Ярослав Заблоцький: Стоматолога треба захищати так само, як лікаря-інфекціоніста

У вересні в Одесі пройшов VIII Форум власників та керівників медичних клінік.

Факти ICTV поспілкувались із його засновником – лікарем-стоматологом у червоній краватці-метелику, власником мережі стоматологічних клінік Клініка Заблоцького та центрів турботи про ясна та зуби Dental Care Office, експертом з питань сервісу та розвитку бізнесу Ярославом Заблоцьким.

– Пане Ярославе, відразу запитання: а чи так вже популярні приватні стоматологічні клініки в Україні?.

– Статистика свідчить, що лише 30% українців мають змогу лікуватися у приватних клініках стоматології.

Це значить, що клініці, яка щойно відкрилась, знайти велику кількість пацієнтів не так просто, до того ж є така річ, як лінійка лояльності.

Якщо коротко, цей термін означає, що від моменту відкриття клініки (коли про неї ще ніхто не знає) до моменту, коли у вас з’являться постійні клієнти, може пройти досить багато часу.

Довіра людей до нового проекту здобувається дуже повільно: крок за кроком.

Тому раджу подбати про грошовий запас, якого вам вистачить на зарплатню працівникам та на оренду приміщення, поки ви не здобули довіру клієнтів.

А отримати цю довіру можна лише одним шляхом – якістю обслуговування та увагою до кожного пацієнта.

ЧитайтеЇмо ледь не щодня: який овоч "вбиває" зуби.

– Одним із факторів успіху бізнесу, як відомо, є міцна команда, з якою вирушаєш у велике плавання.

Як таку сформувати?.

– Щоб сформувати команду мрії, слід докладати дуже багато зусиль.

І починати з діалогу з людьми.

Потрібно більше та якісніше говорити із членами родини, особливо коли вони є співвласниками вашого бізнесу, із найманими працівниками, з директором та секретарем.

Тому що часто складається так, що ми думаємо, що всі все знають та розуміють так, як ми.

Але ж виявляється – ні.

Не знають, не розуміють або взагалі дотримуються іншої думки.

Саме тому, щоб не виникало прикрих непорозумінь, які шкодять справі, потрібно більше спілкуватись, приділяти цьому час та докладати зусиль.

– Це важливо, мабуть, так само, як і вести постійний діалог із пацієнтами?.

– Абсолютно так.

Наприклад, ми, медики, думаємо, що всі люди знають про те, що таке чек ап, та про те, що його обов’язково потрібно робити.

Особливо, коли є генетична схильність до онкологічних захворювань.

І лікарі часто не розуміють, чому люди ігнорують це дослідження, в той час як українські медики вже понад вісім років про це говорять.

А скільки років стоматологи твердять про те, що постійні зуби з’являються у людини в шість років, їхня емаль дуже тоненька і три роки молоді постійні зуби потрібно змащувати фтором, робити герметизацію та інші укріплюючі процедури?.

Лікарі це добре знають, але мало говорять із пацієнтами, тому що думають, що вони це теж добре розуміють.

Те ж саме стосується гігієни та профілактики зубів.

Ситуацію можна змінити, якщо лікарі будуть говорити про це разом, і говорити багато.

– Зокрема і про необхідність вакцинації від коронавірусу, чи не так?.

– І тут не можу з вами не погодитися.

Ось чому люди сьогодні все знають про каву та люблять цей напій? Тому що кава продається на кожному кроці.

От коли і вакцинація буде на кожному кроці, доступна всім без зусиль, тоді і щеплення, і інші медичні послуги стануть популярними.

Потрібно усвідомлювати й те, що коли людина приходить до стоматолога, лікар повинен перш за все розуміти, що до нього прийшла людина, а вже потім – пацієнт.

Адміністратори та рецепція для сервісу клініки відіграють тут чи не найголовнішу роль.

З одного боку, це люди першого враження, оскільки вони зустрічають клієнта, а з другого – це точка болю.

Пацієнт у клініці не може оцінити рівень послуги, але він може оцінити рівень турботи та уваги.

