Елена Плахова: "Быстрая реакция - это ДНК Новой почты"

Елена Плахова. Фото: Пресс-служба.

Разрушенные пути и постоянные обстрелы делают вообще невозможной деятельность логистических компаний. Однако это не об Украине и не о наших предпринимателях.

Новая почта – лидер по скорости и количеству доставленных посылок, один из крупнейших работодателей и налогоплательщиков страны. В группу компаний Новая почта входят украинские и зарубежные компании, в частности Новая почта, Новая почта Молдова, Новая Пей, Новая почта Глобал и Новая почта Польша.

В интервью "Комментариям" директор по управлению репутацией группы компаний Новая почта Елена Плахова рассказала о том, как удается справляться с обстоятельствами, которые усложняют деятельность и более того — использовать их для ускорения выхода на новые рынки.

Полномасштабное вторжение перевернуло нашу жизнь вверх дном. Это однозначно касается и вашей компании. Какие решения приходилось принимать из колес?

Все. Если упомянуть март и разрушенные мосты, эстакады, путепроводы, дороги, проезд через блокпосты, отсутствие топлива... Без оперативных решений работать в таких условиях невозможно. У нас большой аппарат диспетчеров. Они круглосуточно мониторят множество показателей, в том числе и ситуацию, постоянно в связи с водителями и учитывают оперативную ситуацию на местах. Сейчас это отлаженная система, но в начале войны все наработки делались вручную.

До вторжения сеть Новой почты насчитывала около 9 тыс. отделений и 13 тыс. почтоматов. Какая ситуация сейчас?

Сегодня уже работает 100% сети. Более того – за этот год мы открыли почти тысячу новых точек сервиса. Сюда входят и отделения и пункты выдачи в магазинах, на заправках на кассах. Отдельно мы установили 1300 новых почтоматов и продолжаем развивать бесконтактную доставку.

К сожалению, за 10 месяцев войны 7 сортировочных терминалов и депо Новой почты были сильно повреждены из-за ракетных обстрелов и атак дронов, из них 3 мы уже смогли восстановить и запустить их в обычном режиме, а в Мариуполе, Купянске, Днепре и Полтаве – к сожалению, не подлежат восстановлению. Также есть почти 40 поврежденных и непригодных к использованию почтоматов, 25 полностью уничтоженных отделений и более 80 поврежденных, и в каждом из них побывали мародеры. Кроме того, в настоящее время 950 отделений и 4 терминала компании находятся в оккупации и мы не знаем об их состоянии.

Пришлось ли сокращать людей?

Нет, не пришлось. Мы не сокращали людей, но с начала войны мы сократили сеть работающих отделений. Мы это сделали, потому что 26 февраля у нас было всего 2% оборота посылок. То есть, если до войны за сутки мы обрабатывали до 1,5 млн посылок, а в новогодний период и 2 млн в сутки, то 26 февраля обработали лишь 30 тыс. посылок на всю страну. Это слишком мало, чтобы содержать крупнейшую сеть в стране, в которой 110 сортировочных терминалов, 9 тыс. отделений и 32 тыс. работников. Чтобы удержать компанию на плаву, мы закрыли около 80% сети. Мы не понимали, что будет дальше: будут ли посылки отправляться, будет ли спрос на наши услуги? Людей, не задействованных в работе, мы попросили взять отпуск за свой счет.

С середины марта мы увидели, что потребность в логистике и услугах растет геометрически. Итак, мы восстановили 30% сети. Продолжали восстанавливать в апреле, мае и уже в августе заработало 100% сети. В то же время мы вернули на довоенный уровень зарплаты работникам, которым их сократили. Сразу скажу, что зарплаты фронтлайна (операторам отделений, грузчикам на терминалах, курьерам и т.п.) не менялись. При этом в марте топ-менеджмент компании отказался от зарплаты. Офис поддержки мы также были вынуждены сократить зарплату. Мы договорились с людьми, что будем ее восстанавливать в соответствии с наращиванием объемов отправок. Поскольку в сентябре объемы вернулись на бывшие до войны, то для всей компании были возвращены довоенные зарплаты, а некоторым отделам, например, ИТ даже еще раньше.

Сотрудники фронтлайна постепенно выходили на работу по мере открытия отделений. Мы использовали законодательную возможность прекращения трудовых отношений с временно незадействованными работниками. Но только отделение возобновляло работу, их сразу же возвращали. На сегодняшний день из 32 тысяч работников у нас в приостановленных трудовых отношениях на всю компанию остались около 900 человек разных специальностей, которым не подходят предложенные вакансии от компании.

Новая почта ввела услугу "Вещи из дома за границу", которая предусматривала значительные дисконты. Какой популярностью она пользовалась и спрашивают ли ее сейчас?

