Как интернет-провайдеры реагируют на неадекватные жалобы абонентов

В Сети появилась запись разговора возмущенной клиентки интернет-провайдера с сотрудником колл-центра, где она практически не обращает внимания на его рекомендации, а вместо этого вымещает всю злобу.

Это вызвало оживленную дискуссию всех представителей телеком-сообщества. Эксперты из ФБ-группы Телеком-кружок считают, что с подобным буллингом необходимо бороться вплоть до отключения подобных абонентов.

“Я бы предложил разрыв договора по инициативе провайдера, формально например по причине нарушения правил пользования. Договор дело добровольное, и никто не может вас заставить оказывать услуги неадекватам. Надо иметь смелость посылать их нахер”, - предлагает Александр Сидоренко.

“У меня есть личный опыт руководства бюро ремонта! К большому сожалению, некоторые абоненты позволяют себе и не такое! Мои операторы на карточках таких абонентов ставили специальные пометки (типа "неадекват" или "маньяк") и таких абонентов обслуживали самые стрессоустойчивые операторы! Если ситуация выходила за все мыслимые рамки, мы запись разговора отдавали в милицию! Правда, сейчас полиция этим не хочет заниматься! А финал истории вообще шикарный! Из разряда - кошка кабель перегрызла! Наградила на него!!! Вы все сволочи, у меня телефон не работает!!!! К сожалению, это издержки сферы услуг и нашей всеобщей невоспитанности!!!”, - пишет Виктория Клышта.

“Клиент всегда прав. Если клиент не прав - это не наш клиент ;))) Одесская мудрость, - шутит Александр Харченко. - Есть классное рацпредложение - переводить таких клиентов на платную линию техподдержки. Ну, типа 25 грн минута и пусть хамят ;)))”

“Как мы шутим (техподдержка), мы услуги психологической помощи. В таких случаях в основном два пути - отправить в абон отдел и там разорвать договор по причине что «не устраивает качество готовы разорвать договор», или отправить мастера при условии, что проблема вне зоны ответственности оператора.. выставим счёт (обычно пропускаются), ну и конечно не позволять разговаривать в таком тоне. А вообще ребят жалко, оно похамить звонит, а тебе все равно день пересрет”, - отмечает Ярослава Козик.

“Таких идиотов один на 500 человек. Если отдать такого абона конкурентам, компания только приобретёт! Не бойтесь слать нахер”, - указывает Виктор Штихир.

Ирина Семесюк советует при повышении голоса, нецензурной лексике прерывать разговор, так как не соответствует норме общения. Платная линия, по ее мнению, также, как правило, стимулирует к решению ситуации, а не к "нахамить".

“Когда работала на прямом контакте, иногда встречались люди, которым просто нужно на ком-то слить свой негатив, то у них не удалось в этот день, как правило, малоплатящий сегмент. Правда, их не много и это хорошо) Хамство стоит остановить в начале. Это лучше и для собственного здоровья, и для их блага, для бизнеса, для страны, и для всего человечества в целом”, - подчеркивает Ирина.

"У нас также был такой абонент, который никак не мог подавить в своем лексиконе крепкие слова. После разговора с ним (в очень сдержанном тоне) мы поняли, что это пропащий вариант. И согласно пункту в нашем договоре отключили его, сообщив ему заранее за 1 мес. Единственное "но" - у нас тогда не было конкуренции”, - пишет Ярослав Хаек.

“Не понимаю зачем оператор поддержки держал клиента и пытался чёт проверять. Тётя фрекенбок четко сказала - ей мастера. Можно было сказать ок, мастер будет завтра до свидания”, - пишет Сергей Кушнарев.

“Эх... когда я сидел на техподдержке (в 1999 году), я слово "%уй" слышал от клиентов лишь дважды. И с ними немедленно расторгался договор. А провайдер где я тогда работал, был... ну не айс как для клиента, серьёзно. А в начале нашей сети психанутая клиентка одна регулярно говорила, что у неё "сломался Интернет", оформляла вызов монтажников и встречала их полностью голой. А сейчас... эх, времена…” - иронизирует Макс Тульев.

