Два роки Veteran Hub: як спільнота підтримує ветеранів при поверненні до цивільного життя

Понад шість років триває російська збройна агресія на сході України. Щоденно українські кордони захищають наші військові. У розмовах із рідними вони кажуть, що на війні є тільки чорне й біле, свій і чужий — це закон виживання. Проте в цивільному житті діють зовсім інші правила, до яких вони мають пристосуватися, повернувшись із війни.

Крім лікування, реабілітації, соціального захисту військові шукають відповіді на запитання, яким буде їхнє життя далі, чи вдасться знайти себе в мирній професії, як сприйме їхній минулий досвід роботодавець, чи будуть поруч ті, хто підтримає у складні моменти.

Два роки тому частина активістів та волонтерів, які з початку війни допомагали українській армії, сфокусувалися на підтримці людей, які повернулися з війни. Багато військових, які були в зоні бойових дій, страждають від посттравматичного стресового розладу, дехто навіть думає про самогубство, є й ті, які не можуть самостійно повернутися до цивільного життя. За словами волонтерів, кожен десятий українець — ветеран.

Для того щоб допомогти військовим повернутися до мирного життя і створити безпечні умови для громадського сектору, активісти створили простір для ветеранів та громадських організацій, що працюють у сфері ветеранських справ. Так був заснований Veteran Hub у Києві. Двері хабу відчинені для ветеранів війни, колишніх полонених, членів родин полонених, зниклих безвісти, заручників і тих, чиї рідні загинули в зоні бойових дій.

На свою другу річницю команда простору масштабувала роботу. Нові ветеранські хаби відкрились у Вінниці та Дніпрі. Також був запущений мобільний офіс для персональної підтримки ветеранів і стартувала інформаційна кампанія #Дварокипоруч.

«Детектор медіа» продовжує спецпроєкт «Громадянське суспільство». Цього разу ми спілкуємося з керівницею простору для ветеранів Veteran Hub Івоною Костиною.

«Ми дуже старалися побудувати довіру»

– Івоно, минуло два роки від початку створення простору для ветеранів Veteran Hub. Яким був для вас і вашої команди цей час?

– Для мене персонально Veteran Hub почався чотири роки тому, у 2016-му, коли ми вигадали ідею цього проєкту й почали всіляко її промотувати, шукати партнерів. Власне, тоді ми познайомилися з фондом Віктора та Олени Пінчуків і домовилися про співпрацю. Тому я святкую вже чотири роки із проєктом, але, звісно, загалом ми святкуємо другу річницю.

Перший рік був дуже для нас насиченим. Перші три місяці ми витратили на вибудовування довіри. Це необхідний крок у будь-якому проєкті, який стосується ветеранів. Ми дуже старалися побудувати довіру серед найближчого кола ветеранів, які знали про нас, і вже за три місяці побачили результат. До прикладу, через три місяці після відкриття кількість звернень із психологічними запитами зросла втричі: із 30 на місяць до 90, і з того моменту ні разу не спадала нижче. Далі, звісно, ми проводили дуже багато подій.

Загалом, від моменту відкриття в листопаді 2018 року, ми мали 26 тисяч відвідувачів, а також ми надали понад шість тисяч послуг. Лише в перший рік у нас було три тисячі унікальних ветеранів, які вперше потрапили до простору Veteran Hub у Києві.

– Чи вдалося повністю реалізувати ідею, яка зародилася у 2016 році? Як відтоді змінився проєкт?

– Наша основна мета чотири роки тому була убезпечити громадський сектор, тому що на той момент не було такого простору, де ти можеш проводити консультації або події без фінансування, що є частою проблемою саме для громадських організацій. Не було простору, де клієнти могли б отримати всі послуги одночасно. Тож нашим завданням було створити це безпечне місце. Воно було потребою виживання. Нам самим був потрібен цей простір. Ми знали, наскільки він необхідний, і нам вдалося його створити. Та насправді ми зробили набагато більше за ці два роки.

