Tesla створила таємну команду для придушення тисяч скарг користувачів

Александр Понсін вирушив у сімейну подорож із Колорадо до Каліфорнії на своїй щойно придбаній Tesla, вживана модель 3 2021 року. Він очікував отримати щось близьке до рекламованого запасу ходу електричного спортивного седана: 353 милі на повністю зарядженому акумуляторі.

Невдовзі він зрозумів, що інколи досягає менше половини цього діапазону, особливо в холодну погоду – настільки серйозна недостатня продуктивність, що він був переконаний, що машина має серйозний дефект.

«Ми дивимось на діапазон, і ви буквально бачите, як число зменшується на ваших очах», — сказав він про свій вимірювач діапазону на приладовій панелі.

Понсін зв’язався з компанією Tesla та домовився про зустріч у Каліфорнії. Пізніше він отримав два текстових повідомлення, у яких повідомлялося, що «дистанційна діагностика» визначила, що з його акумулятором справно, а потім: «Ми хотіли б скасувати ваш візит».

Чого Понсін не знав, так це те, що співробітники Tesla отримали вказівки перешкоджати будь-яким клієнтам, які скаржаться на низький запас ходу, доставляти свої транспортні засоби для обслуговування. Минулого літа компанія тихо створила в Лас-Вегасі «Групу відволікання», щоб скасувати якомога більше зустрічей, пов’язаних із полігоном.

Виробник електромобілів у Остіні, штат Техас, розгорнув команду, оскільки його сервісні центри були завалені зустрічами від власників, які очікували кращої продуктивності на основі рекламованих оцінок компанії та прогнозів, які відображаються на приладових лічильниках самих автомобілів. кілька людей, знайомих з цим питанням.

В офісі команди штату Невада деякі співробітники відсвяткували скасування зустрічей, вимкнувши телефони та вдаривши по металевому ксилофону, що викликало оплески колег, які іноді стояли на столах. Команда часто закривала сотні справ на тиждень, і співробітники відстежували їхню середню кількість переадресованих зустрічей на день.

Менеджери сказали співробітникам, що вони економлять Tesla близько 1000 доларів за кожну скасовану зустріч. Іншою метою було послабити тиск на сервісні центри, деякі з яких довго чекали на прийом.

За словами людей, знайомих із ситуацією, у більшості випадків автомобілі клієнтів, які скаржилися, ймовірно не потребували ремонту. Скоріше Tesla створила хвилю скарг іншим способом – роздувши модельний ряд своїх футуристичних електромобілів, або EV, піднявши очікування споживачів понад те, що можуть дати автомобілі. Відповідно до інтерв’ю Reuters із трьома автомобільними експертами, які тестували або вивчали транспортні засоби компанії, Teslas часто не досягає заявлених оцінок запасу ходу та прогнозів, наданих власним обладнанням автомобілів.

Ні Tesla, ні виконавчий директор Ілон Маск не відповіли на детальні запитання Reuters щодо цієї статті.

Багато років тому компанія Tesla почала перебільшувати потенційну відстань проїзду своїх автомобілів, фальсифікувавши програмне забезпечення для оцінки запасу ходу. За словами особи, знайомої з ранньою розробкою програмного забезпечення, близько десяти років тому в маркетингових цілях компанія вирішила написати алгоритми для свого далекоміра, який би показував водіям «рожеві» прогнози щодо відстані, яку він міг би проїхати з повним акумулятором. для його зчитування в тире.

Потім, коли заряд батареї падав нижче 50% від максимального заряду, алгоритм показував водіям більш реалістичні прогнози щодо запасу ходу, що залишився, сказав цей чоловік. Джерело повідомило джерело, що для того, щоб водії не потрапили в безвихідь, оскільки їхній передбачуваний запас ходу почав скорочуватися швидше, Tesla були розроблені з «запобіжним буфером», що забезпечує приблизно 15 миль (24 км) додаткового запасу ходу навіть після того, як показання на приладовій панелі показали розряджену батарею.

За словами цієї особи, директива представити оптимістичні оцінки дальності надійшла від виконавчого директора Tesla Ілона Маска.

«Ілон хотів продемонструвати хороші показники запасу ходу, коли він повністю заряджений», — сказала людина, додавши: «Коли ви купуєте машину з продажу, бачивши запас ходу в 350 миль, 400 миль, ви відчуваєте себе добре».

