Как вернуть деньги за отмененный рейс, если авиакомпания месяцами тянет время

История вопроса

С очередными чудесами украинского сервиса мы с мужем столкнулись благодаря авиакомпании SkyUp. 7 февраля 2020 года, когда масштабы грядущего апокалипсиса были совсем неочевидны, мы купили два билета на рейс, который в итоге в апреле не состоялся. В авиакомпании нас заверили, что билеты не пропадут и мы в течение года сможем вылететь по тому же маршруту без доплаты. В сентябре 2020-го стало окончательно ясно, что в Тбилиси мы в ближайшее время не полетим, о чем муж и сообщил авиакомпании. И получил ответ: средства переведены в его личный кабинет, и он сможет ими воспользоваться в любой момент - либо забрать деньги, либо оплатить ими другой билет.

В сентябре мы деньги не забрали. Во-первых, как-то вошли в положение отечественного перевозчика, понимая, что в последний год заработков у него немного. Во-вторых, все еще надеялись, что ситуация в Грузии улучшится и мы таки рванем на родину мужа. Однако в декабре 2020-го, когда в Тбилиси было принято решение ввести комендантский час, мы поняли, что наше путешествие откладывается на совсем уж неопределенное время, и решили забрать деньги.

И тут - сюрприз! Оказалось, что деньги из личного кабинета забрать нельзя. В авиакомпании охотно пояснили: раз уж мы точно хотим вернуть деньги, то юристы будут рассматривать нашу "претензию" в течение 90 дней (подробнее об этой "игре слов" см. "Кстати").

Не знаю, насколько внимательно рассматривали заявление мужа, но по истечении 90 дней (а это уже был март 2021-го) мы не увидели не только никаких денег, но и даже никакого сообщения от SkyUp. Понять их нетрудно: нас (пассажиров) много, а их (украинских авиаперевозчиков) мало, так что пришлось снова напоминать о себе.

И снова - полная готовность вернуть деньги, но… не прямо сейчас. Для начала нужно опять зайти в свой личный кабинет и еще раз выбрать опцию "Вывести деньги на карту".

Муж уже был немного на взводе, но зашел и выбрал. И в ответ вместо денег на карту получил очередное "задание": "Для зачисления средств, пожалуйста, пришлите копию документа, удостоверяющего личность, заверенную надлежащим образом (для каждого из пассажиров в вашем бронировании), обязательно указав номер бронирования, по адресу авиакомпании: 02121 Киев, Харьковское шоссе, 201/203-2a".

Достали…

С таким при возврате платежа мы столкнулись впервые. И появилось стойкое ощущение, что в авиакомпании просто тянут время, и своих денег мы еще долго не увидим.

Во-первых, стало очевидно, что мы с авиакомпанией играем в какую-то игру с условным названием "Выполняйте все требования, которые мы придумываем на ходу, пока нам не надоест их придумывать". Причем правил этой игры не существует.

Во-вторых, вместо того, чтобы получить свои деньги, мы должны были потратить еще немножко. Муж сразу предложил привезти документы по указанному адресу лично (в Киеве на тот момент не было локдауна) или прислать на электронную почту. Оба предложения были категорически отвергнуты: только бумажные документы и только по почте! То есть нам нужно было потратить время и деньги на отправку заказного письма с уведомлением о вручении: отправлять свои паспортные данные обычным письмом мы не планировали, к тому же "терзали смутные сомнения", что обычное письмо авиакомпания "не получит".

В-третьих, у нас возникли вполне логичные вопросы: зачем перевозчику копия загранпаспорта, который никак не связан с картой? И, тем более, зачем им копия паспорта пассажира (то есть моего паспорта), который вообще не имеет отношения к покупке билетов?

Кстати, эти свои вопросы мы задали авиакомпании и получили "исчерпывающий ответ", что они действуют в соответствии с Правилами воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа. При этом, несмотря на наши настойчивые требования, нам ни разу не указали конкретный пункт правил, на который они ссылаются.