Коли ми побачили, що все стабільно: нам є де зібратися, є де працювати із клієнтами, це комфортно і правильно, — ми зрозуміли, що потрібні єдині стандарти роботи. Сфера ветеранських послуг загалом не має правил, як треба працювати з ветеранами. Останні два роки ми займалися, зокрема, цим питанням. Ми розробили дуже багато внутрішніх стандартів, які працюють для нас і для всіх наших резидентів — це десять інших організацій по всій країні. Ці стандарти стосуються, наприклад, психологічних послуг. Як саме мають бути надані психологічні послуги. Які правила не можна порушувати. Які етичні стандарти мають бути дотримані. Так само багатьох інших процесів у взаємодії з ветеранами. І, на мою думку, це найбільша цінність, яку ми зараз привносимо.

– Якими проєктами пишаєтеся найбільше?

– Нещодавно ми втілили мрію за підтримки канадської благодійної організації. Це відкритий мобільний офіс у Київській області. Це дуже цінний для нас проєкт, тому що ми організація про людський контакт. Ми віримо, що сфера ветеранських справ має базуватися в першу чергу на роботі між людьми, на живому спілкуванні, й ми дуже страждаємо через неможливість зараз приймати людей у просторі. Тому авто, яке зараз є в організації, вирушить із набором фахівців: психологом, юридичним консультантом і менеджером, додому до ветеранів у Київській області, які з будь-яких причин не можуть приїхати до нас або не хочуть телефонувати й отримувати послуги онлайн.

«Із ветеранами потрібно працювати фахово»

– Робота з ветеранами війни досить специфічна. Фахівці мають бути професійними у наданні послуг. Як ви встановлювали довіру із клієнтами та чому маєте так багато звернень?

– Я думаю, що до нас звертаються саме тому, що ми орієнтуємося на потреби. У принципі, система ветеранських справ в України є спадком Радянського Союзу. Там вона була побудована більше на можливостях держави, що держава може умовно подарувати ветерану або віддати йому, аніж на задоволення тих потреб, які є в цих людей. Ми ж дивимося трошки інакше. Аналізуємо, які потреби є у ветерана після повернення з війни, й намагаємося задовольнити їх через різні послуги, взаємодією тощо.

Я не можу сказати, що в нас були очікування на початку діяльності. У сфері не було подібного проєкту, на який ми могли б орієнтуватися. Ми подивилися на ринок, на сферу й побачили за свій перший рік ту динаміку, яка стала можливою. Тільки за перший рік у нас було близько 18 тисяч відвідувань. І це був дуже крутий результат для нас. Але ми також зрозуміли, що потрібно дуже якісно і професійно рости. Ми більше не могли працювати як громадська організація в поганому розумінні цього слова. Ми мали професіоналізуватися, ми мали дуже швидко здобути організаційну стійкість. Власне, цим і почали займатися.

Моя думка — що для якісної роботи з ветеранами в довготривалій перспективі потрібно працювати фахово. Не друг ветерана, не побратим. На жаль, не всі ці взаємодії виживуть у довготривалій перспективі. Але якщо ми справді хочемо підтримати й бути поруч, потрібно бути професіоналами, які надають свої послуги.

– Основними послугами, які ви надаєте ветеранам, є психологічна та юридична допомога і працевлаштування. Чому зосередилися саме на них?

– Veteran Hub — це простір, який об'єднує інші організації. Із самого початку ми орієнтувалися на те, що не єдині в цій сфері. У нашому просторі в Києві працює десять інших організацій, кожна з яких надає свою послугу. Наприклад, «Юридична сотня» допомагає юридичними консультаціями. Є інші організації, такі як «Блакитний птах», «Вільний вибір», «Побратими», які надають психологічні послуги. Ми бачили, що у ветеранів є попит на ці послуги. Не було особливої системи чи структури у сфері, і, відповідно, ми об'єднали те, що є, й за ці два роки відтестували, наскільки та що саме потрібно з цих послуг.

Ми можемо сказати слово «працевлаштування», але воно означатиме дуже великий спектр послуг, які в нього входять. До прикладу, послуга пошуку роботи у Veteran Hub — це п'ять різних напрямків: від перекваліфікації, профорієнтації до написання резюме, пошуку вакансій й підготовки до самого інтерв'ю. Це дуже великий спектр, який був розроблений за два роки.

