пожилых родственников от ненужных контактов.

При этом, средний чек в пиковые дни увеличивался на 30-40% — но не только из-за количества покупаемых лекарств, но и из-за постоянно меняющихся цен в аптеках.

Как изменились потребительские предпочтения? На какие позиции были всплески спроса?.

С момента первых заявлений о коронавирусе в мире, мы фиксировали нехарактерное увеличение поисковых запросов на определенные группы товаров.

И если сначала такие запросы были скорее эпизодическими, но потом приобрели массовый характер.

Началось все с простых новостей о первых случаях коронавируса в Китае и небольших сводок о гриппе и ОРВИ в Украине.

Вспоминая опыт введения недельного карантина из-за эпидемии гриппа в 2008 году, украинцы первым делом решили запастись медицинскими масками.

И хоть маска никаким образом не защищает здорового человека от инфицирования, спрос на эти позиции был настолько большим, что очень быстро спровоцировал поднятие цен в аптеках с 70 копеек до 20 грн за штуку.

При этом, запрашиваемое минимальное количество масок в одной партии составляло 100 000 штук, а максимальное — 1 млн.

Сейчас стоимость упаковки масок на 50 штук — от 600 грн, а недостатка в них не наблюдается.

Паника от карантина 2008 года, судя по всему, глубоко отпечаталась в сознании украинцев.

Следующим лекарством, которое попало в информационную лихорадку, стал «Тамифлю».

Очень быстро цена на упаковку поднялась с 420 грн до практически 980 грн, и еще быстрее этот препарат пропал с продажи.

За ним последовал «Арбидол», который в некоторых информационных сюжетах в центральных СМИ преподносили как «лекарство от коронавируса», хотя его эффективность в этих вопросах не доказана.

После новости о первом случае коронавируса COVID-2019 в Черновцах 3 марта, украинцы начали активно искать средства профилактики и защиты.

Прежде всего, это касалось антисептиков для рук, спирто-содержащих салфеток и хлоргексидина.

Именно эти средства защиты указывались как необходимые для обязательного поддержания гигиены рук.

При этом, большинство запросов касалось промышленных упаковок по 0,5 литра, которые обычно заказывают клиники и госпитали.

Жители всех городов Украины начали активно интересоваться ценами и наличием в аптеках противовирусных препаратов и иммуномодуляторов.

Так, каждый пятый поисковый запрос касался именно этих лекарств.

Активно искали аналоги «Тамифлю», и очень скоро из продажи исчезли «Иммустат», «Парацетамол» и некоторые другие лекарства.

После публикации о самодельных антисептиках от ВОЗ, из всех аптек пропали спирт, глицерин и перекись, после упоминания «Плаквенила» как лекарства от коронавируса — он тоже исчез, и до сих пор не появился в аптеках.

Экспресс-тесты на коронавирус, появившись 9 апреля утром, продержались всего 4 часа и сейчас периодически появляются в продаже.

Какие самые необычные запросы от пользователей поступали к вам за время карантина?.

Бывали случаи, когда пользователи собирали в корзину более 80 разных препаратов.

Чтоб выполнить такие заказы, курьерам нужно было поехать в среднем в 15-20 разных аптек чтоб выкупить препараты по оптимальной цене.

Заказ превращался в увлекательный квест, но это позволяло пользователям экономить тысячи гривен и много часов жизни.

Сколько у вас сегодня курьеров? Как они справляются? Вырос ли спрос на срочную доставку?.

Сегодня пользователь может заказать разные виды доставки: срочную, или плановую доставку курьером, адресную доставку или доставку на отделение «Нова пошта» или «Укрпошта», забронировать лекарства на сайте и забрать их самостоятельно из аптеки.

Количество курьеров увеличилось более чем в 3 раза.

Для большого города достаточно 50-70 курьеров для плановых доставок, для среднего города — от 10 человек.

К слову, услуги самовывоза были как никогда актуальны в первые дни карантина.

Пользователь ставил бронь на препарат, и аптека гарантировала что никому не продаст лекарство пока человек идет к аптеке или стоит в очереди.

Цены на срочные доставки у нас на сайте мы не меняли, несмотря на ажиотаж.

А наши партнеры «Нова пошта» и «Укрпошта» наоборот предоставили оптимальные тарифы и сроки доставки, за что мы им очень благодарны.

Как обеспечивается безопасность курьеров и пользователей?.

С момента слухов о введении карантина мы ввели бесконтактную доставку.

Пользователь может делать заказ на сайте, оплачивать его картой, а в примечаниях указывать этот вид доставки.

Курьер привозит заказ, оставляет его под дверью, звонит покупателю и ждет поблизости, пока заказ заберут.

Это услуга оказалась очень востребованной, особенно для пользователей в группе риска.

Ну и конечно, все курьеры используют антисептики, работают в перчатках и медицинских масках.

Как отразился карантин на b2b-сегменте сервиса?.

Страховые компании уже с конца марта отмечают уменьшение количества обращений в клиники — так как все инструктированы не выходить из дома без надобности, перенести плановые визиты и операции.

Такая же ситуация сейчас в частных и государственных клиниках.

Если врачи первичного звена — терапевты, педиатры и семейные врачи — ведут приемы более активно, то врачи вторичного звена — кардиологи, гинекологи, урологи и медики остальных 75 специализаций — работают или лимитировано или совсем ушли в отпуск.

Но после окончания карантина спрос восстановится.

Сколько сегодня сотрудников в Liki24.com? Как они работают? планируете сокращать или увеличивать штат?.

Мы не сокращаем штат, наоборот — сейчас все работают в экстра-активном режиме.

Вся команда работает удаленно, кроме сотрудников логистики.

Работа и координация в удаленном режиме — это еще тот challenge, но нам не привыкать к сложным задачам.

Академия меднаук предложила Кабмину лечить коронавирус травяной настойкой.

Доказанной эффективности нет.

Украинский Liki24 — в списке европейских стартапов, которые помогают в борьбе с коронавирусом.

Коммерческий директор Zakaz.

ua: «За первые дни карантина заказы выросли на 80%».