“В подобных ситуациях рекомендую своей техподдержке очень действенный метод. Если не получается потушить агрессию и вывести абонента на конструктивный диалог, при появлении мата и угроз просто ложим трубку. И сразу же перезваниваем ему со словами - "извините, звонок прервался, давайте продолжим диалог". При повторе делаем аналогично. Как правило, после 2-3 таких пауз, абонент успокаивается”, - советует Александр Петруня.

В свою очередь Михаил Шуранов отвечает: “Согласен, использование мата, угроз, оскорблений со стороны клиента следует пресекать прекращением общения. С другой стороны оператор должен уметь снимать агрессию, которая изначально может быть у звонящего из-за проблем. Я много занимался этой темой в ресторанном бизнесе и лично, и тренинги проводил. Когда есть личный контакт, ещё сложнее подавлять агрессию”.

“Просто класть трубку, а потом отключать нах. Или резко меняется техническая возможность предоставления услуги, и теперь, чтоб интернет работал, требуется перейти только на спец тариф в два раза дороже, так как на старом тарифе работать не может суто по техническим причинам. И увеличивать цену, пока не отключится сам или не перестанет грубить. Причём часто не отключаются и платят много, но перестают грубить. Можно кстати в crm сделать группу “городские сумасшедшие”. Удобно работать”, - предлагает путь решения проблемы Александр Арутюнян.

“Создать отдел "стрессоустойчивой" техподдержки, - та еще задачка! Парень очень терпеливо пытался общаться и реально как-то решить проблему, но это не было оценено "злым юзером". В общем, это почти стандартная ситуация. Нашему персоналу не запрещено отстаивать свое достоинство в разговоре, но делать это необходимо, в крайне корректной форме, не допуская нецензурщины со своей стороны. Например, - "Уважаемый, если Вы не хотите чтоб я разговаривал с вами по хамски, то пожалуйста, выбирайте выражения. И давайте вернемся к конструктивному разговору..." Не всегда, но в большинстве случаев действует… Дальше все зависит от того, насколько квалифицированно говорит сотрудник ТП”, - пишет Ко Ма.

“В договоре добавьте пункт - штраф за лексику 200-300-500 грн. и немедленное отключение абонента. Либо говорить фразу - уважаемый абонент мы не можем удовлетворить ваши запросы, прошу найти другого оператора и подключиться с нему, а с нами договор будет расторгнут согласно пункта договора и бла бла бла. и все.”, - пишет Богдан Земляной.

“Похоже на моего первого абонента в 2003г в UMC)) Ничего страшного нет, тренинги для сотрудников Колл-центра не будут лишними на тему "проблемный клиент". А в общем, сотрудник справился, главное быть спокойным. А ещё запись разговоров, номеров, поверьте, он у Вас любимый клиент, мы их знали по именам, ну не в 103 же ему звонить)”, - делится опытом Людмила Колесникова.

“Так просто отключите этого абонента и верните деньги. С какой нибудь официальной формулировкой, а абоненту не под протокол скажите - за оскорбление персонала и хамство. Вы ж частная компания с кем хотите работаете с кем не хотите нет”, - добавляет Дмитрий Мельченко

“Линия- исправна. Абоненты по дому работают. Поменяйте г* но-роутер. У вас будут еще вопросы по услугам нашей компании? Всего доброго до свидания.
P.s- Набрать ...старшему, расторгнуть договор и отключить. Работая лет 17 назад в колл-центре, Киевстар тренинги проводили регулярно.И психически больных людей знали поименно. Наверное она одна из поименного списка)” , - советует Елена Елена.