Раніше не повідомлялося про навмисне завищення Tesla прогнозів вимірювачів дальності в приладовій панелі та створення команди для розгляду скарг щодо дальності.

Запас ходу є одним із найважливіших факторів у прийнятті споживачем рішень щодо того, який електромобіль купити чи купувати його взагалі. Так звана тривога запасу ходу – страх розрядитися до зарядного пристрою – була основною перешкодою для збільшення продажів електромобілів.

У той час, коли Tesla запрограмувала райдужні прогнози, вона продавала лише дві моделі: дводверний Roadster, її перший автомобіль, який пізніше було припинено; і Model S, розкішний спортивний седан, випущений у 2012 році. Зараз він продає чотири моделі: дві машини, 3 і S; і два позашляховики-кросовери, X і Y. Tesla планує повернутися в родстер разом із пікапом Cybertruck.

Reuters не зміг визначити, чи Tesla все ще використовує алгоритми, які підвищують оцінки діапазону в тире. Але автомобільні випробувачі та регулятори продовжують позначати компанію за перебільшення відстані, яку її транспортні засоби можуть проїхати до того, як їхні акумулятори розрядяться.

Tesla була оштрафована на початку цього року південнокорейськими регуляторами, які виявили, що в холодну погоду автомобілі доставляли лише половину заявленого асортименту. Інше нещодавнє дослідження показало, що три моделі Tesla мають середній діапазон на 26% нижче заявленого.

Агентство з охорони навколишнього середовища США (EPA) вимагало від Tesla, починаючи з 2020 модельного року, скоротити оцінку запасу ходу, який автовиробник хотів рекламувати для шести своїх автомобілів, у середньому на 3%. Проте EPA повідомило Reuters, що очікує певних відмінностей між результатами окремих тестів, проведених автовиробниками та агентством.

Дані, зібрані у 2022 та 2023 роках із понад 8000 Tesla аналітичною компанією Recurrent із Сіетла, показали, що вимірювачі дальності на приладовій панелі автомобілів не змінювали своїх оцінок, щоб відображати високу чи холодну зовнішню температуру, що може значно зменшити дальність.

Recurrent виявив, що чотири моделі Tesla майже завжди підраховували, що вони можуть проїхати понад 90% від їх рекламованого EPA оціночного діапазону незалежно від зовнішньої температури. Скотт Кейс, виконавчий директор Recurrent, сказав Reuters, що далекоміри Tesla також ігнорують багато інших умов, які впливають на відстань.

Електромобілі можуть втрачати запас ходу з багатьох тих же причин, що й бензинові, але більшою мірою. Холод особливо заважає електромобілям, уповільнюючи хімічні та фізичні реакції всередині їхніх акумуляторів і вимагаючи системи опалення для їх захисту. Інші витрати батареї включають горбисту місцевість, зустрічний вітер, провідну ногу водія та роботу опалення або кондиціонування повітря в салоні.

Tesla обговорює загальний вплив таких умов у  розділі «Поради щодо діапазону»  на своєму веб-сайті. Автовиробник також нещодавно оновив програмне забезпечення свого автомобіля, щоб надати розбивку споживання батареї під час останніх поїздок із пропозиціями щодо того, як можна було б покращити запас ходу.

Автомобілі Tesla надають оцінку запасу ходу двома способами: один за допомогою лічильника поточного діапазону на панелі приладів, який завжди ввімкнено, а другий – за допомогою навігаційної системи, яка працює, коли водій вводить певний пункт призначення. За словами Кейс, оцінка дальності навігаційної системи враховує ширший набір умов, включаючи температуру. Незважаючи на те, що ці оцінки є «більш реалістичними», вони все одно перебільшують відстань, яку може проїхати автомобіль, перш ніж його потрібно буде зарядити, сказав він.

Періодичне тестування вимірювачів дальності інших автовиробників, включаючи  FordMustang Mach-E, Chevrolet Bolt і HyundaiKona – і визнав їх більш точними. Тести показали, що далекомір Kona загалом недооцінював відстань, яку може проїхати автомобіль. Recurrent провів дослідження за допомогою гранту Національного наукового фонду.

Кейс сказав, що компанія Tesla постійно розробляє лічильники дальності у своїх автомобілях, щоб забезпечити агресивні, а не консервативні оцінки: «Тут Tesla пішла іншим шляхом, ніж більшість інших автовиробників».

