«Война за звездочки»: как разработчики управляют оценками пользователей в App Store с помощью психологии

Apple уже несколько лет борется с «фермами ботов», которые компании используют для получения высоких оценок своих приложений и манипулирования рейтингом в App Store.

Подобные инструменты грубо нарушают правила магазина — в отличие от более сложных методов, которые используют психологию пользователей.

Как пишет Financial Times, новые инструменты для накрутки оценки опираются на настроение, эмоции и поведение пользователей, и помогают приложениям собирать максимум звездочек.

Редакция AIN.

UA подготовила перевод.

Оценка приложения для i.

Phone занимает всего секунду — миллионы людей не задумываясь откликаются на просьбу разных сервисов поставить от одной до пяти звезд.

Они не знают, что за появлением подсказки поставить оценку стоит целая индустрия.

Кажется, что подсказка возникает случайно, но на самом деле пользователь может увидеть ее именно в тот момент, когда он, вероятнее всего, поставит приложению максимальный балл.

Например, игровые приложения попросят владельца смартфона поставить оценку после того, как он наберет высокий балл или, когда приложение выдаст идеальную комбинацию для игры в блек-джек.

Банковские приложения поинтересуются рейтингом в день начисления зарплаты, а спортивное приложение — после победы любимой команды пользователя.

Разработчики знают и когда не стоит спрашивать: например, приложение с новостями не будет просить оставить отзыв после прочтения пользователем материала о чьей-то смерти.

Сервисы также не захотят узнать оценку у тех пользователей, которые постоянно ошибаются с паролем.

Тем самым алгоритмы предотвращают появление низких оценок, а общий рейтинг приложения держится на уровне выше среднего.

Массовое манипулирование рейтингом.

Подобная тактика — скрытая от пользователей, но известная среди разработчиков — вызвала массовое манипулирование рейтингом и стала настолько популярной, что трудно найти крупную компанию, которая этого не делает, отметил в разговоре с изданием вице-президент консалтинговой компании Mobiquity Брайан Левин.

Конкуренция между приложениями велика, поэтому получение высокого балла имеет решающее значение, подчеркивает FT.

По данным сервиса Apptentive, который помогает компаниям оценить обратную связь от пользователей, повышение рейтинга с двух до трех звезд может увеличить количество загрузок на 306%, а с трех до четырех звезд — на 92%.

Специалисты компании Gummicube, которая предлагает услуги мобильной аналитики, утверждают, что четыре пятых пользователей не доверяют приложению с рейтингом ниже четырех звезд.

«Используемые алгоритмы очень скрыты, — говорит Сауд Халифа, исполнительный директор Fakespot, службы, которая анализирует подлинность отзывов в Интернете.

— Они могут использовать вас, когда вы находитесь в эйфории, когда у вас много дофамина… Они могут использовать машинное обучение, чтобы определить, когда пользователь будет более склонен оставлять положительные отзывы».

«Практически все в ситуации все заинтересованы в том, чтобы рисовать позитивный картинку, — отметил Халифа, — «При таком раскладе разработчик получает больше установок, а Apple — больше комиссионных».

Обновление сломавшее рейтинговую систему.

Как указывает FT, росту рейтингов способствовало обновление Apple в сентябре 2017 года, направленное на повышение вовлеченности.

Пользователям больше не нужно специально заходить в App Store, чтобы оценить приложение — такая система привлекала в основном разочарованных пользователей, отмечает издание.

Вместо этого компания предложила «подсказки в приложении», что дало результат.

По данным Apptentive, среднее количество оценок одного приложения увеличилось с 19 000 в 2017 году до более чем 100 000 в 2019 году.

Это обновление позволяет разработчикам использовать лазейки и подталкивать пользователей к завышению оценок, говорят критики.

Однако Apple борется с нечестными практиками и угрожает за это разработчикам блокировкой, добавляет FT.

В беседе с изданием компания заявила, что удаляла приложения из App Store, а разработчиков — из программы Apple Developer Program за нарушение правил.

Apple требует, чтобы разработчики использовали стандартный интерфейс, который требует оценки от 1 до 5 звезд, что, по ее словам, предназначено для сбора честных отзывов.

Однако разработчики могут ввести «предвзятость во фреймах».

Например, если сначала написать пользователю «поздравляю с высоким баллом!» — а сразу после этого запросить рейтинг, шансы на получение пятизвездочного рейтинга увеличиваются.

Негатив никто не услышит.

«Они склоняют чашу весов в свою пользу в публичном рейтинге, — говорит Роб Марки, консультант Bain & Company и соавтор Net Promoter Score, показателя, который помогает компаниям измерять, управлять и улучшать лояльность клиентов, — По мере того, как компании становятся все успешнее и лучше управляют оценками, сами рейтинговые системы становятся все менее и менее полезными для потребителей».

Пользователи Apple могут отказаться от получения подсказок в приложении.

Более того, они могут в любой момент зайти в App Store и написать отрицательный отзыв, а Apple не позволяет разработчикам модерировать такие отзывы.

Однако поскольку подсказки в приложении настолько эффективны, что заставляют обычных пользователей нажимать 5 звезд, негативные эмоции могут быть заглушены.

Майкл Сикорски, генеральный директор компании Robots and Pencils, помогающей монетизировать приложения, рассказал историю одного клиента, приложение которого получило 1090 отзыв с одной звездой.

И достаточно было изменения механизма обратной связи, чтобы в течение нескольких недель это же приложение получило более 35 000 оценок, из которых 90% пользователей дали ему 5 звезд.

Письменные обзоры больше не имеют большого веса, поскольку разработчики могут отфильтровывать многие из оценок в одну звезду и получить более высокие баллы, даже не используя изощренные методы.

По словам представителя Apptentive, среди клиентов которой e.

Bay, CNN и Alaska Airlines, самый простой метод называется «любовный диалог».

Этот метод рекомендует разработчикам направлять пользователей простым сообщением.

«Вам нравится [это приложение]?» Если пользователь нажимает «нет», он направляется в частный канал обратной связи.

Если он нажимает «да», то получает официальный интерфейс Apple «Оценить это приложение».

Эшли Сефферман, руководитель отдела контента Apptentive, говорит, что не считает это «игрой» или обманом, скорее, это помогает разработчикам направлять «действенные» отзывы и получать больше информации от своих пользователей.

Теперь это, вероятно, изменится, ведь 5 августа 2020 года Android уступил и начал предлагать подсказки для оценки в приложении.

Как и Apple, Android заявляет, что намерение разработчиков заключается в получении более «честных и непредвзятых» отзывов.

Но в сообщении компании также упоминается, что разработчики хвалят инструмент, ведь он помогает им достичь «наивысшего рейтинга всего за одну неделю».

Это четкое подтверждение того, что разработчики могут ожидать повышения рейтингов независимо от реального улучшения качества приложения.

Украинское приложение Reface App вышло на первое место в App.

Store, опередив Tik.

Tok, Netflix.

Обновление Lightroom на iOS удалило фото и пресеты пользователей.

Восстановить их нельзя.

Apple запустила публичные бета-версии iOS 14 и i.

PadOS 14.