ТВ сломался через два дня после покупки — кто должен платить за ремонт: разбор

Покупатели привыкли, что при покупке техники в официальном магазине действует гарантийный ремонт и правило о возврате за 14 дней. В реальности эти правила срабатывают не всегда.

В январе 2021 года киевлянин Сергей Бакалина купил в Moyo телевизор LG, который сломался через 2 дня. В магазине сослались на сервисный центр этого бренда, где покупателю предложили платный ремонт за повреждение. Починку ТВ оценили в сумму, сравнимую с ценой самого устройства. В Moyo спустя несколько дней все же решили оплатить покупателю ремонт.

AIN.UA на примере этого случая разбирается, когда стоит рассчитывать на гарантийный ремонт купленного товара.

Пример кейса

Как Сергей рассказал AIN.UA, он купил телевизор в подарок родителям 2 января 2021 года в одном из магазинов Moyo в Черкассах. Это была модель LG 49UN71006LB примерно за 14 500 грн.

Телевизор доставили через «Нова пошта», включили, он проработал 2 дня и после этого на экране появились полосы битых пикселей. При этом, по словам покупателя, телевизор не трогали, не били и не роняли, он все это время простоял на журнальном столике.

Он обратился в магазин и через неделю ему сообщили, что сервисный центр установил повреждение матрицы в устройстве. В сервисном центре Сергею предложили платный ремонт за 11 000 грн:

Когда Сергей не согласился с этим, в магазине указали, что повреждение — механическое, и что решение — за официальным сервисным центром LG. А в сервисном центре предлагали только платный ремонт. Покупатель описал ситуацию в Facebook.

Комментарий Moyo

Спустя пару дней в Moyo проанализировали случай и сообщили, что компенсируют покупателю стоимость ремонта.

В комментарии AIN.UA в Moyo отметили, что:

• В магазине получили финальный вывод от авторизированного сервисного центра о том, что конкретный случай не является гарантийным.
• В Moyo объясняют логику такого решения: «Если речь идет о повреждении матрицы, то в 99% случаев именно этот дефект (полоса битых пикселей) появляется сразу после распаковки, как только включат телевизор. Чисто с технической точки зрения, авторизированный сервисный центр не признал такое повреждение гарантийным случаем. Поэтому и был предложен платный ремонт. Ведь, по словам клиента, повреждение экрана выявили после двух дней исправной работы».
• В компании также сообщили, что оплатят ремонт, и что уже связались с покупателем по этому поводу (Сергей подтвердил AIN.UA, что магазин готов компенсировать ремонт).

Мнение юриста

Этот случай — один из многих, в которых взгляды продавца и покупателя на обязательства по гарантийному ремонту расходятся. Иногда дело доходит до суда. AIN.UA попросил юристов прокомментировать, как именно украинское законодательство определяет гарантийный ремонт.

Этот вопрос прокомментировал Владислав Погорилый, юрист практики IP & Data protection Juscutum. Приводим сокращенную версию комментария эксперта (это — непрямая речь):

• Защиту прав потребителей в таких случаях регулируют три основных источника: Гражданский кодекс Украины (ГКУ), Хозяйственный кодекс Украины (ХКУ) и Закон Украины «О защите прав потребителей».
• Что касается гарантийного ремонта товаров, действуют несколько условий:
  • Гарантийный срок считается со дня розничной продажи (если иное не предусмотрено договором или условиями).
  • Поставщик (производитель) гарантирует качество товаров в целом. Гарантийный срок на комплектующие и составные части равен основному сроку (если другое не предусмотрено документами).
  • Поставщик (производитель) обязан за свой счет устранить дефекты изделия, обнаруженные на протяжении гарантийного срока. Или же заменить товар, если не докажет, что дефекты возникли потому, что покупатель нарушил правила эксплуатации или хранения. При замене товара гарантийный срок обнуляется, а при ремонте — продлевается на срок починки.
  • Если поставлен товар ненадлежащего качества, покупатель имеет право взимать с продавца штраф.

Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей, покупатель может в письменном виде потребовать, чтобы на время ремонта ему предоставили товар аналогичной марки (модели, модификации). Для этого у продавца должен быть обменный фонд товаров. По постановлению Кабмина от 19.03.1994 №172, к товарам, которые попадают в обменный фонд, относят в том числе:

• телевизоры;
• магнитолы и магнитофоны;
• холодильники;
• стиральные машины;
• микроволновки;
• компьютеры и их комплектующие;
• телефоны и т.д.

Граничный срок для устранения неполадок — 14 дней с момента передачи (ст. 8 Закона о защите прав потребителей). Если товар не отремонтировали за это время, за каждый просроченный день уплачивается неустойка в размере 1% от цены товара.

Если неполадки за 14 дней не устранили, покупатель может подать исковое заявление о расторжении договора купли-продажи, взимания стоимости купленного товара, неустойки, разницы в цене (которая возникла за это время) и т.д.

Есть судебная практика, которая показывает, как работает закон в таких случаях. Например, иллюстрацией может служить решение Славутского горсуда Хмельницкой области от 30 декабря 2014 года, когда пользователь потребовал расторгнуть договор купли-продажи планшета, компенсировать его стоимость и выплатить неустойку. Суд частично удовлетворил требования покупателя.

«Так что, если такие ситуации возникают, нужно немедленно обращаться к продавцу (поставщику) товара, чтобы устранить недостатки товара в разумный срок. Если же урегулировать данный спор невозможно, стоит обращаться в суд для защиты своих прав», — говорит юрист.

Что же касается конкретного случая, по закону производитель (или исполнитель) должен был обеспечить бесплатный гарантийный ремонт, отмечает юрист. Единственный случай, когда в ремонте могут отказать: когда потребитель нарушил правила использования или хранения товара. Но этот факт должна доказать сторона, от которой покупатель требует бесплатного ремонта. А нарушение должно быть доказано экспертизой.