Tesla не єдиний автовиробник з автомобілями, які регулярно не досягають заявленого діапазону.

Один із експертів, Грегорі Панноне, став співавтором  дослідження  21 різної марки електромобілів, опублікованого в квітні інженерною організацією SAE International. Дослідження показало, що в середньому авто на 12,5% менше заявленого запасу ходу по шосе.

У дослідженні не вказано назви протестованих брендів, але компанія Pannone повідомила Reuters, що три моделі Tesla продемонстрували найгірші показники, не досягаючи заявленого асортименту в середньому на 26%.

Піонер електромобілів розширює межі державних правил тестування, які регулюють заявки автовиробників на наклейках на вікнах, повідомили Reuters три автомобільні експерти.

Як і їхні аналоги, що працюють на газі, нові електромобілі згідно з федеральним законом США повинні мати табличку з інформацією про паливну ефективність. У випадку електромобілів це вказано в еквіваленті миль на галон (MPGe), що дозволяє споживачам порівнювати їх з бензиновими або дизельними транспортними засобами. Мітки також містять оцінки загального запасу ходу: яку відстань може проїхати електромобіль на повному заряді за умови комбінованої їзди містом і шосе.

Виробники електромобілів можуть вибирати, як розрахувати запас ходу моделі. Вони можуть використовувати стандартну формулу EPA, яка перетворює результати економії палива з іспитів на водіння в місті та на шосе, щоб обчислити загальну цифру пробігу. Або автовиробники можуть провести додаткові тести, щоб отримати власну оцінку запасу ходу. Єдина причина для проведення додаткових тестів — отримати більш сприятливу оцінку, — сказав Панноне, колишній ветеран автомобільної промисловості.

Tesla проводить додаткові випробування на всіх своїх моделях. Навпаки, багато інших автовиробників, включаючи Ford, Mercedesі Porsche, продовжують покладатися на формулу EPA для розрахунку потенційного запасу ходу, згідно з даними агентства для моделей 2023 року. Загалом це дає більш консервативні оцінки, сказав Панноне.

У Mercedes-Benz повідомили Reuters, що використовують формулу EPA, оскільки вважають, що вона забезпечує точнішу оцінку. «Ми дотримуємося стратегії сертифікації, яка найкращим чином відображає поведінку наших клієнтів у реальних умовах водіння», — йдеться у заяві німецького автовиробника.

Ford і Porsche не відповіли на запити про коментарі.

Що б не вирішив автовиробник, EPA має затвердити номери наклейок на вікнах. Агентство повідомило Reuters, що щороку проводить власні випробування від 15% до 20% нових електромобілів у рамках програми аудиту, і випробувало шість моделей Tesla, починаючи з 2020 модельного року.

Дані EPA, отримані Reuters за допомогою Закону про свободу інформації, показали, що аудити призвели до того, що Tesla була змушена знизити оціночний запас ходу всіх автомобілів у середньому на 3%. Прогнозований запас ходу для одного автомобіля, Model Y Long Range AWD (повнопривідний) 2021 року, знизився на 5,15%. EPA заявило, що всі зміни в оцінках запасу ходу Tesla були внесені до того, як компанія використовувала цифри на наклейках на вікнах.

EPA заявило, що бачило «все» під час перевірок випробувань асортименту виробників електромобілів, включаючи низькі та високі оцінки інших автовиробників. «Це те, чого ми очікуємо, коли на ринок виходять нові виробники та нові технології, і чому EPA надає пріоритет» їх аудиту, заявили в агентстві.

EPA попереджає, що фактичний досвід людей щодо ефективності автомобіля може відрізнятися від оцінок, схвалених агентством. Незалежні автомобільні випробувачі зазвичай перевіряють схвалені EPA твердження щодо паливної ефективності чи запасу ходу зі своїм власним досвідом у структурованих тестах або реальних умовах водіння. Часто вони отримують різні результати, як у випадку з автомобілями Tesla.

Компанія Pannone назвала Tesla «найагресивнішим» виробником електромобілів, коли справа доходить до розрахунків запасу ходу.

«Я не кажу, що вони обманюють», — сказав Панноне про Tesla. «Те, що вони роблять, принаймні мінімально, — це використання поточних процедур більше, ніж інші виробники».