Когда услуга создавалась, у нас не было ни одного отделения в Польше, но там было большое количество людей, которым нужны свои вещи, ведь в то время большинство украинцев выезжало с самым минимумом необходимого. Так, у нас возник новый продукт в отделениях – посылка из дома из Украины в страны Европы со скидками до 75%. Мы провели множество переговоров, чтобы найти партнеров и договориться с ними, чтобы посылки Новой почты можно было получить у них. Кроме того, мы с партнерами пришли к согласию в специальных тарифах, чтобы помочь уехавшим украинцам получать вещи от родных и близких по доступным ценам.

Сейчас в Польше открыто 18 отделений Nova Post в крупнейших городах – Варшава, Краков, Люблин, Гданьск, Вроцлав, Познань. Сегодня мы констатируем рост спроса на посылки, потому что людям удобно пользоваться именно Новой почтой. Им лучше получать вещи через нас, чем через партнера. К сожалению, европейских партнеров, и вообще европейские логистические компании, украинцы назвали бы неклиентоориентированными. Но европейцы не согласились бы, потому что они привыкли к такому сервису. К примеру, когда курьер повторно не приезжает на доставку, если предыдущий раз клиента не застал, он звонит по телефону только раз, чтобы узнать, где клиент, и не перезванивает, если не удалось связаться, а просто отвезет эту посылку снова на склад. Для того чтобы курьер приехал снова, нужно заплатить дополнительно. Это очень некомфортный для украинцев сервис, потому что они привыкли к сервису Новой почты. Сейчас работаем над курьерской доставкой в Польше от Nova Post.

Пришлось ли пересматривать планы по инвестированию в новые проекты. К примеру, выход на рынок Польши рассматривали до войны?

Глобально мы ничего не отменили, разве что немного подвинули во времени, при чем не только отсрочили, но и несколько ускорили, например, выход на рынок Польши. Да, у нас есть стратегия на пять лет, мы ее пересматриваем с точки зрения внешних и внутренних обстоятельств. Там предполагали выход на внешние рынки, но только с точки зрения оценки рынка, ожиданий клиентов.

Сначала планировалось, что Новая почта выйдет на европейский рынок для европейцев, поэтому нам важно было понять: а что они хотят от логистического оператора? Таким образом, война, как бы это ни парадоксально ни звучало, нам несколько помогла, потому что украинцы как клиенты нам понятны, нам не нужно их изучать.

Далее в планах страны Балтии, Германия. Мы будем позиционироваться как привычная украинцам Новая почта, потому что именно они наша целевая аудитория. Пять миллионов украинцев – это огромная клиентская база для услуг Новой почты в Европе. Когда выходили на рынок Польши, мы брали статистику и смотрели, в какие города выехало больше всего наших граждан и исходя из этого открывали там отделения. Так, в Варшаву приехало больше всего – там уже шесть отделений, на втором месте Краков, Люблин, Гданьск, Вроцлав и Познань – там по два отделения, на третьем Жешув и Лодзь – по одному отделению. Многие украинцы в Германии, поэтому этот рынок для нас следующий.

Если мы говорим о проектах, которые поставили на паузу с точки зрения инвестиций, это, например, строительство Одесского терминала. Мы планировали открыть его этим летом. Но в начале марта строительство терминала в районе упорных боевых действий не сдавалось.

хорошей идеей. Мы уже получили прилеты по терминалам в Николаеве, Харькове, Полтаве, Днепре, Чернигове. Мы понимаем, что бомбить будут. Конечно, это не должно нас останавливать, инфраструктура страны должна работать. Поэтому этим летом возобновилось строительство и Одесского, и Киевского терминалов. В следующем году планируем открыть их. Мы понимаем, что чем больше у нас будет работающей инфраструктуры, тем больше шансов на то, что логистика не остановится, что важно для страны в состоянии войны. То есть если разрушена одна дорога — надо быстро проложить другую, то же с терминалами и отделениями. Нет света – закупили генераторы, нет интернета – закупили Stаrlink. Быстрая реакция – это и есть ДНК Новой почты.

Вы упомянули о генераторах. Сколько их закупили?

У нас есть франчайзинговая сеть и собственная. Из девяти тысяч отделений сети около двух тысяч снабжены генераторами. Вся собственная сеть, которой мы владеем, на 100% с генераторами. Что касается франчайзи, то там около 1 тыс. отделений заживлены генераторами. Когда

отделения в одном доме с, например, кафе или магазином, они договариваются и покупают один генератор на здание. Мы ожидаем, что до конца года все франчайзинговые отделения будут работать на генераторах. Другой вопрос – интернет, который отсутствует, когда нет электроснабжения. Мы не можем ничего поделать с мобильной связью, это в руках мобильных операторов, но мы можем что-то сделать с интернетом. Мы заказали такое количество Starlink, чтобы полностью удовлетворить наши потребности в Интернете. В общем, наша задача — сделать точки контакта Новой почты абсолютно автономными.