Пришлось изучить эти Правила самостоятельно, и мы не нашли там ничего того, о чем нам нагло сообщали в SkyUp. И самое главное: в главе XVIII "Возврат денег" Правил четко сказано, что возврат средств авиаперевозчик должен осуществить в день расторжения договора воздушной перевозки.

Что мы предприняли

Для начала муж написал в SkyUp несколько писем с настойчивой просьбой прочитать, наконец,  Правила,  на которые они же сами и ссылаются. И в которых нет ни 90-дневного срока рассмотрения, ни, тем более, требований прислать заверенные копии паспортов "почтовыми голубями" в эпоху повсеместной диджитализации.

В ответ он получал один и тот же ответ, в котором сотрудники авиакомпании даже не меняли порядок слов: мол, вы пришлите заверенные копии, а мы рассмотрим ваше обращение. Но если они решили взять нас измором, то немного просчитались - мы сами можем заморить любого.

Итак, когда стало ясно, что решить дело миром не удастся, мы одновременно предприняли несколько шагов.

1. Обратились с жалобой в Государственную авиационную службу Украины. А заодно - в Министерство инфраструктуры Украины, Офис президента Украины, Госпродпотребслужбу, Генеральную прокуратуру и еще несколько не  менее уважаемых организаций.

2. В соцсетях создали хэштег  #шарашкинаконтораSkyUp и под ним публиковали несколько постов в день в Фейсбуке и в Телеграм.

3. Если мы видели, что кто-то в соцсети упоминает SkyUp, тут же писали комментарий под постом, где рассказывали свою историю.

4. Попутно я написала официальный запрос в SkyUp и предупредила: статья в рубрике "Испытано на себе" выйдет в любом случае - ответят они либо сделают вид, что запроса не было (подробнее см. "Официально").

Что из предпринятого задело авиакомпанию больше всего, мне сказать трудно, хотя активнее всего они реагировали на публикации в соцсетях, требуя перевести разговор из публичной плоскости в личную переписку, но мы этого не сделали.

Через несколько дней муж получил письмо из авиакомпании, в котором они соблаговолили согласиться на то, чтобы мы им прислали копии документов в электронном виде. В тот же день деньги были зачислены на карту. Правда, из-за просевшей гривны вместо 211 евро, уплаченных в феврале 2020-го, в апреле 2021-го мы получили 172 евро в эквиваленте.
Так что SkyUp, на первый взгляд, все равно остался в выигрыше.

Другой вопрос - стоят ли эти 39 евро антирекламы, которую мы им обеспечили и продолжаем обеспечивать? В SkyUp, видимо, считают, что стоят.

Что ж, будем считать, что это и есть цена их репутации.

ОФИЦИАЛЬНО

Как я уже писала выше, я обратилась в SkyUp с официальным запросом. Ответы получила, но в них столько недоговорок и перекручивания пунктов  Правил в свою пользу, что было бы неверно публиковать их без моих комментариев.

Вопрос: В какие сроки, согласно Правилам воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа, авиакомпания обязана вернуть деньги за билет за несостоявшийся рейс? Прошу вас назвать конкретный срок, пункт Правил и цитату из Правил.

ОтветSkyUp: Согласно Авиационным правилам Украины "Правила воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа", возврат средств осуществляется на основании письменного обращения пассажира при условии предъявления документов, удостоверяющих личность, и документов, подтверждающих право на получение денежных сумм, определенных в пункте 3 главы 1 раздела XVIII, а именно: неиспользованного полностью или частично перевозочного документа, ордера разных сборов, квитанции об оплате  превышающего норму багажа.

С момента получения указанных документов авиакомпания возвращает средства в течение семи дней (пункт 5 главы 1 раздела XVIII).