Ми також побачили, що ветеранам основне не стільки надати послугу чи вирішити їхнє земельне питання, їм важливо, щоби хтось був поруч для того, щоб вони мали всю інформацію, мали підтримку в процесі, який вони проходитимуть самі. Ми працюємо з дорослими самостійними людьми. Це абсолютно спроможні люди, які мають уміти самостійно вирішувати свої питання. Ми тут для того, щоб надати підтримку, надати простір, де це можна зробити комфортніше, й бути поруч упродовж процесу, щоби підтримати, надихнути, мотивувати й потім разом радіти результату.

– Тобто основна ідея — це те, що людина повинна самостійно усвідомити, що їй потрібна допомога, і звернутися за підтримкою до вас?

– Абсолютно. Ми працюємо лише з тими, хто звертається самостійно. Ми не працюємо за зверненнями батьків, дружин та інших. Той, хто звернувся, і є клієнтом Veteran Hub. І, звісно, у самому процесі людина має бути максимально самостійною, але ми будемо завжди поруч.

«Наших консультантів стане втричі більше»

– Якої допомоги найбільше потребують ветерани? З яким першочерговим запитом вони приходять до вас?

– Найчастіше звертаються, особливо впродовж карантину, з юридичними питаннями. Це основна точка входу, але я б не сказала, що вона найбільш затребувана. Зараз ми маємо велику чергу на психологічні консультації.

У нас є певний обсяг послуг, який ми можемо виконати. І є люди, які, наприклад, не хочуть отримувати їх онлайн, а хочуть лише наживо. У такому випадку ми просимо їх зачекати, доки це стане можливим. Наразі ми бачимо, що по всіх послугах ми вже майже на своїй піковій потужності. Ми не маємо більше консультантів, які могли б надавати більше послуг і розширювати ще свою клієнтську аудиторію, тому ми дуже вчасно розширюємося. Нещодавно ми відкрили ветеранські хаби у Вінниці та Дніпрі. Тому наших консультантів стане втричі більше. Відповідно, ми зможемо зустріти весь той запит на послуги, який є по всій країні.

– За якими критеріями команда Veteran Hub обирала міста, де будуть відкриватися нові офіси простору? Чому обрали Вінницю та Дніпро?

– Ми провели аналіз усієї країни. Для нас було важливо на початку виокремити ті міста, в яких є велика кількість ветеранів і військових, тому що всі військові рано чи пізно стануть ветеранами й будуть потребувати такого типу послуг. Ми також дивилися на міста, які є вузловими в питанні залізниці та транспорту по маршруту зі сходу додому у військових для того, щоб у транзитних точках вони могли відвідати наш простір, поспілкуватися, отримати ту підтримку, яка необхідна. Також ми дивилися на наявність інших організацій, які займаються ветеранською темою, в цих регіонах. Цього року ми не були готові виходити в ті регіони, де немає громадських організацій, спроможних надавати послугу.

Ми зараз підкріплюємо громадський сектор, даємо йому структуру, даємо їм можливості для роботи, адміністративні можливості. І вже згодом, я думаю, років через два, будемо готові виходити в регіони, де немає умовно нічого для того, щоб задовольнити потреби ветеранів.

– Загалом, як ви оцінюєте складність роботи з ветеранами, з людьми, які пройшли полон, із родичами таких людей? Якою є специфіка роботи?

– Це, безумовно, специфічна тема. Не кожна людина буде здатна так довго перебувати в атмосфері військових історій. Це специфічна атмосфера. Доволі складно переносити таку роботу, якщо тобі не близька ця тема. Знаєте, це як дивитися щодня новини із зони бойових дій. Тому під час інтерв’ю на роботу ми завжди звертаємо увагу, наскільки людина розуміє тематику, в яку вона зайде, наскільки розуміє глибину та обсяг цієї тематики й чи здатна буде будувати довіру.

Я особисто думаю, що робота з людьми — це, в принципі, складно. Складно перебувати постійно в контакті, складно бути підтримкою для інших, проявляти емпатію, якщо в тебе в самого немає ресурсу й тобі це неприємно й не близько. Тому для нас важливо у своїй роботі вибудовувати час і оцінку людському контакту. Ми даємо команді час, аби взяти вихідний після якихось складних випадків. Емоційна праця, зокрема на підтримку інших колег, — це також праця, й вона має бути врахована. Ми не працюємо задля виконання функцій. Ми приділяємо дуже багато уваги клієнту, й це дуже великі затрати внутрішнього ресурсу нашої команди.

