Контракт длиной в 14 лет – как в Ardas выстраивают отношения с клиентами

Андрей Рыжохин, СЕО IT-компании Ardas и ментор программы Growth Factory Academy Master, поделился историей работы с клиентом длиной в 14 лет – от начала работы, через кризис и почти потерю контракта до выстроенного сотрудничества и активного роста.

Начало работы

Наш самый крупный долгосрочный клиент — маркетплейс #1 среди перевозчиков в UK. Сервис представляет собой самую высоконагруженную платформу грузоперевозок. Если говорить абстрактно это Uber в грузоперевозках. Мы работаем с ними уже больше 14 лет.

Начали сотрудничество мы очень давно, когда процесс продаж был не такой элегантный и конкурентный. Больше говорили про технологический аспект, чем соревновались в качестве презентаций и ораторском искусстве. Собственнику нас порекомендовал СТО, с которым мы работали на другом проекте. 

Счастливые стейкхолдеры — источник ваших будущих рекомендаций. От качества вашей работы здесь и сейчас и value, которое вы приносите — напрямую зависят ваши будущие контракты. Понятно, что невозможно удовлетворить всех — но собственник и СТО обязаны быть довольны сотрудничеством. 

Помогайте им достигать своих целей! Если у СЕО цель бизнесовая — придумайте, как ее достичь. Если СТО хочет вписать в портфолио кучу новых технологий — не сопротивляйтесь, а поймите, что и как интегрировать с пользой для всего бизнеса.

NB! Когда вы делаете свою работу хорошо, и клиент остается доволен — вы будете первыми в списке рекомендаций, когда ему снова понадобится подрядчик или к нему обратятся за рекомендацией.

С чего мы начинали

В 2007 году этот проект подхватили 2 человека. Тогда его основным языком был РНР и нашей задачей было вывести проект на новый технологический уровень.

Мы перешли на Google Web Toolkit, который на тот момент был хорошим решением и разрабатывался технологическим гигантом Google, что говорило в пользу качества и долгосрочной поддержки. 

Технологии шли вперед, а технологический подход не менялся. Но с СЕО клиента было сложно обсуждать технические детали — он человек бизнеса, и его интересовали только те факторы, которые напрямую влияли на бизнес.

NB! Говорите с клиентом на его языке. Показывайте ту экспертизу, которая позволит вам принести value и достичь взаимопонимания.

Тогда мы не умели говорить с клиентом на языке бизнеса, показать – какую ценность принесет технологическое улучшение проекта и почему текущая платформа устарела и необходим переход на новую. Ему сложно было увидеть value для его бизнеса в новых версиях Framework-ов или улучшенном коде. В итоге мы сдались и тянули проект «как есть».

Переход на GWT не стал панацеей и эта технология со временем устарела.

Как мы чуть не потеряли своего самого крупного клиента

Когда мы работали над проектом уже больше 10 лет — наступил кризис. В тот момент мы стали уделять ему недостаточно времени, переключив фокус на другие задачи — на развитие продуктов.

В этот период у заказчика появился новый СТО, который понимал необходимость технического роста проекта. Но, не увидев инициативы с нашей стороны, СТО провел «роадшоу наоборот». Проехался по украинским компаниям, собрал предложения и выбрал другого подрядчика на новый подпроект.

Эта ситуация заставила меня осознать, что мы выпустили из фокуса своего самого крупного клиента.

NB! Не упускайте проекты из поля зрения. В нашем бизнесе высокий фактор неопределенности. Сегодня это проект на двоих разработчиков, а завтра — аккаунт на 40 человек.

Я лично включился в работу, полетел в UK, общался с СТО, выводил его на позитив, встречался с топ-менеджментом компании. Весь 2019 год почти 50% моего времени уходило на этот аккаунт.

Как мы работаем сейчас

В итоге — за 2019 год мы сделали их счастливыми. Кроме всего прочего, нам удалось провести удачные переговоры о финансовой составляющей — увеличить рейты на 10% и добавить в контракт их рост на 2% ежегодно.

В 2020 году мы закрепили успех — и сейчас клиент полностью передал нам проект и остановил работу со второй украинской компанией. 

На данный момент на проекте работает 7 команд — с двух человек мы выросли почти до 40. Рассказывать подробнее об увеличении рейтов и росте внутри проекта я буду на программе Growth Factory Academy Master.

Де-юре наша модель работы сейчас — аутстафф. Команду контролирует СТО со стороны клиента. Но когда мы реально передали им весь менеджмент – оказалось, что особого энтузиазма этим заниматься у них нет. Де-факто формат сотрудничества гораздо ближе к аутсорсу.

В 2021 году через маркетплейс, который мы разрабатываем, проходит порядка 10 000 перевозок в неделю.