Мой комментарий: При ответе на этот вопрос авиакомпания из всего пункта 5, на который она сама же и ссылается, взяла лишь последние несколько слов. Хорошо, что не последние несколько букв. А вот что написано в пункте 5 полностью: "Возврат средств авиаперевозчик осуществляет в день расторжения договора воздушной перевозки (предъявление билетов в кассу по месту их оформления, получения авиаперевозчиком информации от пассажира о желании вернуть деньги за неиспользованную воздушную перевозку, оформленное электронным билетом), а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора воздушной перевозки - в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней".

Как говорится, почувствуйте разницу.

Вопрос: На каком основании вы требуете от нас прислать вам копии наших паспортов почтой? Прошу вас назвать конкретный пункт Правил и процитировать его.

Ответ SkyUp: Пунктом 4 главы 1 раздела XVIII Авиационных правил Украины устанавливается, что возврат средств осуществляется при предъявлении документов, удостоверяющих личность, и документов, подтверждающих право на получение денежных сумм. Если пассажир не имеет возможности предъявить документы в офисе авиакомпании, что актуально в условиях пандемии, допускается предоставление надлежащим образом заверенных копий таких документов по почте в печатном виде на юридический адрес авиакомпании.

Мой комментарий: И снова, мягко говоря, вольная интерпретация Правил. Нигде в них не написано, что пассажир обязан копировать документы и высылать их почтой. В полном соответствии с этими Правилами мы настаивали на том, что привезем документы в офис (это было до локдауна в Киеве), но нам отказали. На каком основании - по-прежнему непонятно, в пункте 4 ничего об этом нет!

Вопрос: Что вы посоветуете делать пассажиру, столкнувшемуся с такой ситуацией? Писать посты в соцсети, жаловаться, обращаться в суд?

Ответ SkyUp: Пунктом 2 главы 2 раздела XV Авиационных правил Украины предусмотрено, что в случае отмены рейса авиаперевозчик обязан предложить пассажиру на выбор:

*возмещение стоимости воздушной перевозки в течение семи дней, которое должно быть выплачено наличными, электронным банковским переводом, банковскими поручениями или банковскими чеками или (при наличии заверенного в письменной форме согласия пассажира) в виде дорожных чеков и/или других услуг, полной стоимости билета по цене, по которой он приобретен, за неиспользованную часть билета и за использованные часть или части билета, если рейс больше не удовлетворяет потребности пассажира, а также обеспечить (при необходимости) обратный рейс в начальный пункт отправления при первой возможности;

*изменение маршрута, которое должно осуществляться при соответствующих транспортных условиях: до конечного пункта назначения - при первой возможности или до конечного пункта назначения - в более позднее время по желанию пассажира и при наличии свободных мест.

Со своей стороны авиакомпания SkyUp информирует каждого пассажира об отмене рейса и вместе с этим предлагает на выбор упомянутые варианты. В случае отмены рейса и получения соответствующего уведомления от авиакомпании необходимо выбрать один из предложенных вариантов. Если пассажир выбирает возврат средств, он должен обратиться в авиакомпанию письменно с предоставлением соответствующих документов, упомянутых выше.

Мой комментарий: Это, конечно, очень смешно - наблюдать, как SkyUp раз за разом выдергивает из текста Правил только те строчки, которые им выгодно. А куда вы дели самую первую строку этого пункта, в которой говорится о вознаграждении? Начинается пункт так: "Кроме выплаты вознаграждения, авиаперевозчик обязан предложить пассажиру на выбор" и далее по тексту.

А в заключение я дам свой совет: столкнувшись с подобной ситуацией, пишите жалобы и предавайте ситуацию максимальной огласке. Так вы не только сильно повысите вероятность возврата средств, но и предупредите будущих пассажиров о том, что их ожидает после того, как они станут клиентами той или иной компании.

КСТАТИ

Мы не сразу поняли, почему в SkyUp упрямо называли наше требование вернуть деньги "претензией". Дело в том, что вернуть деньги они обязаны в день обращения, а рассматривать претензию в соответствии с главой XXVII Правил могут 90 дней. Обратите на это внимание, если окажетесь в аналогичной ситуации.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Турция ушла в жесткий локдаун, но туристов все равно ждет