С февраля операторы «горячей линии» Киева обработали почти миллион обращений

После начала полномасштабного вторжения рф в Украину усилилась нагрузка на Контактный центр в Киеве – операторы «горячей линии» 15-51 в марте фиксировали от 12 тыс. до 15 тыс. звонков в сутки.

Всего с начала обострения войны и до сих пор «горячая линия» Киева приняла от жителей столицы 955636 телефонных обращений, сообщила Укринформ директор КСУ «Контактный центр города Киева» Лариса Магалова.

Она напомнила, что специалисты Контактного центра получают от киевлян обращения, регистрируют их и оперативно, в режиме онлайн, посылают в соответствующие структурные подразделения администрации города Киева.

А те отправляют обращения непосредственным исполнителям, чтобы они обратили внимание на проблему и оперативно решили ее или ответили заявителям.

«Наибольшие нагрузки на телефон «горячей линии» фиксировали, когда в Киеве заработали гуманитарные штабы. Пик пришелся на март. Звонки поступали не только из Киева, но и с оккупированных территорий и даже из-за рубежа. В день было от 12 тыс. до 15 тыс. звонков, а на линиях одновременно могли ждать до 500 человек. Для сравнения – до войны каждый день принимали максимум 4000 обращений», – отметила Магалова.

Сотрудники Контактного центра консультировали и регистрировали запросы о разрушенных домах, поврежденных коммуникациях, предоставлении гуманитарной помощи и эвакуации.

С началом лета динамика обращений заметно упала, однако снова активно возросла после обстрелов критической инфраструктуры и отключения электроэнергии осенью этого года. Например, в ноябре операторы 15-51 приняли на треть больше звонков, чем за аналогичный период прошлого года.

«Во время блэкаута киевляне звонили по телефону из-за отсутствия отопления, воды. А также жаловались на расхождения в плановых графиках отключений и даже интересовались, почему в соседнем доме есть свет, а в их нет», – сообщила Магалова.

По ее словам, часть абонентов, обращающихся в Контактный центр, получают необходимую информацию еще до соединения с оператором: то есть в автоматическом режиме с помощью развернутого IVR-меню (это система записанных голосовых сообщений, используемая для автоматического ответа абоненту).

Для удобства пользователей операторы Контактного центра также ежедневно принимают сотни обращений через сайт, мобильное приложение «15-51», Вайбер- и Телеграм-боты. Кроме того, отвечают на обращения пользователей, которые пишут в комментариях под постами на официальной странице Контактного центра 15-51 в сети Фейсбук.

Как подчеркивает Магалова, именно такая разветвленная система коммуникации позволяет жителям столицы любым удобным для них способом подать запрос и оперативно решить вопросы. Согласно законодательству, все запросы рассматриваются безотлагательно. Более глобальные вопросы могут затянуться во времени, но не дольше месяца со дня регистрации.

«После выполнения наш оператор звонит заявителю, чтобы уточнить, решили ли проблему. Если заявитель подтверждает, оператор закрывает обращение. Если же проблема и далее актуальна, отправляем заявку на доработку», – уверяет руководитель Контактного центра.

Зарегистрировать обращение можно с помощью официального веб-портала, мобильного приложения «15-51» или позвонить по телефону 15-51 (со стационарного и мобильного); (044) 205-73-37 (с междугородного).

Контактный центр работает 24/7, без выходных. С лета на 15-51 также предоставляют дистанционную поддержку всем, кто переживает посттравматический синдром. Сервис психологической поддержки доступен ежедневно с 08:00 до 20:00. Звонки анонимны и конфиденциальны.

До начала войны Контактный центр города Киева ежемесячно предоставлял патронатной службе Киевского городского головы рейтинговые показатели деятельности структурных подразделений КГГА и районных государственных администраций по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, жизнедеятельности районов и благоустройства города.