– Чи відчували ви професійне вигорання? Як підтримуєте внутрішню рівновагу й баланс?

– На щастя, вигорання я не відчуваю. Ми із самого початку будували цей проєкт як стійкий, який буде для нас роботою. Хоча це було складно, ми всі з волонтерського минулого. Наразі це наша постійна робота, яка дає нам достатнє матеріальне забезпечення, щоб не думати про три-чотири інших роботи, на яких ми маємо забезпечувати свою сім'ю. Це робота, яка має стандарти, яка має структуру. Я розумію, що робитиму завтра, так само як розуміє вся моя команда.

Звісно, з точки зору особистої історії, вирости з керівника 20 людей до 70 в час світової пандемії — це прикольний виклик. Я не впевнена, що була готова до нього з таким навантаженням, як загальний локдаун і постійні карантинні обмеження. Але зараз усе доволі добре. Нам вдалося відкрити два інших хаби й набрати чудові команди на місцях. Ми провели з ними тренувальну програму і змогли пересвідчитися, наскільки це круті люди і фахівці своєї справи, які стануть чудовим доповненням до всієї команди Veteran Hub. Тому зараз це радше величезний ресурс, аніж навантаження.

– Як карантин та обмежувальні заходи вплинули на роботу команди Veteran Hub?

– Спочатку карантину ми перейшли в онлайн-режим. Як і вся країна, ми розуміємо, що велика частина нашої цільової аудиторії — ветерани, їхні родини — є в зоні ризику. Наразі через всесвітню пандемію ми обрали варіант не відкривати офіс офлайн. Ми перейшли в онлайн-роботу, перевели всі свої послуги в онлайн-режим, також певні послуги надаються в телефонному режимі. За цей час ми надали вже під дві тисячі послуг по всій країні. І буквально декілька тижнів тому відкрили простір у Вінниці та Дніпрі.

«Наразі в Україні немає державної політики, яка б охоплювала кожного з нас і пояснювала, як ми можемо бути корисними для ветеранів»

– Чи стоять на порядку денному влади ветеранські питання? Наскільки зараз ця тема артикулюється в суспільстві?

– Повернення ветеранів і їхня адаптація в цивільному житті, пошук себе в цивільному житті — це природний процес. Він відбувається незалежно від нашого бажання, нашої наявності в державі. У цьому процесі з ветеранами перетинаються всі. Кожен сотий в Україні зараз ветеран російсько-української війни. Кожна спільнота зі ста членів має одного ветерана. Для мене це дуже потужні цифри, тому що вони говорять про те, що без ветеранів ми не є вже цілісним суспільством. Ветерани перетинаються із провідниками «Укрзалізниці», вони перетинаються зі своїми сімейними лікарями, перетинаються з учителями своїх дітей у школах і багатьма іншими людьми, які прямо або опосередковано надають їм якісь послуги або отримують послуги від них.

Нам потрібно краще розуміти ті процеси, через які проходять ветерани. Ми не можемо сказати, що адаптація відбудеться у спеціальних закритих місцях санаторного типу, в яких із ветеранами щось зроблять — і вони швиденько повернуться до нормального життя. Ні, нам потрібно вчитися жити разом і взаємодіяти, й підтримувати одне одного в тих складних процесах, у яких кожен із нас проживає.

Наразі в Україні немає державної політики, яка б охоплювала кожного з нас і пояснювала кожному з нас нашу роль у підтримці ветеранів або як ми можемо бути для них корисними. Цього дуже бракує. Нещодавно утворилося Міністерство у справах ветеранів, воно є майже однолітком Veteran Hub. Я не знаю, чи вже сформульована стратегія цієї сфери. Дуже сподіваюся, що над нею працюють, тому що саме це Міністерство має подати державну стратегію й допомогти іншим державним органам, а отже й нам із вами, розуміти, яким саме чином ми можемо підтримати ветеранів. Але вже навіть зараз, якщо у вашій компанії працюють ветерани, якщо ви надаєте послуги ветеранам, вони є вашими клієнтами, ким би ви не були, ви завжди можете звернутися до Veteran Hub. Ми підкажемо вам, як зробити вашу взаємодію приємнішою й кориснішою для обох сторін.

