Як діяти, коли банкомат не видає списані гроші: пояснення від НБУ та адвоката

Ексклюзивно для 24 Каналу у Національному банку України розповіли про те, як діяти, коли банкомат не видає списані з картки гроші. Також ми звернулися за професійним коментарем до адвоката Олександра Гарбара.

Як діяти, коли банкомат не видав гроші

У Нацбанку наголошують, у жодному випадку не потрібно панікувати. Якщо у людини банкомат не видає кошти, які уже списали з карти, то перш за все необхідно звернутись до банку (наприклад, до контактного центру), який видав йому картку та розповісти про деталі операції. Йдеться про такі дані:

• Сума коштів;
• Місце розташування банкомата;
• Час проведення операції та інше.

Додатково варто звернутися до банку – власника банкомата, особливо якщо це не банк-емітент картки. Зверніть увагу, що найчастіше телефон контактного центру банку можна знайти на банкоматі, і також надати інформацію про операцію.

Адвокат та НБУ розповіли, як діяти, аби захистити свої права та гроші / Фото Unsplash

Адвокат Олександр Гарбар також радить зателефонувати на гарячу лінію банку, який обов'язково буде зазначений на самому банкоматі та повідомити про неотримання готівки. Крім того, він розповів ще про такі кроки:

• Не варто відходити від банкомата поки оператор не надасть детальних інструкцій щодо подальших дій;
• Зберегти чеки якщо банкомат їх видав або зберегти смс-повідомлення, які прийшли замість паперових чеків;
• Бажано зробити фото або ще краще зняти відео банкомата, де буде відображено послідовність дій клієнта і повідомлення на екрані банкомата.

Як зобов'язаний діяти банк

У НБУ вказують, що порядок повернення коштів банком-емітентом (далі банк) будуть здійснювати відповідно до умов договору, укладеного між ним та користувачем.

• По-перше, банк зобов'язаний розглянути заяви або повідомлення клієнта про використання платіжного інструменту або неналежної платіжної операції, ініційованої з його допомогою;
• По-друге, кредитор має надати клієнту можливість отримувати інформацію про хід розгляду заяви, а також повідомити його у письмовій формі про результати розгляду заяви у строк, установлений договором;
• Водночас це не повинно тривати довше строку, який вказаний у законодавстві України для розгляду звернень або скарг громадян.

Як довести виконання дій у банкоматі та відсутність виданих коштів

За словами адвоката, крім усіх вище згаданих кроків з документацією ситуації з банкоматом та перших комунікацій з банком також варто звернутись у відділення банку та написати заяву про повернення коштів.

Знову ж таки, у такій заяві варто детально описати подію та вказати номер карткового рахунку з якого клієнт хотів зняти готівку і зазначити рахунок на який клієнт просить повернути кошти,
– підкреслив експерт.

До заяви клієнту потрібно буде додати копію паспорта та реєстраційний номер облікової картки платника податків. Після розгляду заяви клієнта, банк впродовж 30 днів поверне кошти або надасть письмову відмову у поверненні коштів.

Якщо ж кошти не повертають, то краще відразу писати заяву на видачу копії відеозапису, який вівся з відеокамери, що встановлена на банкоматі та готуватись захищати свої права в суді, пояснює Олександр Гарбар.

Адвокат та НБУ розповіли, як діяти, аби захистити свої права та гроші / Фото Unsplash

Відповідальність та вимоги до банків

Загальний порядок виконання платіжних операцій в Україні визначений Законом України "Про платіжні послуги" та Положенням про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів.

Варто враховувати, що видача готівки клієнтам з їх рахунків через касу банку, його філії або відділення регулюється Інструкцією про порядок організації касової роботи банками та проведення платіжних операцій надавачами платіжних послуг в Україні. Згідно з цим документом, до каси банку належать, зокрема, банкомати. Отже, усі питання, що стосуються операцій, здійснених у банкоматі, регулюються саме цією Інструкцією.

Відтак у цьому документі йдеться про такі обов'язки банку:

• Кредитор зобов'язаний у своєму Положенні про організацію роботи щодо здійснення касових операцій визначити порядок урегулювання спорів між банком та клієнтом з питань касового обслуговування;
• Банк також має врегулювати у рамках закону спірні питання, які виникли які виникають та/або пов’язані з касовими операціями, включаючи здійснені через платіжні пристрої після відповідного зверненням клієнта.
• Відповідальність банку визначається умовами договору про надання платіжних послуг, який укладається між банком та клієнтом у письмовій формі згідно з умовами, які погодили усі сторони. Це може бути як електронний, так і письмовий формати.

У договорі обов'язково мають бути чітко прописані такі моменти:

• Предмет договору;
• Права, обов’язки клієнта та банку;
• Їхня відповідальність;
• Порядок розгляду спорів та інші визначені сторонами умови;
• Для прикладу, можна згадати про порядок врегулювання спорів між банком та клієнтом.

Які захистити свої права у разі відмови у банку видати кошти

Згідно з нормами Цивільного кодексу України та Закону України "Про платіжні системи та переказ коштів в Україні" слідує, що під час використання банкомата банк надає клієнту банківську послугу з видачі готівки з рахунку цієї особи.

Оскільки, операція з одержання коштів у готівковій формі здійснюється клієнтом через банкомат, що перебуває на обслуговуванні у банку, то саме банк несе відповідальність за неналежне виконання операції з видачі грошових коштів у готівковій формі внаслідок технічного збою у роботі банкомата та саме банк зобов'язаний після виявлення порушення у роботі банкомата зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта,
– додав адвокат.

Гарбар додав, що аналогічні вимоги вказані й в Умовах та Правилах надання банківських послуг, які зазвичай можна знайти на офіційних сайтах кредиторів. Зазвичай у цих документах визначено, що банк повертає клієнту кошти до 5 банківських днів після звернення щодо операції, під час якої стався збій або виникла певна проблема.

Адвокат та НБУ розповіли, як діяти, аби захистити свої права та гроші / Фото Unsplash

Звичайно часом виникають ситуації, коли банки відмовляються йти на зустріч клієнту та відмовляють у поверненні коштів. У такому випадку особа завжди може звернутись до суду з позовом про захист прав споживачів.

При зверненні до суду Олександр Гарбар рекомендує у позовній заяві звертатися до суду з проханням стягнути з банку не лише фактичну суму не отриманих коштів при знятті з банкомата, але й – пеню, інфляційні втрати, судовий збір та витрати на послуги адвоката.

Зокрема, адвокат поділився прикладом із власної практики у справі, коли банкомат не видав клієнту 2 000 грн, які банк відмовився повертати. Проте в суді вдалося стягнули з кредитора додаткові 21 000 гривень пені й окремо інші витрати клієнта пов'язані з розглядом справи (витрати на адвокатські послуги й судовий збір).