Джонатан Елфалан, директор з тестування автомобілів на автомобільному веб-сайті Edmunds.com, дійшов схожого висновку з Pannone після ретельного дослідження автомобілів Tesla та інших великих автовиробників, включаючи Ford, General Motors ., Hyundai і Porsche.

Усі п’ять моделей Tesla, протестованих Едмундсом, не досягли заявленого запасу ходу, повідомляв веб-сайт у лютому 2021 року. Усі інші 10 моделей інших виробників, крім однієї, перевищили заявлений діапазон.

Tesla поскаржився Едмундсу, що тест не врахував буфер безпеки, запрограмований у приладових вимірювачах Tesla. Тож Едмундс провів подальші тести, цього разу запустивши транспортні засоби, як просив Тесла, після того моменту, коли їх вимірювачі дальності показували, що батареї розрядилися.

Едмундс повідомив у березні 2021 року , що тільки дві з шести протестованих Tesla відповідають заявленому діапазону  . Випробування не виявили фіксованого буфера безпеки.

Едмундс  продовжує тестувати електромобілі , використовуючи власний стандартний метод, щоб перевірити, чи відповідають вони заявленим оцінкам запасу ходу. За словами Elfalan, станом на липень жодного автомобіля Tesla не було.

«Вони дуже добре вміли використовувати книгу правил і максимізувати певні моменти, щоб працювати на свою користь, використовуючи тести EPA», — сказав Ельфалан Reuters. Практика може ”спотворити те, що їхні клієнти відчують зі своїми автомобілями”.

Південнокорейські регулятори на початку цього року оштрафували Tesla приблизно на 2,1 мільйона доларів за неправдиву рекламу полігонів на місцевому веб-сайті в період із серпня 2019 року до грудня 2022 року. Корейська комісія з справедливої ​​торгівлі (KFTC) виявила, що Tesla не повідомила клієнтам, що холодна погода може різко зменшити кількість її автомобілів. діапазон. Він цитував тести міністерства навколишнього середовища країни, які показали, що автомобілі Tesla втрачали до 50,5% від заявленого компанією запасу ходу в холодну погоду.

KFTC також позначив певні заяви на веб-сайті Tesla, включно з заявою про конкретну модель: «Ви можете проїхати 528 км (328 миль) або довше на одній зарядці». Регулятори вимагали від Tesla видалити фразу «або довша».

Корейські регулятори вимагали від Tesla публічного визнання того, що вона вводила споживачів в оману. Маск і двоє місцевих керівників зробили це в заяві від 19 червня, визнавши «неправдиву/перебільшену рекламу».

До минулого року продажі електромобілів Tesla різко зросли. У 2022 році компанія поставила близько 1,3 мільйона автомобілів, що майже в 13 разів більше, ніж п’ять років тому.

Із зростанням продажів зростав і попит на послуги. За словами одного з джерел, знайомих з діяльністю диверсійної групи, очікування доступного бронювання іноді становило місяць.

Tesla дає вказівки власникам записуватися на зустріч через телефонний додаток. Компанія виявила, що багато проблем можуть бути вирішені її «віртуальними» сервісними командами, які можуть дистанційно діагностувати та виправляти різні проблеми.

Керівники Tesla наказали деяким членам віртуальної команди утримувати клієнтів від введення своїх автомобілів в експлуатацію, коли це можливо. Один із поточних «порадників з віртуальних послуг» Tesla описав частину своєї роботи у своєму профілі на LinkedIn: «Відволікайте клієнтів, які не потребують особистого обслуговування».

Такі консультанти розглядали різноманітні питання, включно зі скаргами на асортимент. Але минулого літа Tesla створив у Лас-Вегасі «Команду диверсій», щоб розглядати лише випадки далекобійності, як стверджують люди, знайомі з цим питанням.

Атмосфера офісу часом нагадувала котельню телемаркетингу. За словами людей, обізнаних з роботою офісу, керівник придбав металофон – ксилофон із металевими клавішами – за яким працівники били, щоб відсвяткувати скасування зустрічей.

