На відновлення потрібно від трьох місяців, – СМО CCloan Анна Мойсєєва про реалії фінринку

24 канал поговорив з CMO CCloan, щоб дізнатися про маркетингові плани та пропозиції, які допоможуть клієнтам плавно вийти з карантину.

– Анна, Ви нова людина в компанії CCloan. Розкажіть про ваш попередній досвід в інших компаніях та кейси, з якими вам доводилося працювати.

– Ринок мікрокредитування мені добре знайомий, бо за плечима робота з двома стартапами, які мені з командою вдалося зробити лідерами ринку МФО (мова йде про бренди Dinero UA і УкрПозика – 24). Крім того, у мене є великий досвід в сферах IT і фінансів, який мені цікаво впровадити і випробувати в роботі МФО.

– Прийшовши в CCloan​, які виклики бачите перед собою в першу чергу?

– Основне – це вивести CCloan у трійку лідерів. Організувати внутрішні процеси в компанії – маркетинг ефективніший при злагодженій роботі команди. Усі повинні жити однією справою і йти до однієї мети. Наша мета – це бути ближче до наших клієнтів, швидко і зручно, а головне вигідно надавати їм фінансову допомогу. У нас багато задоволених клієнтів і ми хочемо, щоб їх кількість зростала. І, звичайно, поліпшити сам продукт, зробивши його більш зручним, і таким, що відповідає всім запитам клієнта.

– В цілому, коли ми говоримо про Клієнтоорієнтованість у сфері МФО, що передусім​ мається на увазі?

–  Головне для будь-якої компанії-відчувати свого клієнта, розуміти його проблеми і надавати якісне рішення. Наприклад, ми розуміємо, що більшості користувачів було б простіше оформити кредит за допомогою смартфона, тому просто зараз готуємо запуск мобільного додатку Ccloan.ua, який стане персональним "банком у кишені". Додаток вирішить відразу кілька завдань: спростить подачу заявки, прискорить процес отримання коштів і дасть нові можливості клієнту. Також вже в розробці знаходиться програма лояльності для наших постійних клієнтів.

– Минулого року компанія CCloan стала другою в номінації "Найкращий сервіс щодо відкритості та зручності серед МФО України" від finance.ua в якому напрямку плануєте працювати зараз, щоб стати першими?

– Звичайно, щоб стати першими будемо робити наш продукт ще зручнішим і доступнішим. Крім того, продовжимо вибудовувати партнерські відносини з клієнтами, створюючи цікаві, а головне, вигідні акції та програми для них.

– В умовах карантину і кризи, що починається, люди втрачають робочі місця – в тому числі йдеться і про ваших клієнтів. Як МФО, ви плануєте якось полегшити процес погашення кредитів?

– Приймаючи виклики ринку, ми робимо все, щоб зберегти наші послуги доступними для населення. Тому на період карантину запустили спеціальну акцію "Кредит на карантині". До 15 травня 2020 року кожен клієнт, який скористався продовженням терміну кредитного договору, отримав додаткову відстрочку договірних виплат на таку ж кількість днів. Що стосується нових клієнтів CCloan, то вони мають можливість отримати свою першу позику під 0,01% плюс подарунок у розмірі 100 гривень. Ставка на повторний кредит залишилася колишньою, але в умовах карантину ми робимо великі знижки для наших клієнтів до 75%.

– У такій ситуації всіх цікавить питання конкретних цифр. Яка ж загальна ситуація на ринку мікрофінансів?

За нашими даними, середня сума кредитів, які надають МФО, знизилася на 30%, а кількість позик скоротилася в 1,5 рази.

Загальний попит впав у 2 рази, тому що "якісні" клієнти, які беруть позику з мінімальним ризиком в умовах кризи, воліють не користуватися послугами МФО. Таких клієнтів стало менше, а клієнтів, які потрапляють в зону ризику більше, звідси з'являється і зростання дефолту. Це відчутно вплинуло на кількість компаній МФО, яка в момент кризи скоротилася в 3 рази.

– Аналізуючи поточні реалії, як ви вважаєте, чи зростатиме кількість нових клієнтів й тих, хто повернеться, щоб знову скористатися послугами?

Якщо ситуація буде розвивається згідно плану карантинних заходів, то кількість нових клієнтів зросте в порівнянні з карантинним періодом. Але на розкачку до обсягу січень–березень піде до 3-х місяців.

Кількість повторних звернень зростатиме за рахунок відновлення припливу нових клієнтів на ринок після зняття жорстких карантинних обмежень. Крім того, ми постійно працюємо над якістю та вигідністю умов кредитування, що збільшуює кількість задоволених, а значить повторних клієнтів.

– Багатьох людей, коли мова заходить про МФО та онлайн-мікрокредити, турбує питання безпеки персональних даних. Як ваша компанія працює в цьому напрямку?

– Забезпечити захист персональних даних клієнта – це першочергове завдання фінансової компанії, і ми у цьому дійсно досягли успіху. Почнемо з того, що ми не зберігаємо номер картки клієнта, як це робить більшість конкурентів; у нас діють одноразові паролі на вхід, тобто їх неможливо вкрасти або згенерувати; впроваджено безліч антифрод перевірок, а процес ідентифікації користувача відбувається через BankID.

Такий багаторівневий алгоритм орієнтований на захист персональних даних клієнта. Це запобігає використанню чужих банківських карток або документів для отримання кредиту.

Крім того, на сайті здійснюється шифрування даних споживачів, що відповідає вимогам міжнародних правил інформаційної безпеки. Все це дає користувачам впевненість у збереженні їх інформації, а значить, і в якості наших послуг.

– Що буде після кризи? Які прогнози і варіанти розвитку подій ви вважаєте найбільш реалістичними?

Все залежить від того, на скільки затягнеться поточна ситуація. В середньому на відновлення бізнесу потрібно від 3-х місяців, тому ближче до вересня можна буде тверезо оцінити обставини і сказати, як скоро ринок зможе стабілізуватися.

В цілому, я налаштована позитивно. Тому що після кожної кризи настає відновлення і, можливо, ще більше зростання. У нинішній ситуації важлива підтримка і розуміння, ми це усвідомлюємо, тому продовжуємо працювати і вдосконалюватися для наших клієнтів.