Моральный кодекс коллектора: Нацбанк установил правила вежливого выбивания долгов/Должникам станет легче, но полностью избежать общения с коллекторами им не удастся

Украинцы, которые взяли в банке кредиты и не смогли их вовремя вернуть, зачастую вынуждены общаться по вопросам урегулирования задолженности с коллекторами. Для многих такое общение превращается в ад, от которого нет никакого спасения. Национальный банк Украины решил облегчить участь должников, установив для коллекторов специальные правила этичного поведения. "Апостроф" разбирался, как теперь должно происходить взаимодействие коллекторов с должниками, какие права появились у граждан, и можно ли требовать погашения задолженности от третьих лиц.

Не звонить ночью

С началом полномасштабного российского вторжения в Украине резко увеличилось количество проблемных кредитов. Причины этого лежат на поверхности: миллионы людей потеряли жилье, собственность, работу, бизнес, многие были вынуждены уехать в другой регион или за границу. По данным Национального банка Украины (НБУ), к концу второго квартала 2022 года доля неработающих кредитов в украинских банках составила 29,7%.

Соответственно, в течение последних месяцев активизировались подразделения банков, которые отвечают за работу с неплательщиками, а также коллекторские организации, призванные обеспечить более добросовестное выполнение должниками своих обязательств.

Не секрет, что в своей деятельности коллекторы часто издишне увлекаются процессом взыскания долгов и прибегают к методам, которые не соответствуют нормам морали, а порой и уголовному законодательству. Это вызывает многочисленные жалобы со стороны людей, которым приходится общаться с коллекторами. Статистика НБУ показывает, что во втором квартале нынешнего года почти каждое пятое (18%) письменное обращение к регулятору относилось к проблемам, возникшим при урегулировании задолженностей по кредитам.

Это вынудило Национальный банк разработать дополнительные требования к поведению банков и коллекторских компаний при работе с должниками, а также с третьими лицами, которые привлекаются к решению вопросов об урегулировании задолженностей – поручителями по кредитам, родственниками должников, их коллегами, друзьями, соседями и другими людьми, которым приходится страдать от чрезмерного энтузиазма коллекторов. Эти дополнительные требования были введены постановлением НБУ, которое вступило в силу 5 августа.

Приведем основные положения этого постановления, которые устанавливают, что отныне обязаны, а что, наоборот, не должны делать сотрудники банков и коллекторских компаний при урегулировании проблемных задолженностей.

В первую очередь организациям, контактирующим с должниками и третьими лицами, запрещается оставаться анонимными. Коллекторы при любых взаимодействиях с должниками или другими лицами обязаны использовать название своей организации (так называемое альфа-имя). Это может быть либо название согласно Единому государственному реестру юридических лиц, физических лиц-предпринимателей, общественных формирований, либо название торговой марки, которая используется предприятием при осуществлении своей деятельности. В любом случае, это должно быть уникальное название, по которому можно точно установить, с каким именно предприятием человек имеет дело. Если взаимодействие происходит без указания альфа-имени, это считается нарушением требований по этическому поведению и, соответственно, станет основанием для реагирования со стороны НБУ.

Любое лицо, с которым взаимодействует кредитор или коллектор, имеет право фиксировать процесс общения с помощью любых средств. И материалы такой фиксации могут быть использованы Национальным банком при проверке соблюдения требований по взаимодействию с потребителями финансовых услуг.

Коллекторы также имеют право проводить собственную фиксацию процесса общения. Но они должны предупредить о ней своих собеседников.

Для того, чтобы коллекторы не осаждали своих клиентов беспрерывно, устанавливаются также нормы по количеству взаимодействий. Под определение взаимодействий подпадает любая форма контакта между представителями кредитора и должником или третьим лицом, в ходе которого им сообщается о наличии долга, его размере, сроках просрочки, необходимости погашения долга и т.п.: личная встреча, почтовая или электронная переписка, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях или мессенджерах и т.д.

Согласно постановлению НБУ, взаимодействие с должником или с любыми другими лицами может осуществляться не более двух раз в сутки при урегулировании задолженности по одному договору. То есть, если кто-то вдруг оказался неплательщиком сразу по двум кредитам, то банк или коллектор могут выходить с ним на связь четыре раза в сутки, но не больше.

Такие контакты должны происходить только в период с 9 до 20 часов. Также запрещено выходить на связь по выходным, праздничным и нерабочим дням.

В том случае, если в процессе работы по урегулированию задолженности возникает необходимость все же контактировать с должником или кем-то из его близких и знакомых более двух раз в сутки, ночью, в выходные или праздники, коллектор должен получить на это личное согласие лица.

Также налагаются ограничения на использование при работе с должниками функции автоматического дозвона, которая часто используется как средство телефонного терроризма. Национальный банк установил, что такая функция может быть использована в отношении одного лица не более 30 минут в сутки.

Обычно коллекторы обходят такую норму с помощью большого количества телефонов. К примеру, если иметь в распоряжении 48 номеров, то можно терроризировать человека круглосуточно, звоня с каждого из них по полчаса в сутки.

Именно на этот случай Национальный банк уточнил, что эта норма касается суммарно всех телефонов, которыми пользуется компания. То есть один коллектор может дозваниваться до одного человека не более 30 минут ежедневно, независимо от того, каким количеством телефонных линий он владеет.

При этом, если коллектору удалось дозвониться до должника, и между ними произошел разговор, то продолжительность этого разговора не учитывается при расчете продолжительности использования автодозвона. То есть, если, например, должник ответил на звонок через 15 минут и какое-то время общался с коллектором, то после завершения разговора коллектор может еще 15 минут дозваниваться до должника автоматически, если ему это для чего-то нужно.