Как строится коммуникация с клиентом

С приходом нового СТО общение стало проще – мы не предлагаем изменения, потому что «хотим больше заработать», а сам СТО видит, как именно технологии помогут достичь бизнес-целей компании. И вести диалог стало намного легче. Появился адвокат технологических изменений на стороне клиента.

СТО в 2019 году приезжал к нам раз в 3-4 месяца, и мы каждый раз встречались поужинать-пообщаться в неформальной обстановке. С собственником мы тоже встречались несколько раз для неформального общения — но всегда разговор переходил на бизнес. 

Перед еженедельными митингами всегда есть small-talk — на них мы можем долго общаться с СТО о чем-то отвлеченном. Например, он любит путешествовать и рассказывал, как недавно пару месяцев жил в Бразилии. Дало ли мне это какие-то плюсы в работе? Безусловно. Благодаря таким разговорам намного больше доверия к нам. 

NB! Не забывайте про неформальную сторону общения. За должностью СТО скрывается такой же человек, как и вы. 

На ранних этапах была сложность в налаживании отношений — мы считали, что если хорошо делаем техническую работу, то этого достаточно, и можно не заморачиваться над развитием отношений. Это не так.

С другой стороны – одни small talks, поздравления с днем рождения или рождеством без глубокого вовлечения в проект и общения о важном для клиента – пустое. Нужно думать на языке бизнеса и во время общения доносить до него свою ценность. 

Обязательно держите связь с собственником. Встречайтесь минимум раз в год — обедайте, узнавайте планы, получайте high-level feedback. Ваша личная вовлеченность поможет наладить более доверительные взаимоотношения с клиентом.

СЕО нашего проекта всегда занят, у него много зон ответственности. Он предприниматель чистой воды — зажигает и сразу тухнет, если не получает отклика. Мы всегда стараемся ему давать Value или MVP, чтобы он наглядно увидел, что и как будет происходить. 

Как построен аккаунт-менеджмент в Ardas 

На этапе построения культуры аккаунт-менеджмента мы проводили не регулярные встречи с клиентом, рассказывали о наших результатах. На постоянной основе была только коммуникация команд и общение с менеджером проекта со стороны клиента.

Встречи раз в квартал не дают понимания, что реально происходит на стороне разработки, как изменились бизнес-цели клиента и в одном ли направлении мы двигаемся. 

Сейчас основную работу аккаунт-менеджера делаю я:

• раз в неделю — созвон с СТО
• раз в три месяца — с СЕО 
• раз в полгода — личная встреча 

Команды общаются напрямую каждый день. Аккаунт вырос как с нашей, так и с их стороны — появилось много Sales, Product Managers и т.д. 

Аккаунт-менеджер стартует с самого начала проекта. Изучает клиента, его бизнес, развивает доверительные отношения. Эту партию невозможно разыграть в одиночку. Аккаунт-менеджер работает в связке с архитектором и бизнес-аналитиком. Именно эти роли помогают с технической стороной, а крепкая связь бизнеса и технологий в свою очередь – становятся залогом гармоничного развития аккаунта. 

У всех наших проектов есть аккаунт-менеджеры. Участие этой роли с самого старта помогает выстраивать долгосрочные отношения и развивать аккаунт. Если для этого у вас нет отдельного человека – его функции могут закрывать техлид, PM, HR – в зависимости от ваших процессов и потребностей клиента.

На данном этапе мы ищем двух аккаунт-менеджеров для укрепления нашей команды. Нам нужны люди, которые хорошо разбираются в продажах, имеют технические скиллы и сильные софт скиллы. Также, важно понимание бизнеса и как помочь клиенту с достижением его бизнес-целей вместе с нашей компанией. 

Моя рекомендация тем технарям, которые сейчас являются владельцами компаний — пользуйтесь своим технарским опытом! Применяйте к бизнесу свой технологический багаж, давайте клиентам интересные идеи — что можно делать и как развиваться, растить проект – для максимального win-win.

Развитие внутри аккаунта – хорошая стратегия для увеличения прибыли и оборота. Но она не единственная. Есть множество вариантов развития, и как всегда без универсального рецепта. Каждой компании нужен индивидуальный план, который поможет достичь бизнес-цели.

Продумать и внедрить такие планы под менторством Андрея можно на программе Growth Factory Academy Master. Она стартует 1 марта и продлится 3 месяца – минимальное нужное для получения результата время.

Можно было бы нарисовать красивый график изменений и результатов, но на самом деле – сейчас всего этого не существует. Программа и шаги по ее выполнению будут прописаны вами под руководством менторов – индивидуально для вашей компании. А результаты – на 100% будут итогом вашей вовлеченности и усилий.

Все остальные подробности смотрите на сайте. И заполняйте форму для участия в программе.