От ДТП до полного восстановления авто: как работает аварийный комиссар

Как действовать в случае ДТП? Что нужно делать, чтобы быстро ликвидировать все последствия аварии, а также получить необходимую поддержку и выплату от страховой компании?

С этими и другими вопросами АвтоОБОЗ разбирался с помощью экспертов СК "Экспресс Страхования", имеющих многолетний опыт работы в этой области. "Фишкой" компании, по словам ее директора Татьяны Щучьевой, является закрепление за каждым клиентом персонального аварийного комиссара, контролирующего весь процесс от момента наступления страхового случая до полного восстановления авто.

Итак, начнём с самого начала. Если произошло ДТП, нужно звонить на линию поддержки своей страховой компании. Не обязательно искать координаты менеджера, продававшего вам полис, –любой специалист колл-центра предоставит вам "первую помощь": сориентирует относительно порядка действий, скоординирует необходимость вызова полиции, скорой или технической помощи. Может выясниться, что повреждения незначительны, – в таком случае будет достаточно заполнить Европротокол. Если состояние авто должен оценить специалист, водителю в смс-сообщении отправят адрес СТО и телефон специалиста сервиса, ожидающего клиента для осмотра авто. Конкретно на СТО клиент страховой оформляет нужные документы для выплаты.

Что важно: благодаря обмену данными, СК в онлайн-режиме принимает все документы в работу. Здесь уже за дело (в буквальном смысле) берется персональный страховой комиссар. Он сам свяжется с клиентом и будет постоянно работать с ним. Его задача, в том числе –собрать все документы, необходимые для выплаты. Среди них могут быть документы от банка (если автомобиль залоговый), от полиции/метеослужб, от клиента, СТО (счет для согласования).

"Основное преимущество иметь собственного аварийного комиссара – в том, что это человек, искренне заинтересован в решении вопросов клиента и специалист своего дела, – говорит Татьяна Щучьева. – Второе преимущество заключается в том, что внутренняя система мотивации побуждает команду СК достигать наивысшего результата по каждому клиенту – скорой выплаты и персонального обслуживания до полного восстановления авто. Мы всегда стремимся быть чувствительными к потребностям клиентов и делать всевозможное, чтобы обеспечить им максимальный комфорт".

Как работает страховой (аварийный) комиссар?

Страховой комиссар обеспечивает процесс урегулирования в соответствии с условиями договора страхования и законодательства, обеспечивает координацию действий между всеми участниками процесса (в том числе коммуникацию с полицией, банками, СТО), контролирует выполнение всех процедур, необходимых для урегулирования происшествия, проверяет документы, обеспечивает комплектацию дела и сбор документов, при необходимости организует осмотр поврежденного авто.

Клиент может обратиться к комиссару по любым вопросам, получить консультацию, помощь и поддержку. Также с помощью мессенджеров клиент может передать страховому комиссару необходимые документы или фото и получить важную для себя информацию, что достаточно удобно.

После сбора всех необходимых документов и оценки ущерба СК принимает решение по заявленному случаю о выплате или отказе, уведомляет клиента о принятом решении и разъясняет ему в случае необходимости причины, которые его обусловили. Часто водители, которые попадают в ДТП впервые, испытывают растерянность и неуверенность, как действовать дальше в такой ситуации. Комиссар также оказывает эмоциональную поддержку и помогает клиенту уменьшить психологическое напряжение, вызванное неприятной ситуацией на дороге.

В целом роль страхового комиссара заключается в том, чтобы обеспечить эффективное рассмотрение дела с учетом интересов всех сторон и обеспечить максимально быструю компенсацию ущерба и восстановления автомобиля.

Работает ли страховой комиссар с клиентами, которые имеют полис Каско или только с теми кто имеет полис ОСАГО?

Не имеет значения, с кем работает страховой комиссар: с клиентами по КАСКО или с пострадавшими по ОСАГО – он в любом случае обеспечивает решение вопросов, связанных с возмещением убытков, полученных в результате страхового события, и помогает его участникам разобраться во всех аспектах процесса урегулирования ущерба. Главная цель – сделать все возможное, чтобы обеспечить каждому удовольствие от услуг страховой компании, независимо от того, имеют ли они полис КАСКО или ОСАГО. "Для нашей компании приоритетом является человечность, – подчеркивает Татьяна Щучьева. – Важно, что каждый клиент или пострадавшее лицо может нуждаться в помощи и поддержке в трудный момент, и в страховой компании обязаны предоставить эту помощь качественно и вовремя".

Как быстро получить деньги и восстановить автомобиль?

Сложности, с которыми может столкнуться владелец поврежденного авто при самостоятельной организации ремонта, очевидны – от затрат времени, необходимого для выбора партнера и согласования процедуры ремонта, до рисков получить некачественный сервис. Поэтому вполне понятно, что гораздо лучше доверить все тяготы восстановления авто страховой компании.

"СК Экспресс Страхование" является важным партнером и клиентом для широкой сети официальных СТО, – рассказывает Татьяна Щучьева. – Это позволяет нам предложить клиентам уникальную страховую услугу, которая продолжается до полного восстановления авто. Дополнительным бонусом данного сервиса является приоритет в проведении ремонта, что, в конечном счете, позволяет быстрее получить качественно восстановленное авто".

По опыту СК количество клиентов, желающих возложить на свои плечи "бремя" организации ремонта собственного авто, ежегодно уменьшается. То есть спрос на уникальную страховую услугу и качественный ремонт растет.

Что предполагает сопровождение клиента от ДТП до полного обновления автомобиля?

С момента основания компании в 2008 году "Экспресс Страхование" отличалось от других страховщиков наличием необычного в то время сервиса "удаленного урегулирования". Клиентам не нужно было сначала ехать в офис для оформления документов по происшествию, а затем – на СТО для осмотра авто. На партнерском официальном СТО, выбранном клиентом, можно было заполнить необходимые документы, осмотреть авто и получить счет для ремонта. Опыт коммуникации между клиентом и СТО, приобретенный годами, позволил обработать тысячи кейсов клиентских ожиданий и потребностей. Он привел к разработке и внедрению совместного с СТО проекта "уникального страхового сервиса, который продолжается до восстановления авто.

В "Экспресс Страховании" сфокусировались на основных задачах данного сервиса: оперативная выплата на СТО-партнера, быстрый и качественный ремонт, экономия времени клиента, гарантия выполнения обязательств. Благодаря партнерским связям, единому ИТ-решению, диджитализации процесса "урегулирования+ремонт" теперь можно выяснить срок обслуживания от наступления события до выдачи отремонтированного авто и контролировать выполнение работ на каждом этапе. Таким образом, у СК есть вся необходимая информация о наличии запчастей для ремонта авто, а при необходимости можно даже ускорить их доставку или найти альтернативного поставщика. Также СК контролирует, чтобы клиент вовремя был приглашен на ремонт. Такая система помогает добиться лучшего результата и уменьшить влияние человеческого фактора на процесс. Дополнительно – "Экспресс Страхование" гарантирует клиентам продление действия договора КАСКО на срок ремонта, если клиент не может пользоваться авто более 1 месяца.