Не привлекать посторонних

Традиционно щекотливой темой при работе с должниками является привлечение к такой работе третьих лиц – поручителей, родственников, друзей или коллег должника и т.п. Постановление Национального банка предусматривает, что перечень лиц, с которыми банк или коллектор смогут взаимодействовать при невыполнении условий кредита, составляет сам заемщик при оформлении кредитного договора.

При этом он сообщает кредитодателю персональные данные этих лиц, которые пригодятся при осуществлении взаимодействия (телефоны, физические и электронные адреса и т.п.). Также он дает согласие на то, чтобы кредитор в случае необходимости мог сообщить этим лицам разные сведения, которые касаются дела: размер кредита, проценты по нему, размер задолженности, начисленные неустойки и т.д.

Однако, к сожалению, очень распространена практика, когда недобросовестные заемщики при оформлении кредита указывают координаты случайных людей, которые ни к кредиту, ни к самому заемщику не имеют никакого отношения. Многим известны агрессивные звонки коллекторов, которые требуют от них нести ответственность за долги малознакомых или вообще незнакомых людей.

Учитывая масштаб этого явления, Национальный банк установил, что сам факт предоставления заемщиком чьих-либо данных не свидетельствует о согласии этих людей быть вовлеченными в процесс урегулирования задолженности. Такое согласие кредитор или коллектор должны получить отдельно от каждого человека при первом контакте с ним.

При этом в ходе первого контакта коллектор обязан предоставить собеседнику следующие сведения:

- полное название кредитодателя и коллектора;

- правовое основание, на котором он собирается взаимодействовать с этим лицом, и полный перечень способов, которыми такое взаимодействие может происходить;

- информацию о том, что лицо имеет право отказаться от какого-либо взаимодействия, и как оно может оформить такой отказ.

Согласие может быть предоставлено в письменной (бумажной или электронной) форме или устно. Причем запись разговора должна обеспечивать возможность идентификации лица, дающего согласие. И только в случае, если третье лицо выразило свое согласие приобщиться к урегулированию задолженности, контакты между ним и коллектором могут продолжиться.

Если же человек такого согласия не выразил и отказался от взаимодействия, кредитор или коллектор обязан немедленно прекратить с ним какие-либо контакты. Не принять отказ коллекторы не имеют права.

Не подсматривать в телефоны

Нацбанк также ввел дополнительные ограничения в отношении возможностей коллекторов терроризировать окружение должника. Среди банков распространилась практика выяснять круг контактов своих клиентов с помощью данных, которые содержатся в их мобильных телефонах. Функции снятия и передачи в банк такой информации могут содержаться в банковских мобильных приложениях. Таким образом, банк и коллектор получают координаты практически всех людей, с которыми должник поддерживает отношения. И пользуются ими не всегда корректно.

Дабы поломать такую практику, НБУ запретил кредиторам и коллекторам совершать любые действия, связанные с сбором, обработкой и использованием информации с телефонов своих клиентов. Даже в том случае, если они официально дают на это согласие. Собственно, НБУ даже запретил такое согласие получать.

Также полностью запрещено контактировать с любыми лицами, которым еще не исполнилось 18 лет.

Для дополнительного психологического давления на должника коллекторы часто пользуются приемами, которые делают его финансовые проблемы известными в кругу его общения среди соседей, коллег по работе и т.д. Для этого, например, используются письма, на конвертах которых большими красными буквами сообщается, что это письмо адресовано злостному должнику, указываются размер долга и другие подробности.

Национальный банк запретил размещать на конвертах почтовых отправлений любую информацию, кроме той, которая необходима для доставки отправления, - имени адресата и его адреса.

Также коллекторам запрещено приходить для личной встречи на место работы должника, за исключением тех случаев, когда место работы совпадает с местом жительства.

Не хамить и не обзываться

Однако, конечно же, совсем избежать контактов между должниками и кредиторами невозможно, ведь, как бы то ни было, а кредиты нужно возвращать, и поэтому значительное внимание Национальный банк уделяет правилам общения во время контактов.

Кредиторам и коллекторам при общении с должниками и третьими лицами, привлеченными к урегулированию задолженности, запрещено:

- использовать грубый или повышенный тон разговора, нецензурную брань и лексику;

- сообщать информацию о личных качествах собеседника, его внешнем виде, интеллекте, других качествах и личных обстоятельствах, которые не относятся к задолженности (другими словами, коллекторам запрещено обзываться), а также оказывать на него психологическое влияние или физическое давление;

- обнародовать персональные данные должника и информацию о его задолженности;

- обнародовать информацию о частной жизни должника, какие-либо подробности его интимных, дружеских, родственных, профессиональных и других личных связей (то есть коллекторам нельзя сплетничать о своих клиентах);

- вводить должника в заблуждение по поводу последствий, которые может повлечь за собой задолженность (грозить ему каким-либо наказанием, которое закон на самом деле не предусматривает);

- требовать от третьего лица заставить должника погасить долг или погасить его из собственных средств (если это лицо не является поручителем или наследником должника);

- сообщать о задолженности какому-либо лицу, если на это нет личного согласия самого должника;

- требовать погашения кредита путем заключения соглашения о еще одном кредите.

В случае, если представители банка или коллекторской фирмы не выполняют правила взаимодействия с должниками и третьими лицами, последние имеют право обратиться в Национальный банк, который должен принять меры по прекращению злоупотреблений и защитить права потребителей.

Главное, чтобы сам должник или его представитель знали свои права, установленные Национальным банком, поскольку кредиторы легко могут продолжить свои манипуляции, убедившись, что их клиент пребывает в неведении.