Людина оцінює байдужість або уважність лікаря, навіть його запах та вигляд, тому це природні атрибути сервісу.

Ще один приклад.

Деякі складні операції у нашій клініці відбуваються під загальним наркозом і тривають по 6-10 годин.

Іноді таких пацієнтів весь цей час чекають водії у машині.

Деякі з них соромляться заходити у приміщення клініки.

Якось я дізнався про це, і ми вирішили придбати спеціальні стаканчики для кави, і адміністратори пригощали водіїв, виходячи на паркінг.

–Як ви переживаєте наслідки пандемії і карантинних заходів?.

– Глобальна пандемія Covid-19 назавжди змінила наш досвід – споживчий, професійний та людський.

І в подальшому це, безумовно, змінить наші установки та поведінку.

На час карантину ми відмінили усі наради та збори, де розглядалося безліч важливих питань щодо організації роботи, контролю якості послуг й сервісу.

Як результат на деякий час у нас стали гіршими контакти всередині компанії та співробітників між собою.

Я переконаний, що онлайн-режим себе не виправдав.

І досі через масковий режим та дистанцію ми не можемо повною мірою відновити щотижневі збори та наради із колективом клініки, оскільки не маємо змоги зустрічатися в одному приміщенні.

Отже, на мою думку, власники бізнесу повинні оперативно реагувати на зміни ринку, але водночас підтримувати безперервність та якість операційної діяльності, щоб забезпечити ефективне функціонування свого бізнесу сьогодні та у майбутньому.

– Як поводитися бізнесу у таких кризових умовах? Чи могли б ви щось порадити щодо цього?.

– Коли починається криза, очевидно, що всім складно, але не варто замикатися.

По-перше, важливо контактувати з аудиторією і під час карантинних обмежень.

Не треба відмовлятися від ведення соціальних мереж та відповідей на запитання пацієнтів у директ.

Звісно ж, не слід припиняти роботу кол-центру.

Хворі зуби спричинили ураження серця: на Львівщині госпіталізували чоловіка.

Ми пішли далі та використали цей час для підтримки та розвитку брендингу клініки.

Запропонували наш брендований автомобіль для користування медикам міської інфекційної лікарні, адже у той період громадський транспорт не працював, і у лікарів були труднощі з пересуванням від дому до роботи.

Ми знайшли водія, за власний кошт заправляли автомобіль, який три місяці возив медиків державної лікарні на роботу.

По-друге, ми вирішили, що у цей період наші пацієнти позбавлені опіки та турботи про зуби, тому підібрали для них та членів їхніх сімей зубні щітки та пасти й відправили поштою прямо додому.

На це ми витратили біля 250 тис.

Ті, хто отримав такі нагадування, охоче ділилися ними у соціальних мережах, згадуючи, звісно, нашу компанію.

Таким чином ми отримали мільйонні охоплення, згадування та цитування діяльності нашої компанії у соціальних медіа.

По-третє, у нас був вільний час, і ми вирішили витратити його на запис декількох важливих відео про те, як не заразитися у стоматолога, та що зміниться у сфері медичних послуг у карантинні часи.

Отже, навіть під час суворих локдаунів не варто призупиняти спілкування (хоча б і віртуальне) із пацієнтами.

– І звісно ж, доклали певних зусиль, щоб захистити своїх лікарів від коронавірусної інфекції?.

– Під час першого локдауну виявилось, що стоматолог – найбільш небезпечна професія у цьому сенсі.

Адже вірус міститься у слині, а при лікуванні зубів у повітрі утворюється аерозоль (поєднання води зі слиною), який вдихає стоматолог.

Ми поставилися до цього питання дуже серйозно.

Вжили максимальних засобів захисту, одягнувши наших лікарів у маски, щитки, шапки та костюми – майже як лікарів інфекційних лікарень.

Вся для того, щоб не розповсюджувати вірус.

Такий захист лікаря вартує біля 500 грн.

Ми ухвалили рішення працювати зі збитками для компанії, але не покладати ці видатки на пацієнтів, як це нині роблять деякі клініки.