Продажи через интернет-магазин и соцсети: кейсы клиентов Shop-Express, которые нашли свою формулу успеха

Бизнес развивает страницу в Инстаграм или Телеграм-канале, считая, что в интернет-магазине нет необходимости.

Некоторые же открывают сайт только в качестве «визитки», активно не используя его по назначению.

Но может ли соцсеть полноценно обеспечить развитие бизнеса и заменить функционал интернет-магазина?.

В поиске ответа команда Shop-Express, платформы для создания интернет-магазинов, обратилась к своим клиентам и разобрала их личные кейсы.

Все они активно ведут продажи как через соцсети, так и собственные интернет-магазины, поэтому имеют ценный опыт пользования разными каналами продаж.

Своим опытом с читателями поделились:.

Надежда Пташнюк — основательница бренда PTASHKA jewelry.

Ирина — соучредитель и креативный директор бренда TSE TOBI.

Оксана Железко — основательница бренда детской одежды Ripka.

Недостатки соцсетей, которые мешают эффективной онлайн-торговле После беседы с клиентами мы обнаружили несколько общих проблем, вызвавших негативный опыт торговли в социальных сетях.

Хаотичность и сложность заказов.

«К сожалению, в соцсетях невозможно обрабатывать большое количество заявок.

Это становится практически нереальным.

И я думаю, что появление интернет-магазина является обязательным ключом развития любого бизнеса», — Надежда, основатель бренда PTASHKA jewelry.

Стоит понимать, что соцсети априори не предназначены для продаж.

Они были созданы для общения и только потом пользователи начали использовать их для коммерческой деятельности.

Но функционал Телеграма, Вайбера или даже Фэйсбука не предусматривает «удобств» для онлайн-продаж.

Адаптировать соцсеть для торговли пытались владельцы Инстаграма.

Но даже новые фишки, такие как отметки цен на фотографиях товара, добавляют клиентам магазина лишь немного удобств.

«20 % клиентов готовы заказывать исключительно на сайте из-за удобства и отсутствия большого количества переписок.

На сайте человек может просто положить товар в корзину, оплатить и всё.

А некоторым, например, удобно делать заказ ночью.

У нас магазин детской одежды и подавляющая категория — это мамы, которые кормят детей ночью и параллельно со смартфона делают заказы через сайт», — Оксана, основательница бренда детской одежды Ripka.

Сделать заказ в социальных сетях сложнее, потому что вы должны дождаться ответа менеджера, пообщаться с ним, получить номер счета для оплаты.

Для бизнеса тоже много ограничений, потому что все заказы принимаются в директе.

Все обращения в комментариях и личные сообщения должны быть обработаны и зафиксированы (а это непростая задача).

Чем больше у вас клиентов, тем сложнее становится процесс принятия заказов.

Риск блокировки.

Социальные сети являются собственностью компаний, диктующих правила использования платформами.

Если вы случайно нарушите одно из правил — вашу страницу просто заблокируют.

Каждый бизнес, активно ведущий страницу в Фейсбук или Инстаграм, должен осознавать этот риск.

Есть много примеров, когда магазины навсегда теряли профили на тысячи подписчиков.

Меньший уровень доверия.

«Люди гораздо больше доверяют бренду с интернет-магазином, потому что считают, что этот бизнес более надежен», — Надежда, основательница PTASHKA jewelry.

Бизнес теряет часть клиентов, недоверчиво относящихся к брендам в соцсетях без собственного интернет-магазина.

Часто одно лишь наличие ссылки на интернет-магазин успокаивает человека, потому что в его глазах бренд становится более весомым.

Невозможность проведения безопасной оплаты.

Соцсети не оснащены удобными и безопасными сервисами проведения платежей.

Клиент должен платить за товар, просто получив номер карты в переписке (которую, кстати, очень легко удалить).

Такой нехваткой безопасности активно пользуются мошенники, поэтому многие не хотят оплачивать товар без гарантии безопасности.

Краткая информация об ассортименте и характеристиках товара.

Если у вас достаточно большой ассортимент или товар в разных комплектациях и цветах, предоставить полную информацию о нем в соцсетях будет очень трудно.

Здесь нет каталога и удобных фильтров, как в интернет-магазине.

Пользователю приходится листать сотни закрепленных в хайлайтс сториз, чтобы понять, какие позиции у вас представлены.

«В интернет-магазине у клиента есть возможность увидеть весь ассортимент сразу.

Настройка фильтров, ознакомление с характеристиками без ограничений и ожидания ответа от менеджера.

Клиент может сделать заказ круглосуточно, даже в час ночи», — Ирина, креативный директор бренда TSE TOBI.

Ограниченность в проявлениях идентичности бренда.

Соцсети ограничены рамками, в которых вы можете проявить себя.

У вас нет возможности изменить формат страницы в Инстаграм и воплотить собственные уникальные решения.

Все профили стандартизированы, поэтому вы действуете в пределах дозволенного.

Если же для вашего бренда важно делать все «по-своему» — это становится возможным только в интернет-магазине с индивидуально разработанным дизайном.

