Как АНЦ зарабатывает в онлайне: интервью с руководителем цифрового департамента крупнейшей сети аптек

Сеть АНЦ тратит много ресурсов на развитие онлайн-продаж. Скидки, ликоматы (аналог уже привычных почтоматов) в аптеках. Бизнес-Телеграф расспросил о стратегии Дмитрия Сартакова, директора департамента Digital & E-commerce сети аптек АНЦ .

Какая часть выручки приходится на онлайн?

Если брать к общему товарообороту компании, в зависимости от сезона, доля онлайн заказов может достигать 30% (в 2021 году доля онлайн в выручке сети АНЦ приближалась к 20%).Сайт дает нам 70-80% клиентов, в большинстве своем его мобильная версия. Я думаю, что в каждой отрасли примерно такая статистика.

Дальше у нас идут мобильные клиенты. Они самые лояльные. Сейчас примерно каждый третий покупатель – это мобильный клиент. У нас есть приложения, есть боты в мессенджерах. Мобильные клиенты почаще возвращаются. Также сотрудничаем с курьерскими службами по экспресс-доставке.

Железные шкафы с ячейками в аптеках – именно для онлайн-клиентов?

Да, это ликоматы. Наш уникальный сервис. Делаете заказ, через несколько минут можете забрать его самостоятельно. К тому же есть возможность оплатить в нашем интерфейсе: на сайте или в приложении и открыть ячейку прямо со своего мобильного. А как удобнее на месте, там есть банковский терминал. Мы работаем над тем, чтобы сформировать новую привычку и увеличить долю клиентов, которые самостоятельно обслуживаются через ликоматы. Тогда у нас появляется новый класс потребителей, для которых аптека – это не помещение с вывеской, а смартфон плюс ликомат.

Но ведь это лекарство должно быть в аптеке физически…

Конечно. Но на самом деле 90-95% всех покупок – это условно четыре тысячи наименований, и для массового обслуживания их достаточно. Также мы даем возможность клиенту заказать то, что находится вне основного ассортимента. АНЦ сеть номер один с точки зрения ассортимента, то есть у нас наиболее широкая линейка, и мы в это вкладываем много инвестиций. Поэтому даже если какого-либо препарата нет в момент заказа, клиент его может быстро получить.

Как насчет рецептурных и безрецептурных лекарств?

Есть возможность пользоваться электронным рецептом. Программа "Доступное лекарство" также у нас в е-коммерсе есть. В фарм-ритейле где-то 95% заказов – это бронь, резервирование. А факт расчета и покупки напрямую происходит в торговой точке. В случае необходимости вы покажете свой рецепт по требованию фармацевта уже в аптеке.

Вы даете опцию заказать доставку "Укрпочты" и "Новой почты". Почему два партнера?

В сотрудничестве с обоими операторами мы поддерживаем все виды заказов: к двери, курьеру или отделению. Также в почтомат можно заказать.

У нас были на определенном этапе дискуссии или с двумя операторами сотрудничать. Ведь кажется, что "Новая почта" самодостаточна. Но это не так. Если у вас оба этих оператора не подписаны, то считайте, что у вас полноценной доставки у компании нет. Те клиенты, которые рассматривают "Новую почту", думают, что там более технологичная компания, более быстрая. Те, кто выбирает Укрпочту, говорят, что она может дотянуться в любой населенный пункт страны. Плюс к этому прибавляется цена, особенно когда клиент не очень торопится.

Насколько популярна экспресс-доставка?

Не особо. В фарм-ритейле очень высока чувствительность к цене. Если у вас есть условный чек на 350-400 гривен, то 100 гривен за экспресс доставку увеличивает стоимость на 25%. С экспресс-доставкой работают потребители, экономический статус которых средний или выше среднего. Но такую услугу мы должны обеспечить клиенту. Без этого вы не е-commerce. Если это не будет у вас, то будет у конкурентов.

Срочную доставку наших лекарств на дом можно заказать службами iPost и Glovo.

Вы принимаете криптовалюту. Заметны ли объемы продаж?

Мы сразу понимали, что это проект не о масс-маркете. Во-первых, "криптобро" – это не слишком много людей. Но мы хотели что-нибудь узнать о том, чего в природе не существовало.

У любого руководителя есть два бюджета. Один – это поддержание операционной деятельности и проектов, связанных с этим. А второй – это об экспериментах. Если вы не вкладываете в эксперименты, вы ничего о рынке не узнаете. Ну, или лет через три из какой-нибудь статьи, когда уже будет поздно и 60% рынка будут не ваши. Это очень дорогое прозрение, дешевле инвестировать в эксперименты.

Хотите превратить свой сайт в маркетплейс?

Мне кажется, что это абсолютно бесперспективная история, которая физически невозможна. Потому что е-commerce – это конкурентный рынок, на котором клиент выбирает. У него, как на ладони и бренд, и доступность ассортимента, и остатки, и цена, и удобство расположения точки.

И вот мы все аптеки, на этом рынке конкуренты.

Справка

1100 аптек компании работают под брендами "АНЦ", "Копейка", "ШАР@", "Благотворение", "Медпрепараты".

Посещаемость сайта АНЦ за август 2023 года, по данным сервиса статистики Similarweb, примерно 1,5 млн. Приблизительно столько же пользователей было на сайте сервиса Liki24, который первым начал дистанционную продажу лекарств в Украине.