За словами людей, консультанти зазвичай проводять дистанційну діагностику автомобілів клієнтів і намагаються додзвонитися до них. Їх навчили повідомляти клієнтам, що оцінки радіусу дії, схвалені EPA, були лише прогнозом, а не фактичним вимірюванням, і що акумулятори з часом розряджаються, що може зменшити радіус дії. Консультанти дадуть поради щодо збільшення запасу ходу шляхом зміни звичок водіння.

Якщо дистанційна діагностика виявила ще щось несправне з транспортним засобом, не пов’язане з запасом ходу, консультанти отримали вказівку не повідомляти клієнту, повідомило одне з джерел. Менеджери сказали їм закрити справи.

Tesla також оновила свій телефонний додаток, щоб будь-який клієнт, який скаржився на радіус дії, більше не міг замовляти зустріч для обслуговування, повідомило одне з джерел. Натомість вони можуть попросити, щоб хтось із Tesla зв’язався з ними. За словами джерела, часто потрібно було кілька днів, перш ніж зв’язатися з власниками через велику кількість скарг на асортимент.

Оновлення перенаправляло всі скарги на дальність польоту в США до диверсійної групи штату Невада, яка почала роботу в Лас-Вегасі, а пізніше переїхала в сусіднє передмістя Хендерсон. Незабаром команда розглядала до 2000 випадків на тиждень, серед яких іноді були численні скарги від клієнтів, розчарованих тим, що вони не могли записатися на прийом, сказав один із людей.

Очікувалося, що команда закриє близько 750 справ на тиждень. Щоб досягти цього, офісні супервайзери сказали консультантам зателефонувати клієнту один раз і, якщо не було відповіді, закрити справу як невідповідну, повідомило джерело. Коли клієнти відповіли, консультантам сказали спробувати завершити розмову не більше ніж за п’ять хвилин.

Наприкінці 2022 року менеджери, які прагнули швидко закрити справи, сказали консультантам припинити проведення дистанційних діагностичних тестів на транспортних засобах власників, які повідомили про проблеми з запасом ходу, за словами одного з людей, знайомих з діяльністю диверсійної групи.

«Тисячі клієнтів сказали, що з їхнім автомобілем нічого не сталося» від консультантів, які ніколи не проводили діагностику, сказав чоловік.

Reuters не змогло встановити, як довго тривала така практика.

За словами особи, знайомої з цим питанням, Tesla нещодавно припинила використовувати свою групу диверсій у Неваді для розгляду скарг, пов’язаних із запасом ходу. Віртуальні консультанти з обслуговування в офісі в Юті зараз обробляють випадки діапазону, сказав чоловік. Reuters не зміг визначити, чому були зроблені зміни.

До того часу, як Александр Понсін дістався Каліфорнії під час своєї березневої подорожі, він зупинявся, щоб зарядити акумулятор своєї Model 3 близько десятка разів.

Стурбований тим, що з автомобілем щось серйозно не так, він зателефонував і написав повідомлення кільком представникам Tesla. Один із них записався на першу вільну зустріч у Санта-Кларі – приблизно через два тижні – але порадив йому з’явитися в сервісному центрі Tesla, як тільки він прибуде до Каліфорнії.

Незабаром Понсін отримав повідомлення про те, що дистанційна діагностика показала, що його батарея «в хорошому стані».

″Ми хотіли б поки що скасувати ваш візит, якщо у вас немає інших проблем”, - йдеться в тексті.

«Звичайно, я все ще хвилююся», — відповів Понсін. ″Я маю 150 миль запасу ходу на повному заряді!”

Наступного дня він отримав ще одне смс із проханням скасувати запис. «Мені шкода, але ні, я не хочу закривати зустріч, оскільки я не вважаю, що мої занепокоєння не були вирішені», — відповів він.

Не злякавшись, Понсін привіз свою машину в сервісний центр Санта-Клара без попереднього запису. Тамтешній технік сказав йому, що машина в порядку. «Це тривало 10 хвилин, — сказав Понсін, — і вони навіть фізично не подивилися на машину».

Провівши додаткові дослідження оцінок запасу ходу, він сказав, що зрештою дійшов висновку, що з його автомобілем не все гаразд. Проблема, за його словами, полягає в тому, що Tesla перебільшує свої показники. Він вважає, що Tesla ”має бути більш чітким щодо коливань діапазону”, особливо в дуже холодну погоду.

«Я люблю свою Tesla», — сказав інженер. «Але я лише зменшив свої очікування щодо того, що він може зробити за певних умов».