Как совмещать преимущества интернет-магазина и социальных сетей «Соцсети дают нам возможность общаться напрямую с нашими подписчиками.

Мы можем узнать больше о них, об их интересах и потребностях и, в том числе, учитывать это при создании наших продуктов», — Ирина, креативный директор бренда TSE TOBI.

Коммуникации — главное преимущество социальных сетей и причина того, что там развивается онлайн-торговля.

Клиент общается с менеджером в личных сообщениях, спрашивает советы в комментариях и получает желаемую обратную связь.

Не менее важна поддержка контакта с брендом.

Более тесная связь образуется тогда, когда человек становится вашим фолловером в соцсетях, следит за новостями и обязательно вспоминает ваш бренд при случае.

«Соцсети позволяют здесь и сейчас опубликовать оперативную информацию об акциях и скидках, подготовить за несколько минут креатив, быстро получив коммуникацию и фидбек», — Ирина.

Инстаграм, Пинтерест, Вайбер и другие платформы — важные каналы коммуникации, которые нельзя игнорировать.

Хотя они и не должны быть независимыми площадками для развития онлайн-торговли.

Если вы планируете серьезно заниматься бизнесом, нужно инвестировать в интернет-магазин и наладить его взаимодействие с социальными сетями.

Это можно осуществить благодаря таргетированной и контекстной рекламе, а также построению эффективной воронки продаж.

«Я работаю отдельно с сайтом и отдельно со страницей в Инстаграм.

На самом деле через рекламу больше приходит на Инстаграм.

А уже оттуда переходят и покупают на сайте», — Оксана.

На каком этапе развития бизнеса лучше запускать интернет-магазин Каждый бизнес имеет свой уникальный опыт, поэтому мнения о том, когда лучше открывать интернет-магазин, расходятся.

Многие предприниматели успешно начинали со страницы в соцсетях и лишь впоследствии открыли сайт, когда рамки соцсетей перестали их устраивать.

«Пришли мы к этому решению (ред.

созданию интернет-магазина) примерно через два года после старта нашей работы.

В начале в этом просто не было необходимости.

Но с течением времени, когда увеличилось количество клиентов и товаров, это стало необходимым.

Я считаю, что это важно как для удобства производителя, так и заботы о клиенте», — Ирина.

Другие считают, что наличие интернет-магазина дает больше шансов на успех в самом начале, поэтому запуск сайта и представительство в социальных сетях должны стартовать одновременно.

«Изначально можно развивать соцсети и параллельно интернет-магазин, потому что это значительно повышает доверие к бренду.

Также это отличный инструмент развития, который к тому же облегчает работу менеджеров.

Поэтому я считаю, что открывать интернет магазин нужно сразу», — Надежда.

Как интернет-магазин помогает упорядочить бизнес-процессы Благодаря функционалу интернет-магазина и возможности подключения дополнительных сервисов бизнес имеет возможность оптимизировать процесс продаж и даже перевести некоторые рутинные задачи в автоматический режим.

Перечислим базовые инструменты, помогающие клиентам Shop-Express:.

● CRM система.

Позволяет быстро и удобно обрабатывать заказы, собирать и хранить данные о клиентах (контактная информация, покупки, история обращений и т.

Также CRM позволяет свести в одно место всю коммуникацию с клиентами, в том числе из социальных сетей.

«На финальной стадии работы мы выбрали украинскую CRM-систему KeepinCRM.

Настроили её таким образом, чтобы заказы приходили сразу в нашу базу, а оплаты сразу фиксировались в фискальной системе, появлялся фискальный чек и создавались накладные Новой почты», — Надежда.

● Чат-боты на базе ИИ могут частично или даже полностью заменить менеджера.

Они ответят на любой вопрос, помогут клиенту выбрать товар и оформить заказ.

● Автоматическая выгрузка товаров в файл XML и последующая синхронизация с другими платформами и системами.

«Благодаря интернет-магазину наши клиенты дропшипперы автоматически видят обновление тех или иных позиций.

Также нет дополнительной коммуникации: с нашего сайта товары сразу переливаются на другой сайт», — Оксана, основательница Ripka.

● Умный поиск поможет клиенту найти нужный товар за считанные секунды.

Даже если он точно не знает название, достаточно ввести примерный запрос.

● Система управления запасами (ERP) — важный инструмент координации и организации запасов товаров.

Популярные ERP-системы, такие как SAP и аналогичные решения, автоматизируют процессы учета склада, заказа товаров и производства, способствуя минимизации излишков или нехватки товаров.

Подводим итоги Опыт наших клиентов показывает, что интернет-магазин — это незаменимый инструмент продаж и основной плацдармом для онлайн-торговли.

Социальные сети, в свою очередь, ценны в качестве канала коммуникации с покупателями, реализации маркетинговой стратегии и привлечения новых клиентов.

Но даже при высокой эффективности соцсетей на начальном этапе дальнейшее развитие бизнеса становится возможным только при наличии полноценной платформы для торговли и представительства бренда.