Самый исчерпывающий комментарий с советами из нескольких пунктов дал Владимир Максимчук:

“Если позволите, скромное мнение по этому вопросу.
1. Конфликтные клиенты есть всегда. Если их нет — вероятно, аудитория охвачена недостаточно полно.
2. В данной ситуации очевидно, что клиент ищет психологической компенсации по каким-то своим внутренним причинам, и полагает, что провайдер дал ему "честный" повод "позвонить и напхать".
Обращаю внимание: реальные причины вряд ли связаны с обрывом, именно поэтому тётеньку не особо интересует решение, она хочет ответа на вопрос, на который ответить невозможно, не проведя проверку и без ее же, тётеньки, помощи.
Т.е., образно выражаясь, она хочет загнать оператора колл центра в угол и со словами "кто это сделал, кто это сделал" его примерно наказать, получив при этом психологическую компенсацию за какие-то свои совершенно посторонние проблемы.
Именно этим объясняется неадекватность срыва клиента по отношению к реальной проблеме.
"Лечить" никого нет смысла, вы не доктора, вас не просили, но понимать причины полезно.
Она выбрала вас, но могли быть и не вы, это мог бы быть супермаркет, банк, оператор сотовой связи и т.д. — любой сервис или даже соседка.
3. Некоторые выбирают тех, кто не может себе позволить ответную агрессию, а некоторые наоборот, ищут "достойного" соперника, — не стоит лезть в эту драку в грязи, чистым оттуда не выбраться в любом случае, даже в случае "победы".
4. Подобные ситуации характеризуются тем, что перевести общение на рациональные рельсы крайне сложно (оператор, в целом, кстати, пытался двигаться в правильном направлении).
Кто советовал тут, что надо было предложить проверить доступ мимо роутера, — очевидно, ситуация не такова, что клиентка вообще в данный момент была готова что-то слышать.
По ее повестке вначале должен быть полный разнос, а уже потом решение. Но вначале разнос, до нервного срыва "на той стороне", не раньше. Она хотела получить "компенсацию", а уже потом решение, — и так до следующего раза.
5. Если вы перестанете ее удовлетворять в плане получения "компенсаций", она или будет выбирать себе другие мишени, или сменит провайдера.
Естественно предположить, что второе лучше, но напоминаю — конфликтные есть всегда. Уйдет эта, будет другая/другой. Если нет, то, скорее всего, по какой-то причине значительная часть населения почему-то проходит мимо вас. Почему вас игнорируют скандалисты подобного рода, что с вами не так? У вас высокие цены, нет скидок? Но это отдельный вопрос.
6. Сотруднику желательно отделять срыв нормального человека (с кем не случается) от подобных случаев. Постоянных скандалистов лучше отмечать в CRM-системе, чтобы при получении от них звонков и обращений сразу быть готовыми.
7. При обращении клиента в сервис хотя бы с одной стороны должен быть профессионал. Логично, что это должен быть ваш сотрудник, как минимум. Отнеситесь, как к этому относятся врачи. Пациент ругается, орет, может плеваться, кусаться и брыкаться, ему больно, — врач же не обижается, он понимает.
Понимайте вашего клиента, даже в таких ситуациях, так будет легче делать работу.
8. Сотрудники не должны принимать такое на свой счет. Зацепить за личное — один из любимых приемов, они должны пытаться на него не попасться (как — отдельная тема).
9. Сотрудники — тоже люди. Профессионалы, но живые люди. Тема поднята очень правильно — их нужно беречь.
Инструменты защиты (все практически уже перечислили выше): запись разговора, уведомление о записи, фиксация оскорблений (не уверен, что в данном случае имеет смысл обращаться в полицию, но бывает же и похуже).
Методы защиты — подготовка сотрудников, это главное. Желательно иметь какой-то продуманный алгоритм работы с подобными клиентами, так будет легче сотрудникам.
На случай расторжения договора нужна консультация юриста, все должно быть четко обосновано, хамство клиента вряд ли может быть в данном случае веской причиной”.

Александр Лоза предлагает руководствоваться постановлением Кабинета министров от 11 апреля 2012 года № 295 “Об утверждении Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг”, где четко сказано: “Оператор, провайдер может сокращать предоставление услуг по собственной инициативе в случае… установления факта рассылки потребителем спама и / или осуществления злонамеренных вызовов (на срок, определенный договором)”.