Я люблю тестировать Новую почту на недостатки и заметила, что без света почтомат не работает, потому что нет интернета. Чтобы мне открыли ячейку, должен быть интернет, ведь нужно, чтобы мое приложение сконцентрировалось с почтоматом. Так что мы сделали технологию, когда и почтоматы будут автономными, для этого интернет будет не нужен.

В этом году возникло много неожиданных издержек. Имела ли компания запас прочности и с каким финансовым результатом ожидаете выйти на конец года?

Точно без убытков, если говорить об операционном финансовом плане. Если речь идет о наших инфраструктурных владениях, то мы уже имеем больше миллиарда прямых потерь, связанных с войной. Это полностью разрушенные отделения и терминалы в Харьковской, Херсонской областях – те разрушения, о которых мы знаем точно. Разрушен Мариупольский терминал. Но мы не знаем точно обо всех убытках, потому что нет доступа к оккупированным территориям. Это и ракетные попадания по пяти терминалам плюс мародерства, которые были в Киевской, Херсонской, Харьковской областях. Около 70 тыс. посылок были украдены или уничтожены. Почему я говорю, что это прямые потери Новой почты? Потому что все эти посылки мы компенсировали клиентам.

А почему это делает Новая почта, а не государство, ведь состоялся форс-мажор?

В настоящее время государство может только фиксировать все потери в войне. А затем присоединить счет к общему счету к иску в РФ. В то время как россия выплатит государству Украина, компенсацию получит бизнес и сможете вернуть средства клиентам. Но Новая почта хочет, чтобы ее клиент был доволен здесь и сейчас. И по сравнению с этим, наши доходы играют меньшую роль. Если РФ выплатит репарации – это будет наш счастливый билет, но мы на него не рассчитываем, потому что для нас лояльность клиента – самое важное.

Как изменилась себестоимость услуг за год? И изменялись ли тарифы Новой почты?

Себестоимость существенно подросла, если сравнивать с довоенным показателем. Потому что, во-первых, выросли цены на топливо, которое нужно для автомобилей, ведь это единственный вид транспорта, по которому мы перевозим посылки и грузы. Во-вторых, инфляция. В третьих, покупка генераторов, Starlink. Кроме того, это создание нового подразделения, занимающегося обслуживанием генераторов. Их ведь нужно правильно установить, подключить, в нем нужно заменять масло, покупать дополнительное топливо, довозить и заправлять генераторы. Цены на это топливо постоянно растут. Кроме того, мы не имеем права не просмотреть зарплату людей. В этом году этого не делали, но мы планируем сделать это в январе 2023 года. В общей сложности примерно на 35% выросла себестоимость наших услуг.

Что касается цен, мы пересматривали их в мае. Да, если в марте посылка стоила условно 50 грн, то теперь 60 грн. Кроме того, мы упростили тарифы, вместо девяти градаций ввели три. У нас была отдельная градация цен на услуги почтаматов. С октября прошлого года по июль 2022-го действовала акция — 35 грн за отправку, независимо от товара. Сейчас акция завершена и установлена тарификация и как доставка через отделение.

Какие уроки компания извлекла за этот год, что будут полезны в работе в дальнейшем?

Мы поняли, что очень важно получать информацию из всех возможных источников – медиа, военные, сотрудники на местах, чтобы суметь быстро реагировать на изменения. Сейчас наша безопасность зависит от ВСУ. Важно поддерживать ВСУ, донатить им, покупать форму, защиту, даже влажные салфетки. Новая почта делает все это. Кстати, совместно с "Биосферой" обеспечиваем военных минимальной гигиеной. Компания разработала большие влажные антибактериальные полотенца, их мы покупаем тысячами и доставляем в отделение, чтобы выдавать военным. Замечу, что у нас 2700 сотрудников в рядах ВСУ защищают страну. Каждый такой сотрудник получает помощь от Новой почты – амуницию, каски, бронежилеты.

У нас есть психологи, которые с ними общаются, ведь мы понимаем, как им тяжело. Вместе с тем наши сотрудники организуют отдельное собрание на технику для наших мобилизованных. Уже собрано сотрудниками 2 млн грн, Новая почта к ним всегда добавляет в три раза больше, и мы покупаем то, что военные нам говорят. И мы будем продолжать это делать.

Следующее – это диверсификация. У нас есть два ядра бизнеса – Новая почта, как логистическая компания, и финансовое направление – компания НоваПэй. Теперь важно диверсифицироваться еще и с точки зрения географической представленности. Поэтому мы сейчас быстро совершаем и эту экспансию.