– Як ви оцінюєте чинні процедури відбору проєктів на державне фінансування, а також адміністрування грантів та звітування по ним?

– У держави відсутня єдина стратегія, яка би регулювала, що таке ветеранські справи. Без цього регулювання держава неспроможна грамотно розподілити гранти й відібрати людей та організації, які зможуть ці гранти реалізувати. Тож для нас наразі подаватися на державне фінансування — це пробувати вгадати, що держава хоче і як ми це можемо задовольнити. Це не зовсім чесні партнерські стосунки, на які ми розраховуємо. Це забирає багато часу й ресурсу з нашого боку. Ми наразі не подаємося на державне фінансування й не можемо оцінити процедури відбору проєктів.

– Чи потребують ветеранські громадські організації інституційного фінансування з боку держави? На що б ви витратили отримані кошти?

– Держава має відігравати певну роль в інституційному фінансуванні громадських організацій. Вона могла би забрати на себе адміністративні витрати організацій. Це з одного боку.

З іншого — ми маємо розуміти, яке в держави бачення розвитку громадського сектору. Чи це підрядні організації, на які можна делегувати надання послуг; чи це підрядні організації, які можуть адмініструвати послуги, які могла би надавати держава; чи це партнери, чиє виживання важливе для існування ринку та індустрії. Поки держава не визначить для себе, чим є для неї громадський сектор, буде складно побудувати якісну співпрацю. Для нас зараз дорожче отримати державне фінансування, ніж отримати міжнародне. До того ж це складніше у плані порозуміння з партнером чи донором.

– Як громадяни можуть допомогти ветеранам легше адаптуватися до цивільного життя?

– Контекст, у якому сучасні ветерани повертаються до цивільного життя, дуже відрізняється від контексту, в якому поверталися ветерани Афганістану або навіть ветерани Другої світової війни ще в Радянському Союзі. Ми маємо набагато більш сприятливе суспільство, яке більш радісно зустрічає ветеранів і пишається ними, їхнім досвідом. У мене є переконання, що ми все ж таки вибудуємо цілісну політику і зможемо разом підтримати ветеранів. Громадяни мають просто усвідомити, що довкола є ветерани. Вони можуть запитати їх, чим допомогти або як їх підтримати.

– Поговорімо про міжнародний досвід підтримки військових. Наприклад, у п’ятимільйонній Данії 500 тисяч ветеранів. Це найбільше серед усіх держав Європи. У багатьох меріях цієї країни є штатна посада для ветерана, чия функція — допомагати організувати ветеранську спільноту. Чим цей або інший міжнародний досвід може бути нам корисним?

– Весь міжнародний досвід говорить про те, що сфера ветеранських справ є природною. Вона має бути природно вбудована в усі процеси життєдіяльності країни. Ми не можемо в Україні просто скопіювати американський досвід, тому що наша держава функціонує інакше. Відповідно, нам доводиться вигадувати свій шлях.

Данський досвід є основою роботи Veteran Hub. Він несе філософське підґрунтя нашої роботи. Ми мали нагоду відвідати Данію, познайомитися з координаторами ветеранської спільноти у 2015 році. На моє переконання, в Україні цей досвід уже впроваджується. У регіонах зараз є голови спілок, є різні люди та ветерани, які об'єднують спільноту довкола себе, підтримують одне одного, й, на мою думку, це в принципі основа ветеранської культури в Україні. Саме підтримка одне одного, піклування одне про одного.

– Яким ви бачите Veteran Hub через п’ять років?

– Великим. Ми плануємо переглянути масштабування через рік. Наступного року розширення не заплановані. Ми розвинемо ці три хаби для того, щоб вони працювали синхронно і якісно. Далі наш план на п'ять — сім років по Україні — це створення мобільних офісів, які зможуть координуватися між собою, надавати якісні послуги ветеранам там, де вони потрібні. Також ми плануємо делегувати певні функції державі та іншим організаціям. Крім того, вже отриманий досвід ми хочемо трансформувати таким чином, щоб він зміг допомогти на багато більшій кількості ветеранів.